納稅服務(wù)是眼下稅收工作中最熱門(mén)的話(huà)題，有關(guān)納稅服務(wù)的各種提法不斷見(jiàn)諸于報(bào)端，有關(guān)納稅服務(wù)的各種做法也在實(shí)踐中不斷涌現(xiàn)，納稅服務(wù)工作開(kāi)展的可謂紅紅火火。然而，我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，納稅服務(wù)畢竟不是一種短期行為，也不再僅僅是道德范疇的要求，而是稅務(wù)部門(mén)和稅務(wù)人員必須長(zhǎng)期堅(jiān)守的法定職責(zé)和義務(wù)。既然是法定的職責(zé)和義務(wù)，就不能不作為，也不能盲目作為，任何一項(xiàng)服務(wù)措施的推出都必須經(jīng)得起理論的推敲和實(shí)踐的檢驗(yàn)。所以，我們應(yīng)在大膽實(shí)踐的基礎(chǔ)上，對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行理論上的準(zhǔn)確定位，為納稅服務(wù)提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

　　一、對(duì)納稅服務(wù)的對(duì)象進(jìn)行理論定位

　　新修訂的《稅收征管法》及其《實(shí)施細(xì)則》之所以要求稅務(wù)部門(mén)和稅務(wù)人員要為納稅人提供各種形式的納稅服務(wù)，其理論依據(jù)在于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府職能的轉(zhuǎn)變和財(cái)政體系的轉(zhuǎn)型。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，政府不但要管理社會(huì)，而且要管理經(jīng)濟(jì)。政府不但要向社會(huì)成員提供公共產(chǎn)品，而且還要向社會(huì)成員提供私人產(chǎn)品。在這種體制下，政府用行政命令的辦法管理著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)轉(zhuǎn)，政府在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中主要扮演著管理者的角色。與計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)，我們實(shí)行的是國(guó)家財(cái)政，作為國(guó)家財(cái)政重要組成部分的稅收也帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，稅收征管主要依據(jù)國(guó)家的政治權(quán)利來(lái)進(jìn)行，稅務(wù)部門(mén)也主要以管理者的身份出現(xiàn)。與計(jì)劃經(jīng)濟(jì)不同，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，私人產(chǎn)品或服務(wù)主要由市場(chǎng)來(lái)提供，政府主要履行“經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)”四個(gè)方面的職能，政府既是一個(gè)公共管理者，更是一個(gè)公共服務(wù)者，這大概也是為什么過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的政府工作人員被稱(chēng)為“干部”，而現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的政府工作人員卻被稱(chēng)為“公務(wù)員”的緣故吧，因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的政府工作人員是為社會(huì)提供公共服務(wù)的人員。與政府職能轉(zhuǎn)變相適應(yīng)，財(cái)政體系也由國(guó)家財(cái)政轉(zhuǎn)向公共財(cái)政。財(cái)政的轉(zhuǎn)型必然帶來(lái)稅務(wù)部門(mén)身份的轉(zhuǎn)換和職能的轉(zhuǎn)變。在公共財(cái)政體系下，稅務(wù)部門(mén)不僅要為政府其他部門(mén)履行提供公共產(chǎn)品或公共服務(wù)的職能籌集資金，扮演著“征稅人”的角色，而且在征稅的過(guò)程中它還扮演著“用稅人”的角色，因?yàn)槎悇?wù)部門(mén)征稅過(guò)程中的各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支來(lái)源于公共財(cái)政的支出。過(guò)去我們只強(qiáng)調(diào)了稅務(wù)部門(mén)“征稅人”的身份，卻忽視了稅務(wù)部門(mén)“用稅人”的身份。稅務(wù)部門(mén)作為政府的重要職能部門(mén)之一，它既是“征稅人”，又是“用稅人”；既是管理者，又是服務(wù)者。既然是“用稅人”，就必須為納稅人提供納稅過(guò)程中所必需的公共服務(wù)。按照現(xiàn)代公共政府理念，稅收作為取得財(cái)政收入的主要形式，納稅人繳納的稅款就是享受政府服務(wù)而應(yīng)當(dāng)支付的費(fèi)用，政府應(yīng)當(dāng)是為納稅人服務(wù)的政府。納稅人在繳稅時(shí)既然已經(jīng)支付了納稅過(guò)程中所需“公共服務(wù)”的費(fèi)用，那么作為政府職能部門(mén)之一的稅務(wù)部門(mén)理應(yīng)為納稅人提供納稅過(guò)程中所必需的公共服務(wù)。所以，稅務(wù)部門(mén)為納稅人提供的納稅服務(wù)，從本質(zhì)上講只能是納稅人在納稅過(guò)程中所必需的公共服務(wù)項(xiàng)目，而不是其他服務(wù)項(xiàng)目，這就是公共財(cái)政理論對(duì)稅務(wù)部門(mén)納稅服務(wù)做出的準(zhǔn)確定位。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，我們一直把稅務(wù)部門(mén)作為執(zhí)法管理部門(mén)看待。其實(shí)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立，政府職能的轉(zhuǎn)變和財(cái)政體系的轉(zhuǎn)型，稅收部門(mén)的職能已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化，已由原來(lái)國(guó)家財(cái)政體系下的單純管理職能轉(zhuǎn)變?yōu)楣藏?cái)政體系下的管理與服務(wù)的雙重職能，稅務(wù)部門(mén)職能的變化引來(lái)了工作對(duì)象的變化，稅務(wù)部門(mén)管理的是“稅源”，服務(wù)的是“納稅”，把納稅人作為稅務(wù)部門(mén)管理的對(duì)象是對(duì)稅務(wù)工作對(duì)象的一種錯(cuò)位。

