基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系框架設(shè)計(jì)

　　“貫標(biāo)”通?？梢苑殖扇齻€(gè)階段：一是確定質(zhì)量體系；二是質(zhì)量體系的文件化；三是質(zhì)量體系的運(yùn)行與改進(jìn)

　　其中質(zhì)量體系是“貫標(biāo)”工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，也是本文要重點(diǎn)闡述的內(nèi)容。確定質(zhì)量體系后的文件編寫、培訓(xùn)、運(yùn)行及改進(jìn)等環(huán)節(jié)，由于與其他行業(yè)貫標(biāo)的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展開闡述。

　　質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源，即通過設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定各部門的職責(zé)和權(quán)限并明確相互的關(guān)系和工作的程序，并以質(zhì)量體系文件的形式進(jìn)行闡述，最后形成完整稅收征收管理質(zhì)量體系。建立稅收征收管理質(zhì)量體系除了要貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)等核心管理思想外，還應(yīng)遵循以下幾個(gè)基本原則：

　　1.結(jié)合實(shí)際原則。質(zhì)量體系的建立必須結(jié)合稅收征收管理的具體特點(diǎn)和內(nèi)、外部環(huán)境來考慮，合理確定質(zhì)量體系需控制的要素及控制程度。

　　2.整體優(yōu)化原則。質(zhì)量體系是由若干個(gè)有關(guān)的事物相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的整體，因此建立質(zhì)量體系必須樹立系統(tǒng)的觀念，采用系統(tǒng)工程的方法，以整體優(yōu)化為原則。

　　3.質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立質(zhì)量體系既要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機(jī)結(jié)合。

　　4.經(jīng)濟(jì)性原則。完善的質(zhì)量體系是在考慮稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人雙方成本和利益基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)化，不可盲目追求高質(zhì)量而忽視成本。

　　在討論稅收征收管理質(zhì)量體框架設(shè)計(jì)前，首先必須明確稅務(wù)機(jī)關(guān)質(zhì)量管理中涉及的兩個(gè)重要概念，即產(chǎn)品和顧客。

　　關(guān)于產(chǎn)品，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其定義為活動(dòng)或過程的結(jié)果，包括硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)四大類。服務(wù)是指為滿足顧客需要，在供方和顧客之間交接時(shí)開展活動(dòng)的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。根據(jù)這一定義結(jié)合稅收工作的特點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)屆服務(wù)類。由于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作性質(zhì)不完全相同，產(chǎn)品也會(huì)有所差別。對(duì)于直接從事稅收征收管理工作的基層稅務(wù)機(jī)關(guān)來說，其產(chǎn)品為稅收征收管理業(yè)務(wù)，具體包括稅款征收、稅務(wù)管理及稅務(wù)稽查。對(duì)于不直接從事基層稅收征收管理工作的稅務(wù)機(jī)關(guān)，如國(guó)家稅務(wù)總局及省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)，他們負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)機(jī)關(guān)開展工作，其產(chǎn)品應(yīng)為行政管理服務(wù)，這類產(chǎn)品與其他行政機(jī)關(guān)的行政管理服務(wù)基本相似，不具備稅收征收管理的典型特征，因此本文不討論該類稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理體系。

　　關(guān)于顧客，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其定義為供方所提供產(chǎn)品的接受者。根據(jù)這一定義，顧客是與產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的，對(duì)稅收征收管理業(yè)務(wù)來說，其接受者是納稅人、納稅擔(dān)保人、扣繳義務(wù)人等稅收征收管理相對(duì)人（以下統(tǒng)稱“納稅人”），對(duì)行政管理服務(wù)來說，其接受者為下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。此外，對(duì)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)來說，其開展的稅收征收管理業(yè)務(wù)除了要滿足納稅人的要求外，還要滿足上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)或政府的要求，但上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)或政府并不是稅收征收管理業(yè)務(wù)的接受音，因此不構(gòu)成顧客，但他們又與稅收征收管理質(zhì)量有利益關(guān)系，我們將其稱為質(zhì)量活動(dòng)的受益者。顯然，受益者還應(yīng)包括社會(huì)、稅務(wù)干部和職工。

　　在明確了稅收征收管理質(zhì)量系中的產(chǎn)品和顧客的基礎(chǔ)上，我們以基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為對(duì)象，討論稅收征收管理質(zhì)量體系的框架設(shè)計(jì)，包括稅收征收管理質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和稅收征收管理質(zhì)量體系要素確定兩部分。

