信 念 的 力 量

《中國遠(yuǎn)程教育（資訊）》主編與北京東大正�？萍加邢薰�司董事長、總經(jīng)理朱正東對話

朱正東
北京東大正�？萍加邢薰�司董事長、總經(jīng)理
圖/岳琦

　　談到遠(yuǎn)程教育，就不能不提到中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校（m.jnjuyue.cn），不能不提到正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校的創(chuàng)始人——北京東大正�？萍加邢薰�司董事長兼總經(jīng)理朱正東先生，僅僅六年時(shí)間，他一手打造了職業(yè)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域B2C模式的傳奇。全國每年共有50多萬人參加的注冊會(huì)計(jì)師考試，其中就有10余萬考生通過正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校（m.jnjuyue.cn）學(xué)習(xí)，該網(wǎng)校的影響力和知名度不但在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域遙遙領(lǐng)先于同行，還打破了遠(yuǎn)程教學(xué)效果不如面授培訓(xùn)的傳統(tǒng)觀念，更重要的是滿足了廣大會(huì)計(jì)人員的學(xué)習(xí)需求。

　　正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校的成功，使朱正東一躍成為業(yè)內(nèi)的傳奇人物。在許多人看來，他的成功似乎只是一蹴而就的事，是幸運(yùn)和機(jī)遇的雙重惠顧。朱正東說：“我們的行業(yè)很簡單，沒有什么高深的東西。做好也很簡單，只要堅(jiān)持下來，把服務(wù)做到位。”話說得非常簡單，但成功是否真的這樣簡單？促使網(wǎng)校堅(jiān)持下來的信念是什么？服務(wù)如何才能做到位？為了探究正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校成功背后的故事，了解東大正保未來的戰(zhàn)略舉措，本刊執(zhí)行主編夏巍峰與朱正東坦誠相對，共同探討“簡單”的內(nèi)涵與信念的力量。

圖/岳琦

　　適應(yīng)需求才能發(fā)展

　　夏巍峰：六年前您創(chuàng)辦了正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校，從當(dāng)時(shí)第一期招生報(bào)名只有寥寥十來人發(fā)展到現(xiàn)在有幾百萬注冊用戶、五十余萬付費(fèi)用戶的中國會(huì)計(jì)遠(yuǎn)程教育最大的門戶網(wǎng)站，以及近年來拓展面向多領(lǐng)域的職業(yè)遠(yuǎn)程教育網(wǎng)站。六年的創(chuàng)業(yè)過程非常艱辛，是什么信念支撐著您一路走到今天？很想聽聽您的親身感受與經(jīng)驗(yàn)。

　　朱正東：可能創(chuàng)業(yè)型企業(yè)都有相同的經(jīng)歷，創(chuàng)業(yè)階段很艱難，尤其我們是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，在沒有一筆投資的情況下，自籌資金運(yùn)營。資金有限、網(wǎng)絡(luò)不景氣、社會(huì)上對網(wǎng)絡(luò)教育又不認(rèn)同，公司投資長時(shí)間得不到回報(bào)，維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)就會(huì)很困難。企業(yè)發(fā)展的頭三年，隨時(shí)都有倒閉的可能。最艱難的時(shí)候，我不但將個(gè)人資產(chǎn)全部投了進(jìn)去，還把房子和汽車都拿去做了抵押。車放在典當(dāng)行里，41萬的車當(dāng)了26萬，后來成為死當(dāng)，一輛嶄新的車就這么沒了。當(dāng)時(shí)我坐在家里的沙發(fā)上，一夜夜睡不著覺，想著從哪里能借到一筆錢，因?yàn)橛行╁X不能不花。多虧家人的支持，我才能走到今天。

　　我記得第一期招生只招了十幾個(gè)人，與預(yù)期幾百人的目標(biāo)相差很多，給公司所有員工造成了很大的心理落差。我們不敢相信，會(huì)計(jì)行業(yè)這么龐大的從業(yè)人群，網(wǎng)絡(luò)教育這么先進(jìn)的教育方式，竟然得不到認(rèn)同，連公司的運(yùn)轉(zhuǎn)都維持不了，所幸堅(jiān)持下來了。現(xiàn)在我們的注冊用戶已經(jīng)達(dá)到幾百萬，每年交費(fèi)學(xué)員人數(shù)都有幾十萬。遠(yuǎn)程教育不是短期行為，不可能一兩年見效。我們的學(xué)員數(shù)量一開始增長得比較緩慢，后來突然就爆發(fā)了，呈幾何增長，因?yàn)樯鐣?huì)上認(rèn)同了這種學(xué)習(xí)方式的效果。我們做過調(diào)查，大部分學(xué)員是通過口碑相傳選擇了我們。我估計(jì)到2007年交費(fèi)學(xué)員人數(shù)能突破200萬。如果說信念，我的信念就是堅(jiān)信我們要做的遠(yuǎn)程教育事業(yè)肯定能成功。因?yàn)槲铱吹搅她嫶蟮氖袌�，看到了龐大的需求，這就是支撐我們堅(jiān)持下來的信念。我的個(gè)性是認(rèn)準(zhǔn)的事情，不管遇到多大困難，都要往前走。

