納稅服務(wù)探析

　　[內(nèi)容提要]納稅服務(wù)實(shí)際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動(dòng)。它貫穿于稅收立法、執(zhí)法和司法的全過(guò)程。本文作者力圖從納稅服務(wù)的內(nèi)涵和國(guó)外納稅服務(wù)的一些基本做法入手，在對(duì)我國(guó)納稅服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)析的基礎(chǔ)上，提出實(shí)現(xiàn)我國(guó)納稅服務(wù)質(zhì)量提高的途徑。

　　1.納稅服務(wù)的內(nèi)涵

　　要正確理解納稅服務(wù)的內(nèi)涵，我們不妨先了解服務(wù)的內(nèi)涵。所謂服務(wù)，在經(jīng)濟(jì)學(xué)里是指以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種需要并獲取報(bào)酬的活動(dòng)。這里包含兩層意思：第一，服務(wù)是一種特定的使用價(jià)值；第二，服務(wù)的使用價(jià)值不是表現(xiàn)為物，而是表現(xiàn)為活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)具有兩個(gè)特點(diǎn)：一是服務(wù)的非實(shí)物性或無(wú)形性，即與有形商品比較，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程在時(shí)間和空間上具有同時(shí)性和并存性。服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的起點(diǎn)也是消費(fèi)過(guò)程的開(kāi)始，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的終結(jié)也是服務(wù)消費(fèi)過(guò)程的結(jié)束。二是服務(wù)具有不可貯存性，其使用價(jià)值不能脫離與生產(chǎn)者和消費(fèi)者而固定在一個(gè)實(shí)物上。服務(wù)一旦被生產(chǎn)出來(lái)就必須被消費(fèi)，而不能有生產(chǎn)者加工貯存。須指出的是，以上概括的只是服務(wù)的一般情況，實(shí)際情況并不是這么簡(jiǎn)單，隨著服務(wù)理念的加強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，服務(wù)不再表現(xiàn)為微笑待客、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)這么簡(jiǎn)單，服務(wù)的實(shí)物性、藝術(shù)性、技巧性也不斷在許多行業(yè)表現(xiàn)出來(lái)。特別是隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，一些傳統(tǒng)上需要服務(wù)生產(chǎn)者和消費(fèi)者面對(duì)面地進(jìn)行交易的服務(wù)，現(xiàn)在也可以改變交易方式，通過(guò)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)。

　　從服務(wù)的內(nèi)涵中，我們不難歸納出納稅服務(wù)的一般含義，納稅服務(wù)實(shí)際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動(dòng)。納稅服務(wù)主體（即納稅服務(wù)的供應(yīng)者）是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)工作人員。由于稅收是一種具有廣泛社會(huì)性的法律行為，其主體還應(yīng)包括政府綜合部門(mén)、司法機(jī)關(guān)和其他社會(huì)組織及中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)的客體（又稱納稅服務(wù)的對(duì)象、服務(wù)的接受者）是納稅人。納稅服務(wù)貫穿于納稅的整個(gè)過(guò)程：稅前——為納稅人提供公告咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)，提高納稅人的辦稅能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造條件，方便快捷準(zhǔn)確地依法納稅；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴，爭(zhēng)議仲裁，損害賠償提供渠道。納稅服務(wù)理念，突破了傳統(tǒng)稅收觀的巢臼，它的作用和意義在于通過(guò)優(yōu)化服務(wù)，確立納稅人在稅收活動(dòng)中的主體地位，改善征納關(guān)系，提高征納雙方依法履行義務(wù)和權(quán)利的自覺(jué)性，從而為增強(qiáng)稅收遵從度、減少稅收流失奠定基礎(chǔ)。

　　2.國(guó)外納稅服務(wù)的一些基本理念和做法

　　在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，稅務(wù)機(jī)關(guān)把納稅人作為“客戶”，為納稅人提供全方位的納稅服務(wù)。

　　2.1 納稅服務(wù)貫穿于稅收立法、執(zhí)法和司法的全過(guò)程。

　　2.11 稅收立法方面。政府制定任何一項(xiàng)稅收法規(guī)，都必須廣泛征求納稅人的意見(jiàn)。如在美國(guó)，每一個(gè)稅法的通過(guò)都要經(jīng)過(guò)參、眾兩院的公開(kāi)激烈辯論，而國(guó)會(huì)辯論的情況是通過(guò)固定電視頻道向社會(huì)直播的。