　?。ㄒ唬┒愂照魇展芾碣|(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　嚴(yán)格地說，質(zhì)量方針和目標(biāo)并不是質(zhì)量體系的組成部分，但它是質(zhì)量體系的前提和依據(jù)。為了敘述的方便，這里將其與質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)的四個(gè)組成部分一并予以闡述。

　　1.質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是質(zhì)量體系的靈魂，是一個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)總的質(zhì)量宗旨和方向。對(duì)稅收征收管理工作來說，“依法治稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“法治、公平、文明、效率”等都體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系滿足納稅人要求、法律法規(guī)要求的承諾，均可作為質(zhì)量方針。

　　2.質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測(cè)量的，要清楚明確，要有時(shí)間要求。稅務(wù)征收管理工作的質(zhì)量目標(biāo)一般可以用一定期間內(nèi)的稅務(wù)行政復(fù)議案件和稅務(wù)行政訴訟案件變更、撤銷數(shù)（率）、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、納稅人滿意率等指標(biāo)來表示，這些指標(biāo)反映稅收征收管理滿足依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求的程度。

　　3.組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為行使其職能而建立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍有一套現(xiàn)存的較為完善的開展稅務(wù)征收管理工作的組織結(jié)構(gòu)。但為提高質(zhì)量體系的有效性，應(yīng)按現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法和手段對(duì)現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。

　　（1）成立健全有力的質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督工作。確實(shí)無條件成立質(zhì)量管理部門的單位，可將上述綜合性質(zhì)量管理工作分解到有關(guān)的綜合性管理部門。

　　（2）合理分解質(zhì)量職能。質(zhì)量職能除上述綜合性職能外，還包括策劃、控制、改進(jìn)等職能，對(duì)這些職能應(yīng)進(jìn)行合理的分解，明確各部門及部門工作人員的質(zhì)量職責(zé)。其中，策劃應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，以質(zhì)量管理部門為主，負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃?？刂埔话阌少|(zhì)量管理部門牽頭，各有關(guān)部門分工合作、改進(jìn)，即發(fā)現(xiàn)不合格，查找和分析原因并制訂改進(jìn)措施，該項(xiàng)職能應(yīng)落實(shí)到各個(gè)部門。對(duì)部門工作人員，一般應(yīng)落實(shí)以下最基本的質(zhì)量職責(zé)：理解和執(zhí)行質(zhì)量方針和目標(biāo)；熟悉和掌握整個(gè)業(yè)務(wù)流程；明確本崗位的質(zhì)量活動(dòng)和要求；了解相關(guān)崗位的職責(zé)和要求；積極參與質(zhì)量改進(jìn)。

　?。?）理順各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的相互關(guān)系，明確各部門之間和工作環(huán)節(jié)之間的接口，確保質(zhì)量活動(dòng)的恰當(dāng)銜接。

　　4.程序。程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。只有對(duì)直接或間接影響質(zhì)量的主要活動(dòng)的程序作出規(guī)定，才能使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)能按正確的方法組織實(shí)施，并得到適當(dāng)?shù)目刂坪万?yàn)證。典型的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：①目的和范圍：即開展此項(xiàng)活動(dòng)的目的及活動(dòng)所覆蓋的領(lǐng)域；②職責(zé)：為達(dá)到上述目的，由誰(shuí)來實(shí)施此項(xiàng)程序；③實(shí)施步驟：按邏輯順序把實(shí)施流程和細(xì)節(jié)排列出來；④文件：即實(shí)施此程序所依據(jù)的法律法規(guī)或規(guī)范性文件；⑤記錄：實(shí)施此程序所應(yīng)制作的質(zhì)量記錄。一般來說，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)以下質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定程序：內(nèi)部溝通、質(zhì)量體系文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評(píng)審、資源管理、過程實(shí)現(xiàn)的策劃、納稅人要求識(shí)別、稅收征收管理要求的評(píng)審、與納稅人溝通、采購(gòu)控制、稅收征收管理運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、采取糾正措施和預(yù)防措施等。