　　成功的主要原因只有一條——服務(wù)至上

　　夏巍峰：當(dāng)時(shí)與你們同時(shí)起步的網(wǎng)校也很多，目前能夠生存下來并取得發(fā)展的已經(jīng)不多，您認(rèn)為你們?nèi)〉贸晒Φ脑�因在哪里�?/p>

　　朱正東：服務(wù)至上是我們的理念，客戶或者是學(xué)員的需求決定了我們的發(fā)展方向，我們適應(yīng)了他們的需求，就能夠發(fā)展。我們有些項(xiàng)目就是為了適應(yīng)學(xué)員的具體需求才推出來的。外界很難想象我如此注重服務(wù)，任何一個(gè)學(xué)員提出的一個(gè)建議，都可能促使我拿來作為全公司整頓的一個(gè)重點(diǎn)。所有學(xué)員的反映都會(huì)通過公司的各個(gè)部門匯總起來，報(bào)給我。其中客戶服務(wù)部是24小時(shí)值班的工作模式，白班、晚班、夜班，三班倒，每個(gè)班都要寫一個(gè)總結(jié)上報(bào)。總結(jié)分兩部分：工作日志和投訴記錄。工作日志記載當(dāng)班時(shí)發(fā)生的事情，投訴記錄則是投訴電話的記錄。除此以外，所有學(xué)員電話都有錄音，我可以隨時(shí)聽取這些錄音，直接了解情況。

　　夏巍峰：服務(wù)的概念不是什么新概念，現(xiàn)在無論做什么都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，從您的體會(huì)來看，究竟遠(yuǎn)程教育的“服務(wù)”與其他領(lǐng)域的服務(wù)有什么不同呢？

　　朱正東：我覺得，遠(yuǎn)程教育的服務(wù)與其他行業(yè)的服務(wù)沒有什么不同，我甚至認(rèn)為，我是把傳統(tǒng)的一些服務(wù)放到了網(wǎng)絡(luò)上。在我們公司，所有部門都體現(xiàn)了服務(wù)，比如：教學(xué)部，我就將其命名為教學(xué)服務(wù)部。

　　夏巍峰：從當(dāng)初的正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校開通以后，東大正保用了不到兩年時(shí)間，旗下連續(xù)推出覆蓋會(huì)計(jì)、法律、考研、自考、建設(shè)工程、醫(yī)學(xué)、外語的網(wǎng)校，下一步還要推出中小學(xué)、IT培訓(xùn)、中文、電子商務(wù)內(nèi)容的網(wǎng)校。您大規(guī)模進(jìn)入這些領(lǐng)域是基于怎樣的考慮和安排？您設(shè)定的目標(biāo)是什么？

　　朱正東：2000年我們公司就提出了建立完全職業(yè)教育體系的目標(biāo)，會(huì)計(jì)培訓(xùn)只是其中的一部分。開始時(shí)專注于一個(gè)項(xiàng)目，是因?yàn)槲覀儧]有經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)在我們已經(jīng)有了足夠的經(jīng)驗(yàn)，所以開始逐步向其他行業(yè)邁進(jìn)。這個(gè)過程很短，新項(xiàng)目中除了法律網(wǎng)用了兩年時(shí)間，其他網(wǎng)只用了半年。下一步，我們希望把這些網(wǎng)做到跟正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校一樣的規(guī)模。

　　夏巍峰：據(jù)我所知，正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校的運(yùn)作成功一定程度上來自政府背景的項(xiàng)目以及師資的壟斷，若拓展到如法律、考研等其他領(lǐng)域，你們是否還會(huì)有這樣的資源與競爭優(yōu)勢？