　　2.12 稅收?qǐng)?zhí)法方面。有的國(guó)家成立了專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，專(zhuān)司納稅服務(wù)事宜，如西班牙在總局稅務(wù)事務(wù)司下設(shè)便民服務(wù)處。有的國(guó)家干脆把稅務(wù)當(dāng)局的名稱就設(shè)定為稅收服務(wù)中心，如美國(guó)稅務(wù)當(dāng)局的名稱就稱為國(guó)內(nèi)稅務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（Internal Revenue Service）。

　　2.13 稅收司法方面。有些國(guó)家專(zhuān)門(mén)成立了稅務(wù)法庭處理稅務(wù)訴訟。納稅人可以不必事先交納稅務(wù)部門(mén)估定欠稅前即可提起行政訴訟。如美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)等西方國(guó)家都為納稅人專(zhuān)門(mén)成立了此類(lèi)機(jī)構(gòu)。

　　2.2 納稅服務(wù)的重點(diǎn)是維護(hù)納稅人的權(quán)利和提高稅收遵從度。

　　在澳大利亞，稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)是通過(guò)保障納稅人權(quán)利來(lái)實(shí)現(xiàn)的。納稅人的權(quán)利也就是稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)的內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，納稅人的權(quán)利主要有：①受到公平合理的對(duì)待；②有信任感；③尊重納稅人的人格和隱私；④為納稅人保密；⑤有權(quán)知道稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)自己的了解程度；⑥可以向稅務(wù)機(jī)關(guān)咨詢并可以要求給予盡快答復(fù)；⑦有權(quán)要求稅務(wù)機(jī)關(guān)為其減少納稅成本；⑧有權(quán)申訴。

　　在日本，稅收征管主要圍繞提高稅收遵從度來(lái)展開(kāi)，分成公共關(guān)系、咨詢、指導(dǎo)和檢查四個(gè)環(huán)節(jié)。除了檢查外，其余3個(gè)環(huán)節(jié)都是圍繞納稅服務(wù)的。①公共關(guān)系。相當(dāng)于我國(guó)的稅收宣傳。②咨詢。每一個(gè)區(qū)稅務(wù)局都設(shè)有一個(gè)稅收咨詢辦公室，回答涉稅詢問(wèn)和接待納稅人的投訴。為了應(yīng)付繁重的咨詢?nèi)蝿?wù)，日本自1987年起在全國(guó)建立了稅收解答系統(tǒng)，通過(guò)電話和因特網(wǎng)接入稅務(wù)當(dāng)局的計(jì)算機(jī)自動(dòng)解答納稅人的詢問(wèn)，1999年度通過(guò)稅收解答系統(tǒng)詢問(wèn)的數(shù)量達(dá)到710萬(wàn)個(gè)。③指導(dǎo)。日本國(guó)稅廳提供各種不同類(lèi)型的稅收指導(dǎo)服務(wù)，幫助納稅人、自愿者填寫(xiě)納稅申報(bào)表和繳納稅款，最終提高納稅人帳簿的質(zhì)量和申報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性。

　　2.3 納稅服務(wù)中計(jì)算機(jī)得到了普遍運(yùn)用。

　　西方國(guó)家運(yùn)用現(xiàn)代化的納稅服務(wù)手段之一，就是將計(jì)算機(jī)技術(shù)運(yùn)用于納稅服務(wù)之中，使納稅服務(wù)既科學(xué)又有效率。

　　目前幾乎所有西方國(guó)家的稅務(wù)部門(mén)都專(zhuān)設(shè)了稅收信息咨詢中心或計(jì)算機(jī)咨詢中心，在全國(guó)范圍內(nèi)與地方稅務(wù)信息中心一起形成計(jì)算機(jī)信息咨詢系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)信息咨詢系統(tǒng)主要供納稅人查詢納稅人的納稅情況、各項(xiàng)稅收法律法規(guī)和詢問(wèn)各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)問(wèn)題。

　　3.我國(guó)納稅服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)析

　　在我國(guó)傳統(tǒng)稅收經(jīng)典里，并沒(méi)有納稅服務(wù)的詮釋和界定。稅收強(qiáng)調(diào)的只是收入職能、調(diào)節(jié)職能和監(jiān)督職能，講究的是稅法的強(qiáng)制性、無(wú)償性和固定性等一些稅收的基本理念。如果牽強(qiáng)一點(diǎn)，近似于納稅服務(wù)的提法，也只是出于涵養(yǎng)稅源目的的促產(chǎn)增收。在這種理念支配下，稅務(wù)主體在長(zhǎng)期的稅收工作實(shí)踐中形成了一種重監(jiān)督輕服務(wù)的思維定式。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的深化和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，尤其是1997年國(guó)家稅務(wù)總局確立“以納稅申報(bào)和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的稅收征管模式以來(lái)，各級(jí)稅務(wù)部門(mén)在加強(qiáng)稅收征管、加大稅務(wù)稽查力度的同時(shí)，在納稅服務(wù)方面也進(jìn)行了一些有益的嘗試并取得了一定的成效，不僅促進(jìn)了納稅人稅收遵從度的提高，而且樹(shù)立了良好的稅務(wù)形象。