　　5.過程。過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。質(zhì)量體系是通過過程來實(shí)施的。為了建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量體系，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)自身的具體情況確定有哪些過程。過程和程序是密切相關(guān)的。質(zhì)量活動(dòng)是通過程序規(guī)定的途徑和方法來進(jìn)行的，而過程又是通過這些質(zhì)量活動(dòng)加上投入的資源來實(shí)現(xiàn)的，因此，程序是確程得以實(shí)現(xiàn)的前提。如增值稅一般納稅人認(rèn)定過程涉及到納稅人要求識(shí)別、評(píng)審、標(biāo)識(shí)、質(zhì)量記錄控制等多項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，這些活動(dòng)都是通過程序規(guī)定的途徑和方法來開展的。稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的稅收征收管理過程可以分為稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、減免稅管理、發(fā)票管理、證明單管理、其他稅務(wù)管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)行政處罰、稅務(wù)稽查等10大類，其中每一大類還可以細(xì)分若干個(gè)小類。

　　6.資源。資源是質(zhì)量體系的物質(zhì)基礎(chǔ)。為實(shí)施質(zhì)量方針并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)上述過程的需要確定資源的需求并提供必需、充分和適宜的基本資源，包括人力資源、設(shè)施、工作環(huán)境等。

　?。ǘ┒愂照魇展芾碣|(zhì)量體系要素確定

　　在確定了稅收征收管理質(zhì)量體系的總體結(jié)構(gòu)后，接下來的任務(wù)就是確定質(zhì)量體系需要控制哪些要素以及應(yīng)該控制到什么程度。

　　1.管理職責(zé)。管理職責(zé)是一個(gè)綱領(lǐng)性的要素，除前述的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)外，還包括以下內(nèi)容：

　　（1）質(zhì)量策劃。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)稅收征收管理的現(xiàn)有過程、新增過程及專項(xiàng)過程進(jìn)行策劃，識(shí)別和確定所需的資源，確定體系持續(xù)改進(jìn)的途徑和方法，策劃的結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量體系文件。

　?。?）管理者代表。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)在機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中指定一名成員為管理者代表。管理者代表的主要職責(zé)是確保質(zhì)量體系得到建立和保持。

　?。?）內(nèi)部溝通。為確保在不同的層次和職能之間就質(zhì)量體系的過程及其有效性進(jìn)行溝通，應(yīng)明確溝通的方法和范圍，一般來說，稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部溝通的方法主要有會(huì)議溝通、內(nèi)部刊物溝通、文件溝通以及請(qǐng)示匯報(bào)等。

　?。?）文件控制。質(zhì)量體系需要控制的文件包括質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及各類公文。質(zhì)量管理手冊(cè)是質(zhì)量體系最高層次的文件，是對(duì)質(zhì)量體系的概括性描述，為避免其過于繁瑣，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)量活動(dòng)，一般需要編制程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)完成活動(dòng)的方法和步驟作出規(guī)定，程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)質(zhì)量管理手冊(cè)構(gòu)成強(qiáng)有力的支持。

　　（5）質(zhì)量記錄的控制。質(zhì)量記錄是指為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。它可以分為兩類：一類是證明滿足稅收征收管理業(yè)務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量記錄，如各類業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、審批表、通知書、批復(fù)書、納稅申報(bào)表、回執(zhí)等；另一類是為質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)的質(zhì)量記錄，如文件收發(fā)記錄、會(huì)議記錄、人員培訓(xùn)記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核記錄、管理評(píng)審記錄（計(jì)劃和報(bào)告）、供方評(píng)價(jià)記錄、納稅人投訴記錄、糾正和預(yù)防措施記錄等。對(duì)上述所有質(zhì)量記錄，應(yīng)制定程序文件，以控制質(zhì)量記錄的制作、標(biāo)識(shí)、保存、檢索和處置。

　?。?）管理評(píng)審。稅務(wù)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期（一般每年不少于一次）對(duì)質(zhì)量體系以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，尋求可以實(shí)施的改進(jìn)。

　　2.資源管理

　　（1）人力資源。為確保各類人員的工作能力，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)不同工作崗位的需要對(duì)各類人員必需的資格、經(jīng)歷和培訓(xùn)水平作出規(guī)定。要注意人力資源的開發(fā)和投入，通過持續(xù)的培訓(xùn)不斷提高人員的素質(zhì)和技能。

　?。?）設(shè)施。設(shè)施管理和控制的范圍包括：工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；設(shè)備、計(jì)算機(jī)硬件和軟件；支持性服務(wù)。

　?。?）工作環(huán)境。工作環(huán)境管理包括為確保稅收征收管理質(zhì)量所需的工作環(huán)境中人的因素和物的因素的管理。

　　3.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。

　?。?）實(shí)現(xiàn)過程的策劃。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是完成稅收征收管理業(yè)務(wù)所要求的一組有序的過程和子過程。對(duì)前述質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中確定的過程應(yīng)該進(jìn)行策劃，確定每一項(xiàng)稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)過程的程序和方法以及所需提供的資源、驗(yàn)證活動(dòng)和驗(yàn)收準(zhǔn)則、證明稅收征收管理過程及稅收管理業(yè)務(wù)的符合性所必需的質(zhì)量記錄。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，如作業(yè)指導(dǎo)書。