　　朱正東：我覺得我們成功的主要原因只有一條——服務(wù)至上，適應(yīng)客戶的需求。我們自身的發(fā)展完全靠市場行為，事實(shí)上是公司做大以后，才有了與政府部門的合作。同樣，師資壟斷也是我們做大以后，其他企業(yè)虎視眈眈企圖搶奪師資資源，我們才開始師資壟斷。當(dāng)然，職業(yè)教育中師資是很重要的因素，但是它不是唯一的因素。我們強(qiáng)調(diào)教學(xué)服務(wù)、客戶服務(wù)、技術(shù)服務(wù)，這一系列的服務(wù)決定了我們的基礎(chǔ)和優(yōu)勢。選擇網(wǎng)校就是選擇師資的說法并不完全準(zhǔn)確，許多學(xué)員來學(xué)的時(shí)候未必知道誰是老師，大部分學(xué)員是沖著品牌來的。當(dāng)然，我們?yōu)榱司S護(hù)品牌，會(huì)盡力去請好老師。

　　做好其實(shí)很簡單，只要服務(wù)到位

　　夏巍峰：您的員工說，正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校之所以能夠在技術(shù)上、市場競爭中一直處于比較領(lǐng)先的地位，是因?yàn)槟�的電信技術(shù)背景，對中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有非常準(zhǔn)確的判斷。您對此怎么看？

　　朱正東：我覺得，電信技術(shù)背景對我的決策和公司的定位是有影響的。與我們同時(shí)期做遠(yuǎn)程教育的公司很多人采用衛(wèi)星技術(shù)做傳輸，而我提出來用網(wǎng)絡(luò)。因?yàn)槲易鲞^通訊行業(yè)，我認(rèn)為傳輸不重要，帶寬問題自有專業(yè)機(jī)構(gòu)想辦法解決，我們的工作就是做內(nèi)容。

　　夏巍峰：與一些職業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)校領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)，經(jīng)常聽到他們感慨“網(wǎng)校難做”，我不知道您怎么看的？您認(rèn)為網(wǎng)校目前處于什么樣的現(xiàn)狀？要做好網(wǎng)校，最關(guān)鍵的是什么？什么樣的網(wǎng)校才能把握機(jī)會(huì)？

　　朱正東：我覺得還是服務(wù)到不到位的問題，我并不認(rèn)為網(wǎng)校難做，關(guān)鍵看怎么做。做好其實(shí)很簡單，比如：我們的客戶服務(wù)部24小時(shí)值班，三班倒，沒有節(jié)假日，很簡單，可是在業(yè)內(nèi)，卻沒有其他公司做得到。其實(shí)我們的管理部門人很少，以前只有一個(gè)人做管理，企業(yè)管理部經(jīng)理由我兼任。我的管理理念跟別人不一樣，我們不需要很多管理人員，業(yè)務(wù)部門人多，是業(yè)務(wù)管理，部門經(jīng)理就是管理人，經(jīng)理把他的員工管好了就行了。公司沒有閑人，所以很單純，人也很單純，因?yàn)榇蟛糠质莿倕⒓庸ぷ鞯拇髮W(xué)生。員工都反映公司沒有復(fù)雜的人事關(guān)系，沒有勾心斗角。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)給員工安排好合理的工作量，讓每個(gè)人都有事做，沒時(shí)間想別的事情。任何時(shí)間你都可以到我們公司來看，沒有打打鬧鬧的，都在干活兒。而且我們的制度很嚴(yán)格，比如：呼叫中心的員工在當(dāng)班時(shí)，手機(jī)不允許處在開機(jī)狀態(tài)，如果不注意忘了關(guān)機(jī)，肯定要受處罰。我還提出“面帶微笑，正襟危坐”，尤其是客戶服務(wù)部的員工，學(xué)員在電話的另一頭雖然看不到，但是能感覺到你的微笑，因?yàn)榍榫w高低是能夠通過聲音感覺到的。坐姿也一樣，一個(gè)坐不端正的人很難認(rèn)真地說話和工作。

　　至于網(wǎng)校的現(xiàn)狀，我們的會(huì)計(jì)網(wǎng)校目前在市場上遙遙領(lǐng)先，依然保持著高速的增長，其他項(xiàng)目的發(fā)展勢頭也很好，所以我們現(xiàn)在仍然處于高速增長的階段。

　　害怕競爭是信心不足的表現(xiàn)

　　夏巍峰：短短的時(shí)間，東大正保從單一的正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校，發(fā)展到覆蓋11個(gè)領(lǐng)域的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)，以及分支機(jī)構(gòu)向全國各地拓展。目前對你來說面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？