　　3.1 現(xiàn)有納稅服務(wù)層面上的主要表現(xiàn)。

　　一是嚴(yán)格履行《稅收征管法》賦予稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)和納稅人的權(quán)利，盡力為納稅人創(chuàng)造公開(kāi)公正的稅收環(huán)境；二是加大稅收宣傳力度，為納稅人提供及時(shí)準(zhǔn)確的稅收法律法規(guī)服務(wù)；三是充分利用稅收聯(lián)系面廣，信息靈通的特點(diǎn)，為納稅人提供信息服務(wù)；四是建立辦稅服務(wù)廳，為納稅人創(chuàng)造了一個(gè)溫馨雅致的辦稅場(chǎng)所；五是推行限時(shí)承諾服務(wù)制度；六是公開(kāi)辦事制度，推行陽(yáng)光工程；七是開(kāi)通12366納稅服務(wù)熱線；八是部分地區(qū)建立了“網(wǎng)上辦稅服務(wù)中心”。

　　3.2 納稅服務(wù)過(guò)程中尚需解決的幾個(gè)問(wèn)題。

　　3.21 納稅人地位得不到認(rèn)可。納稅人是稅收管理活動(dòng)中的納稅主體，在稅收的征納關(guān)系中，納稅人不像征稅人（政府及其稅務(wù)機(jī)關(guān)）有國(guó)家強(qiáng)制力作后盾，是天然的弱勢(shì)群體。雖然《稅收征管法》為納稅人提供了權(quán)利保障，但在稅收立法、執(zhí)法、司法的實(shí)踐過(guò)程中，不顧及納稅人尊嚴(yán)的情況仍較為普遍。

　　3.22 納稅服務(wù)能力不足。一是以辦稅服務(wù)廳為核心的程度性服務(wù)機(jī)制尚不完善，如窗口設(shè)置不合理，服務(wù)項(xiàng)目不全等；二是信息服務(wù)能力不足，個(gè)性化、面對(duì)面的輔導(dǎo)服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)；三是稅收服務(wù)缺乏針對(duì)性和層次性。

　　3.23 納稅服務(wù)效果不明顯。主要問(wèn)題是投入產(chǎn)出率不高，稅務(wù)部門(mén)雖然投入了很大的人力、物力、財(cái)力，但總體效果并不明顯，納稅人從納稅服務(wù)中獲取的利益很少。

　　3.24 納稅服務(wù)缺乏健全的考核機(jī)制。目前，納稅服務(wù)還趨向于臨時(shí)工作狀態(tài)缺乏制度的約束。雖然近年來(lái)稅務(wù)機(jī)關(guān)為提高征管質(zhì)量和效率制定了征管質(zhì)量考核指標(biāo)體系，但其中沒(méi)有一項(xiàng)反映納稅服務(wù)質(zhì)量和效率的。納稅服務(wù)質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺(jué)行為。

　　另外，在納稅服務(wù)中還存在兩個(gè)誤區(qū)：一是將納稅服務(wù)等同于商業(yè)服務(wù)，二是認(rèn)為提高納稅服務(wù)質(zhì)量就是弱化稅收?qǐng)?zhí)法力度。

　　3.3 提高納稅服務(wù)質(zhì)量的途徑。

　　3.31 更新納稅服務(wù)觀念。

　　社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，納稅人既負(fù)有依法納稅的義務(wù)，同時(shí)作為社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者應(yīng)該享有被厚待、被尊重的權(quán)利。作為征稅主體必須將工作理念從單純的執(zhí)法管理型轉(zhuǎn)變到執(zhí)法管理和服務(wù)相結(jié)合并側(cè)重服務(wù)的觀念上來(lái)。納稅服務(wù)不是一般意義上的做好事，而是履行《稅收征管法》賦予稅務(wù)部門(mén)的職責(zé)，是轉(zhuǎn)變政府職能，改善投資環(huán)境，服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)不可缺少的一環(huán)。