　?。?）顧客要求的識(shí)別。對(duì)納稅人要求的識(shí)別包括對(duì)納稅人明確提出的稅收征收管理業(yè)務(wù)的要求、納稅人未明確提出但預(yù)期的要求以及與稅收征收管理有關(guān)的法律法規(guī)的要求的識(shí)別。納稅人要求具體是指納稅人對(duì)稅收征收管理業(yè)務(wù)的合法性、合理性、時(shí)間性以及支持性服務(wù)的要求。對(duì)納稅人明確提出的要求一般由直接受理納稅人辦稅申請(qǐng)的工作人員識(shí)別，對(duì)納稅人預(yù)期的要求以及法律法規(guī)的要求一般應(yīng)在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)進(jìn)行識(shí)別。

　?。?）產(chǎn)品要求的評(píng)審。評(píng)審就是要確定開展的稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求，它與制造業(yè)需要針對(duì)不同的合同或項(xiàng)目臨時(shí)評(píng)審產(chǎn)品的要求不同，稅收征收管理業(yè)務(wù)的要求由于法治的原因需要在質(zhì)量策劃時(shí)作統(tǒng)一規(guī)定，一般不存在因個(gè)別納稅人的要求而改變稅收征收管理業(yè)務(wù)要求的情況。

　?。?）顧客溝通。稅務(wù)機(jī)關(guān)需要就稅收征收管理業(yè)務(wù)的信息、業(yè)務(wù)申請(qǐng)的處理情況、納稅人反饋等內(nèi)容與納稅人進(jìn)行溝通，規(guī)定溝通的渠道和方法，包括稅收宣傳、咨詢、信訪、接受和處理納稅人投訴、問卷調(diào)查等，確保溝通的有效性。

　?。?）采購(gòu)。采購(gòu)控制的內(nèi)容包括評(píng)價(jià)和選擇供方、對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證等。采購(gòu)控制的方式和程度應(yīng)根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)稅收征收管理業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響程度確定，對(duì)影響較大的計(jì)算機(jī)采購(gòu)、發(fā)票印制等就要嚴(yán)格控制，對(duì)影響較小的零星采購(gòu)可進(jìn)行簡(jiǎn)單的控制。

　?。?）標(biāo)識(shí)和可追溯性。此要素要求對(duì)稅收征收管理運(yùn)作的全過程使用適用的方法標(biāo)識(shí)稅收征收管理業(yè)務(wù)，并針對(duì)測(cè)量和監(jiān)控的需要，對(duì)過程的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，在必要時(shí)實(shí)現(xiàn)可追溯。根據(jù)稅收征收管理的特點(diǎn)，標(biāo)識(shí)的范圍和方法主要有：對(duì)納稅人以名稱、稅務(wù)登記號(hào)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；對(duì)文書和票據(jù)以名稱、印章、日期、類別和編號(hào)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；對(duì)工作場(chǎng)所以標(biāo)志牌或示意圖的方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)；對(duì)過程的狀態(tài)以辦理人員簽署的意見為標(biāo)識(shí)。其中，納稅人的稅務(wù)登記號(hào)，文書和票據(jù)的編號(hào)是唯一的，可以滿足可追溯性的要求。

　?。?）顧客財(cái)產(chǎn)。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)控制下的納稅人財(cái)產(chǎn)應(yīng)該妥善保管，包括對(duì)納稅人財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)等。當(dāng)發(fā)生丟失，損壞或者說不適用的情況時(shí)應(yīng)及時(shí)通知納稅人，并作出適當(dāng)處理。稅務(wù)機(jī)關(guān)控制下的納稅人財(cái)產(chǎn)主要有：采取稅收保全措施時(shí)扣押的財(cái)產(chǎn)；納稅人提供納稅擔(dān)保的財(cái)產(chǎn)；納稅保證金和發(fā)票保證金；調(diào)取或代管的納稅人發(fā)票；代維報(bào)稅設(shè)備等。

　　4.測(cè)量、分析和改進(jìn)

　　（1）顧客滿意。此要素要求監(jiān)控顧客滿意和不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以采取定期問卷調(diào)查的形式來獲取納稅人是否滿意的信息，并利用這些信息實(shí)施必要的改進(jìn)。