　　朱正東：我們沒有實(shí)體的分支機(jī)構(gòu)，都是虛擬的。我們的代理商就是我們的腿，現(xiàn)在已有2000多個(gè)代理商。挑戰(zhàn)肯定存在，其中代理商的規(guī)范就是一個(gè)大問題。代理商水平參差不齊，部分代理商理解不了我們的理念。但是公司面臨的最大困難還是人才缺乏。今年我們計(jì)劃招收50多個(gè)大學(xué)生，大概可以初步解決目前人才缺乏問題�，F(xiàn)在僅僅從社會(huì)上招人才已經(jīng)滿足不了我們的需求，有經(jīng)驗(yàn)的人才不多，即使有經(jīng)驗(yàn)，他們的發(fā)展思路與我們的經(jīng)營理念不吻合，反而不如沒有經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生好。我們的骨干都是自己培養(yǎng)出來的。比如：2000年最早從社會(huì)上招收的一批員工，剛?cè)胄械臅r(shí)候水平并不高，可現(xiàn)在都已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的高手。2002年我賭了一把，在十分困難的情況下招了十幾個(gè)大學(xué)生，沒想到條件那么差他們還愿意來，這都是因?yàn)槲覀兊氖聵I(yè)有發(fā)展前景。現(xiàn)在他們已經(jīng)成為了公司領(lǐng)導(dǎo)或者骨干。今年招收應(yīng)屆畢業(yè)生，我雖不是主考官，但每場招聘我都聽了。新員工有3個(gè)月試用期，那些適應(yīng)我們企業(yè)文化的才能留下。

　　夏巍峰：職業(yè)遠(yuǎn)程教育市場的確很大，但是，市場機(jī)會(huì)誰都能看到。如果有一些大公司這時(shí)候進(jìn)入，你們靠什么與他們競爭？

　　朱正東：我不怕競爭，有競爭才有發(fā)展，怕是信心不足的表現(xiàn)。回到教育的本質(zhì)來說，教育并不是大公司的專長，這里面有經(jīng)驗(yàn)的積累，還有品牌效應(yīng)。沒有經(jīng)過時(shí)間的檢驗(yàn)，再大的公司也沒有用，因?yàn)樽龊米鰤模�最終是客戶說了算，市場做主。我們做這個(gè)行業(yè)這么多年，學(xué)員對我們的技術(shù)、服務(wù)、學(xué)習(xí)效果都認(rèn)同了。其他公司做職業(yè)教育同樣要經(jīng)歷這個(gè)過程，他們也許能縮短這個(gè)過程，但是短期內(nèi)超過我們的規(guī)模并不現(xiàn)實(shí)。而且現(xiàn)在我們又不是停步不前，我們還在發(fā)展，所以我不用擔(dān)心。我覺得他們進(jìn)來對學(xué)員是一件好事，如果有公司能提供比我們更好的服務(wù)，我們就要反思，思考我們?yōu)槭裁床荒茏龅帽人麄兒�，這樣可以更好地促使我們發(fā)展。

　　夏巍峰：您堅(jiān)持的信念“先想先做，領(lǐng)先一步”，即將進(jìn)入新的一年，您又有什么新的打算與規(guī)劃？

　　朱正東：我正在考慮公司的三大戰(zhàn)略，其中一個(gè)就是公司業(yè)務(wù)的整體布局已基本完成了，要考慮怎么樣才能出效果，正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校一枝獨(dú)秀的局面必須打破，爭取明年多出幾個(gè)“正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校”。另外，公司明年要擴(kuò)大宣傳，系列廣告將在電視播出，廣告詞已經(jīng)有了——“自由選擇改變未來”。（本刊記者 呂瑤/整理）

　　人物印象：鐵腕領(lǐng)導(dǎo)

　　你可能不會(huì)選擇他做你的老板，可能不愿他成為你的對手，但是你不能不佩服他的精神。

　　“規(guī)范的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律……愛國敬業(yè)、誠實(shí)做人、認(rèn)真做事”醒目的標(biāo)語貼在雪白的墻上，近300個(gè)員工安靜地坐在座位上，整個(gè)辦公區(qū)靜悄悄的，竟有種空曠的感覺，只有呼叫中心的電話此起彼伏，都是學(xué)員打來的咨詢電話。

　　記者問：“每個(gè)電話都能得到耐心的解答嗎？”朱總說：“可以試試。”隨即按下電話免提鍵，當(dāng)場試驗(yàn)。

　　鈴聲響了三次，一個(gè)柔和的女聲響起，朱總咨詢的是下載免費(fèi)播放軟件出錯(cuò)的問題，這項(xiàng)服務(wù)并不屬于主營業(yè)務(wù)，只是網(wǎng)站提供的增值服務(wù)。但工作人員絲毫沒有不耐煩的情緒，從如何排除故障，到介紹下載工具和操作步驟，都講得清清楚楚，語言簡潔而詳細(xì)。