　　把稅務(wù)部門(mén)的納稅服務(wù)定位在“為納稅人提供納稅過(guò)程中所需的公共服務(wù)”是否意味著稅務(wù)部門(mén)不能提供個(gè)性化的服務(wù)呢？答案是否定的，因?yàn)槎悇?wù)部門(mén)為納稅人提供納稅方面的公共服務(wù)與稅務(wù)部門(mén)為納稅人提供個(gè)性化的服務(wù)并不矛盾，不同的納稅人其在納稅過(guò)程中所需的納稅公共服務(wù)在形式和內(nèi)容上是有所不同的，稅務(wù)部門(mén)和稅務(wù)人員根據(jù)納稅人的不同情況為其提供不同形式或不同內(nèi)容的公共服務(wù)，才能更好地滿(mǎn)足納稅人對(duì)納稅公共服務(wù)的需求，才能更好地把納稅服務(wù)落到實(shí)處，讓納稅人得到真正需要的納稅服務(wù)。

　　明確稅務(wù)部門(mén)納稅服務(wù)的對(duì)象有利于我們正確地開(kāi)展納稅服務(wù)工作。回顧我們稅收征管改革的歷史，可以說(shuō)我們的稅收服務(wù)工作一直沒(méi)有間斷過(guò)，但我們對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)卻一直是模糊的。在“一員進(jìn)廠(chǎng)，管查合一，各稅統(tǒng)管”的專(zhuān)管員管戶(hù)制下，我們把納稅人的全部納稅事宜作為我們的服務(wù)對(duì)象，在納稅上搞包辦代替。不僅如此，我們還把納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)作為了我們的服務(wù)對(duì)象，開(kāi)展了“促產(chǎn)增收”工作，并且當(dāng)作一條經(jīng)驗(yàn)加以宣傳和推廣。取消了專(zhuān)管員管戶(hù)制后，在一段時(shí)間內(nèi)我們又把稅務(wù)代理作為我們稅收服務(wù)的主要內(nèi)容。實(shí)踐證明，包辦代替和稅務(wù)代理都不是我們稅務(wù)部門(mén)納稅服務(wù)工作的方向，因?yàn)樗鼈兌际窃跓o(wú)償?shù)鼗蛴袃數(shù)靥婕{稅人履行其應(yīng)盡的納稅義務(wù)，只有為納稅人提供納稅過(guò)程中所需的公共服務(wù)才是我們納稅服務(wù)工作的準(zhǔn)確定位。