　　3.32規(guī)范納稅服務(wù)內(nèi)容。

　　首先，要以信息管理為基礎(chǔ)，重組征管業(yè)務(wù)流程，完善征收管理辦法，進(jìn)一步簡(jiǎn)化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率。要正確處理內(nèi)部制約與對(duì)外執(zhí)法的關(guān)系，不能因內(nèi)部制約而影響對(duì)外執(zhí)法的效率，對(duì)不適應(yīng)管理需要、不符合管理實(shí)際的“規(guī)范”，應(yīng)予突破。

　　其次，要進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳功能，統(tǒng)一受理咨詢、申報(bào)、申請(qǐng)、審核、審批等各類(lèi)涉稅事項(xiàng)，實(shí)行“大廳統(tǒng)一受理，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)處理”。服務(wù)窗口實(shí)行“柜員制”，受理人即為審核（批）責(zé)任人，受理、審核、辦理“一體化”。同時(shí)，做到各窗口“全職能化”均受理各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)，使辦稅服務(wù)廳真正成為辦稅多功能廳。

　　再次，要繼續(xù)推行文明辦稅“十公開(kāi)”，即：稅務(wù)法規(guī)公開(kāi)、崗位職責(zé)公開(kāi)、辦稅程序公開(kāi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、辦稅時(shí)限公開(kāi)、違章處罰公開(kāi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、納稅定額公開(kāi)、工作紀(jì)律公開(kāi)和社會(huì)監(jiān)督公開(kāi)。同時(shí)，要積極推行網(wǎng)上咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上預(yù)審等做法，有條件的，還可以試行稅收籌劃服務(wù)、預(yù)約上門(mén)服務(wù)。

　　3.33 改變納稅服務(wù)形式。

　　一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人對(duì)稅收專(zhuān)業(yè)性知識(shí)與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門(mén)來(lái)的納稅人外，應(yīng)主動(dòng)出去，有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問(wèn)題。三是由一刀切服務(wù)向分類(lèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡(jiǎn)，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。

　　3.34 建立納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　鑒于納稅服務(wù)的狀況，為使納稅服務(wù)健康發(fā)展，建議在縣級(jí)以上稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)立納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)納稅服務(wù)工作，主要職能包括制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)、考核評(píng)價(jià)等等。同時(shí)，要保證納稅服務(wù)的經(jīng)費(fèi)支出，主要是解決免費(fèi)提供稅收法規(guī)、申報(bào)表所需的支出，切實(shí)減輕納稅人的負(fù)擔(dān)。

　　3.35 健全納稅服務(wù)法規(guī)。

　　按照國(guó)際慣例，把稅務(wù)機(jī)關(guān)及納稅人的權(quán)利和義務(wù)以法規(guī)的形式公之于眾。根據(jù)我國(guó)實(shí)際，主要把《稅收征管法》賦予納稅人的權(quán)利、規(guī)定納稅人應(yīng)履行的義務(wù)，把稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)利和應(yīng)為納稅人提供的法定服務(wù)等內(nèi)容以行政法規(guī)的形式頒布實(shí)施，使納稅服務(wù)有法可依。此外，在稅收立法上要尊重納稅人，每一部涉及征納行為的稅收法規(guī)出臺(tái)都必須經(jīng)過(guò)納稅人的廣泛討論。

　　3.36 提高納稅服務(wù)水平。

　　稅務(wù)人員是納稅服務(wù)水平的決定因素。稅務(wù)人員的素質(zhì)關(guān)系到納稅服務(wù)水平質(zhì)量的好壞。提高納稅服務(wù)水平，除了要求稅務(wù)人員能夠掌握、熟悉專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，按要求搞好服務(wù)外，還要運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等知識(shí)，去揣摩納稅人的心理和感受。凡事要多站在納稅人的角度考慮問(wèn)題，使服務(wù)在“質(zhì)”的方面真正上臺(tái)階，讓納稅人滿意。

　　3.37 完善納稅服務(wù)考核。

　　要進(jìn)一步完善納稅服務(wù)考核機(jī)制，建立納稅服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，將納稅服務(wù)管理納入ISO管理體系，使納稅服務(wù)制度化、規(guī)范化。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)的考核和日常監(jiān)控，接受納稅人監(jiān)督，促進(jìn)納稅服務(wù)水平的不斷提高。

　　(作者：李志華 紀(jì)曉云 陳昌軍 蔣曉飛 單位：江蘇省鹽城市地方稅務(wù)局)