　　放下電話，朱總告訴記者，公司經(jīng)常進(jìn)行這種抽查，而且每一個(gè)咨詢電話都有錄音，新員工培訓(xùn)的內(nèi)容之一就是聽錄音，學(xué)習(xí)回答問題的方法。

　　朱正東出生于60年代末，受時(shí)代影響，非常崇拜毛澤東，他的辦公室里處處可見偉人的痕跡，筆筒上嵌著毛澤東的頭像，原體放大的《沁園春·雪》是背景墻。

　　朱正東常說：“做企業(yè)跟打仗差不多。”所以新員工入職，首先要看升旗儀式，第二是參觀公司老址，接受“革命教育”。

　　信奉創(chuàng)業(yè)型企業(yè)需要鐵腕領(lǐng)導(dǎo)的朱正東，堅(jiān)信管理是抓出來的。市場部新員工進(jìn)來頭三個(gè)月，他親自培訓(xùn)。每天下班不能走，留下來開會(huì)，聽他一個(gè)人侃，談發(fā)展，談人生，談市場，談工作，聽膩了也得聽。朱正東有一句話，“拉不住你的心，先拉住你的人。”他覺得，首先員工把自己的人放在公司，漸漸地就能把心也留下來。

　　員工都怕他，他也承認(rèn)自己有時(shí)候很霸道。其實(shí)無論做教育，還是做會(huì)計(jì)，他都是外行，但他從來不覺得這是缺憾，如果教務(wù)部員工抱怨領(lǐng)導(dǎo)不專業(yè)，他還會(huì)生氣。

　　“管理者不一定都是內(nèi)行，否則將受制于行業(yè)。即使教學(xué)是內(nèi)行，有教育方面的專業(yè)觀點(diǎn)，也不能把這種觀點(diǎn)強(qiáng)加給學(xué)員，這與我的服務(wù)理念完全不一樣。我的考慮是學(xué)員需要什么，我就提供什么。事實(shí)上學(xué)到東西是學(xué)員的最終需求，至于你用什么手段去滿足他，他不關(guān)心。”朱正東很少出席重要場合，他更喜歡做雜事，比如找員工聊天，沒事兒到哪個(gè)部門坐坐，聽聽員工在想什么。事業(yè)做大后，他幾乎沒有時(shí)間陪家人度周末，但客戶服務(wù)部早7：50的晨會(huì)和傍晚的班后會(huì)，他卻經(jīng)常去聽。

　　“了解用戶需求才能做決策。很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)找不到機(jī)會(huì)聽用戶的想法，而我們直接就可以聽到，除了咨詢電話的錄音，論壇、答疑板也是了解需求的渠道。不同的渠道，不同的部門，反映不同的信息，根據(jù)這些信息，我們才能對業(yè)務(wù)發(fā)展及戰(zhàn)略決策做相應(yīng)的調(diào)整。”品牌是一個(gè)微妙的東西，建立起來需要很長時(shí)間，而摧毀它只需一瞬間。曾經(jīng)經(jīng)歷過艱辛的創(chuàng)業(yè)階段，朱正東時(shí)常提醒自己不能懈怠。

　　采訪中，他說出一段往事。最艱難的時(shí)候，為了挽留一個(gè)骨干員工，他在那個(gè)員工居住的小區(qū)大門口等了三天，因?yàn)闆]人知道那個(gè)員工究竟住哪棟樓。他找到了他，但最后這位員工還是離開了。還有一次，一個(gè)員工影響了一個(gè)部門，這個(gè)部門的人幾乎全都走了，對公司的打擊可想而知。

　　“不過他們現(xiàn)在可能后悔了。”記者以為畢竟是一段傷感的事，朱正東卻付之一笑，再難都堅(jiān)持過來了，何況早期走的人，后來陸陸續(xù)續(xù)回來一半。“這批人無論出去過的，還是沒出去的，現(xiàn)在都是骨干�，F(xiàn)在誰再拉他們，他們都不會(huì)走了。我們的事業(yè)已經(jīng)融入他們的生命當(dāng)中。”

　　忙碌的朱正東喜歡在高空思索。一到飛機(jī)上，他的思維特活躍，有些想不通的事，一下就想通了，拿一張紙一支筆開始寫東西。大約在那個(gè)封閉的空間里，一切雜念和瑣事都被排除在外，只有清靜，可以一門心思考慮問題。而飛機(jī)一落地，馬上就開會(huì)也成了常事。