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2015年初級(jí)經(jīng)濟(jì)師經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)預(yù)習(xí)：服務(wù)營(yíng)銷組合
2015年初級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試時(shí)間：11月7日，經(jīng)濟(jì)師考試報(bào)名集中在6-8月，2015年初級(jí)經(jīng)濟(jì)師備考已經(jīng)拉開帷幕，網(wǎng)校整理了經(jīng)濟(jì)師考試初級(jí)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識(shí)預(yù)習(xí)資料，供大家預(yù)習(xí)參考，祝大家夢(mèng)想成真！
服務(wù)營(yíng)銷組合
服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合策略（4Ps）基礎(chǔ)上關(guān)注下列3個(gè)問題：
1.人員。所有與提供服務(wù)的過程相關(guān)的人員都會(huì)影響顧客的感受。
2.有形化。將無形的服務(wù)有形化，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)，使顧客比較容易感知服務(wù)的價(jià)值，從而提高他們的滿意程度。
3.過程。服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，實(shí)際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
服務(wù)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個(gè)因素中的任何一個(gè)都會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)、滿意程度和購(gòu)買決策。
服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略： 服務(wù)的對(duì)象是顧客，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心就是始終關(guān)注顧客，所有的策略和過程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。
服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷和交互營(yíng)銷三個(gè)方面。
1.外部營(yíng)銷，是在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道及促銷策略的制定。
2.內(nèi)部營(yíng)銷，是對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象不僅包括直接服務(wù)于顧客的前端服務(wù)人員，還包括后臺(tái)的后勤和支持員工。內(nèi)部營(yíng)銷的目的是促使企業(yè)全員參與對(duì)顧客的服務(wù)。
3.交互營(yíng)銷，是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過程。“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的員工向顧客提供的，是服務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。
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