　　（2）內(nèi)部審核。根據(jù)此要素的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核（一般每年不少于2次），以確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求、是否得到有效地實(shí)施和保持。為此，應(yīng)制定內(nèi)部審核程序，規(guī)定實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果并向管理層報(bào)告的職責(zé)和要求，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。

　?。?）過程的測(cè)量和監(jiān)控。此要素要求采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)滿足顧客要求所必需的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。稅務(wù)機(jī)關(guān)可采取不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查的方法對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控：各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門的過程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，管理層負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)單位的過程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查。另外，稅收?qǐng)?zhí)法檢查，也不失為一種監(jiān)控過程是否符合規(guī)定要求的好方法。

　?。?）產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控。此要素要求對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足。稅務(wù)機(jī)關(guān)可采取以下方法對(duì)稅收征收管理業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。

　　——自我檢查。稅收征收管理各環(huán)節(jié)工作人員對(duì)辦理的稅收征收管理業(yè)務(wù)采取邊操作邊復(fù)核的方法進(jìn)行自我檢查，核對(duì)有關(guān)文書、票據(jù)，確保稅收征收管理業(yè)務(wù)符合要求。在自我檢查活動(dòng)圓滿完成之前不得放行和交付。

　　——稅收?qǐng)?zhí)法檢查。稅務(wù)機(jī)關(guān)可定期組織稅收?qǐng)?zhí)法檢查，測(cè)量和監(jiān)控稅收征收管理業(yè)務(wù)是否符合要求。

　?。?）不合格控制。此要素要求識(shí)別和控制不符合要求的產(chǎn)品，以防止非預(yù)期的使用和交付。識(shí)別不合格的途徑主要有：各部門及其工作人員對(duì)辦理的稅收征收管理業(yè)務(wù)進(jìn)行自查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格；不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查發(fā)現(xiàn)不合格，稅收?qǐng)?zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)不合格；內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格。對(duì)以上各種途徑識(shí)別的不合格應(yīng)在程序文件中規(guī)定糾正以及對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證的職責(zé)和要求。

　?。?）數(shù)據(jù)分析。此要素要求收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以對(duì)來自測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)以及其他來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這些數(shù)據(jù)包括納稅人滿意率、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、不合格在部門和業(yè)務(wù)中的分布率以及上述各項(xiàng)指標(biāo)的增減率等。通過分析確定質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)和范圍。

　?。?）糾正和預(yù)防措施。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格，除對(duì)不合格本身進(jìn)行糾正外，還應(yīng)分析不合格產(chǎn)生的原因，采取糾正措施消除這一原因，以防止不合格的再發(fā)生。而對(duì)質(zhì)量管理體系存在的可能出現(xiàn)不合格的隱患（即潛在的不合格），則應(yīng)采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)制定糾正和預(yù)防措施程序，規(guī)定分析不合格的原因、確定和實(shí)施所需的糾正和預(yù)防措施、驗(yàn)證所采取的措施有效性等方面的職責(zé)和要求。

　　確定了以上稅收征收管理質(zhì)量體系的框架后，即可據(jù)此編制質(zhì)量體系文件并組織實(shí)施。

　　建立稅收征收管理質(zhì)量體系的實(shí)證分析

　　深圳市蛇口征收分局作為試點(diǎn)單位之一，他們成立了由15人組成的專門工作小組，按照ISO9002：1994和ISO／FDIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求結(jié)合分局的業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)精心設(shè)計(jì)了涵蓋所有稅收征管工作的質(zhì)量管理體系，編制了包括質(zhì)量管理手冊(cè)、16個(gè)程序文件和47個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書在內(nèi)的近30萬(wàn)字的質(zhì)量體系文件，詳細(xì)規(guī)定了分局42項(xiàng)稅收征收管理業(yè)務(wù)以及為保證業(yè)務(wù)工作質(zhì)量所必需的其他工作的工作程序、方法和要求。2000年9月底，該分局的質(zhì)量體系通過了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)審核，成為我國(guó)第一家同時(shí)通過ISO9002：1994和ISO／FDIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核的稅務(wù)機(jī)關(guān)，其成效主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　?。ㄒ唬┏醪浇⒘艘粋€(gè)嚴(yán)密的稅務(wù)機(jī)關(guān)管理機(jī)制，形成全員參與、全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、不斷改進(jìn)的管理體系，實(shí)現(xiàn)了管理模式的變革

　　該分局將ISO質(zhì)量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規(guī)范了相關(guān)的管理活動(dòng)和職責(zé)，理順了內(nèi)部管理關(guān)系，使機(jī)關(guān)的各個(gè)管理層面、各個(gè)操作過程、各個(gè)工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進(jìn)，滿足了管理科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，克服了以往管理中存在的基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，明確了職責(zé)、規(guī)范了程序、改進(jìn)了管理。一個(gè)全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的管理體系已初步確立。

　?。ǘ┐_立了“職責(zé)明確”、“過程控制”、“預(yù)防為主”、“不斷改進(jìn)”的稅收業(yè)務(wù)管理新模式，依法治稅工作跨上一個(gè)新臺(tái)階

　　該分局的管理體系綜合考慮了稅收征收管理業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等各方面的因素，明確了稅收征收管理過程的控制要求和稅收征收管理質(zhì)量的驗(yàn)證要求，建立了一套預(yù)防和處理不符合要求的稅收征收管理業(yè)務(wù)的機(jī)制，在較大程度上解決了傳統(tǒng)的稅收征收管理中可能存在的執(zhí)法不嚴(yán)、執(zhí)法隨意性較大等老大難問題，帶來了依法治稅工作的新面貌。

　?。ㄈ淞⒑蛯?shí)踐了“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，大大豐富了稅收服務(wù)的內(nèi)涵，改善了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象

　　該分局堅(jiān)持“以納稅人為中心”，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、提供規(guī)范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評(píng)定制度、處理納稅人投訴、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等方面采取了一系列有力的措施，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，稅收服務(wù)的能力極大提高。當(dāng)出現(xiàn)電腦故障時(shí)辦稅大廳就懸掛“電腦故障、暫停辦公”指示牌的現(xiàn)象將成為歷史，取而代之的是暫時(shí)改用手工辦稅。稅收服務(wù)的內(nèi)涵被大大地豐富，稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象也因此得到了改善。

　?。ㄋ模㊣SO9000管理模式所具有的完善的檢查監(jiān)督機(jī)制確保了各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行，使制度化管理落到實(shí)處

　　該分局建立了一支由15名經(jīng)過培訓(xùn)取得合格證書的內(nèi)部審核員隊(duì)伍，一般每季度開展一次內(nèi)部審核，對(duì)所有科室的全部工作進(jìn)行全面認(rèn)真的符合性審核，對(duì)不符合文件規(guī)定的工作和做法要開具不合格報(bào)告，并確定和落實(shí)糾正措施。另外，認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年還將對(duì)該分局進(jìn)行一次符合性監(jiān)督審核，若不能通過審核，將被吊銷證書，這也就迫使稅務(wù)機(jī)關(guān)必須認(rèn)真執(zhí)行管理文件和制度。這種內(nèi)外相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制大大強(qiáng)化了制度的貫徹執(zhí)行，真正實(shí)現(xiàn)了制度化管理。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，該分局自去年6月15日實(shí)施管理體系以來，各項(xiàng)稅收征收管理工作的質(zhì)量和效率有了明顯的改進(jìn)和提高，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率比實(shí)施前提高了8個(gè)百分點(diǎn)，納稅人滿意率則提高了9.5個(gè)百分點(diǎn)，體系實(shí)施三個(gè)月來未發(fā)生一起稅務(wù)行政復(fù)議或訴訟案件。實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)?？傊诙愂展ぷ髦幸隝SO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無論是對(duì)依法治稅、加強(qiáng)稅收征收管理，還是對(duì)提高征管質(zhì)量和效率、改進(jìn)稅收服務(wù)，都能產(chǎn)生積極的效果。

　　當(dāng)然，客觀地說，ISO9000并不是能包治百病的，它雖然明確了職責(zé)以及工作責(zé)任的歸屬，但如何追究責(zé)任則是干部管理體制的問題，沒有一個(gè)獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、能上能下、能進(jìn)能出的干部管理的激勵(lì)機(jī)制，就很難調(diào)動(dòng)干部的積極性，ISO9000管理體系的效用也就會(huì)打折扣。尤其是與制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量主要取決于設(shè)備不同，稅收征收管理的質(zhì)量主要取決于人。因此，要突出“以人為本”的管理，將ISO9000與執(zhí)法責(zé)任追究制、干部考核末位淘汰制等科學(xué)的干部管理機(jī)制相結(jié)合，只有這樣才能從總體上提高ISO9000管理體系的效用。