　　二、對(duì)服務(wù)與管理的關(guān)系進(jìn)行理論定位

　　在公共財(cái)政體系下，納稅服務(wù)成為稅務(wù)部門(mén)的一個(gè)重要職能，但我們?cè)谥匾暥悇?wù)部門(mén)的服務(wù)職能的同時(shí)，卻不能忽視稅務(wù)部門(mén)的管理職能。這種管理主要是對(duì)稅收資金運(yùn)動(dòng)全過(guò)程的管理，其目的是保證潛在的稅源最大限度地轉(zhuǎn)化為稅收。稅收資金的運(yùn)動(dòng)過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是潛在的稅源變成現(xiàn)實(shí)的稅收的過(guò)程，是一個(gè)將分散在納稅人手中的稅源歸集到國(guó)庫(kù)的過(guò)程。為了確保潛在的稅源能夠最大限度地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的稅收，我們必須對(duì)稅收資金運(yùn)動(dòng)的各個(gè)不同環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的監(jiān)控。在納稅人自行申報(bào)納稅的前提下，在稅收征管信息化的條件下，表現(xiàn)為對(duì)稅收資金運(yùn)動(dòng)過(guò)程中不同環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的涉稅信息進(jìn)行收集和處理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)稅收資金運(yùn)動(dòng)過(guò)程的全程監(jiān)控。稅收管理的職能依據(jù)其管理部位的不同又可細(xì)劃為稅源監(jiān)控的職能、稅款征收的職能和稅務(wù)稽查的職能。稅源監(jiān)控職能主要是對(duì)應(yīng)收稅款的信息進(jìn)行歸集和處理，稅款征收職能主要是對(duì)實(shí)收稅款的信息進(jìn)行歸集和處理，稅務(wù)稽查職能主要是對(duì)應(yīng)收未收稅款的信息進(jìn)行歸集和處理。

　　面對(duì)新的形勢(shì)，有人提出了“管理就是服務(wù)”的口號(hào)?！肮芾砭褪欠?wù)”作為一句口號(hào)提出來(lái)是可以的，但從嚴(yán)格意義上講，“管理加服務(wù)”似乎應(yīng)該更合適、更嚴(yán)密，因?yàn)楣芾砗头?wù)二者在對(duì)象上不同，管理強(qiáng)調(diào)的是對(duì)潛在稅源到現(xiàn)實(shí)稅收這一稅收資金的運(yùn)動(dòng)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和控制，目的是防止稅源的流失，建立起依法納稅的良好秩序。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是對(duì)依法納稅的納稅人在納稅程序上提供應(yīng)有的公共服務(wù)，所以，管理講的是公共管理，服務(wù)講的是公共服務(wù)，二者都是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，特別是公共財(cái)政體系下所不可缺少的。

　　管理和服務(wù)之間，既不能相互代替，更不能偏廢。因?yàn)榉?wù)是針對(duì)誠(chéng)信納稅的納稅人而言的，試想一下，納稅人都不來(lái)自覺(jué)納稅，稅務(wù)部門(mén)又如何為其提供服務(wù)呢？所以，納稅服務(wù)是以有效的管理為基礎(chǔ)，以納稅人愿意納稅為前提的，失去了這個(gè)基礎(chǔ)和前提，納稅服務(wù)也就失去了意義。而納稅服務(wù)能夠提高納稅人的稅法遵從度，反過(guò)來(lái)又能減輕稅務(wù)部門(mén)的管理難度，促進(jìn)管理水平的提高。

　　納稅服務(wù)之所以被看作是我國(guó)稅收征管體制轉(zhuǎn)軌的重要標(biāo)志，是因?yàn)樗淖兞苏鞴軐?duì)象的錯(cuò)位現(xiàn)象，對(duì)征納關(guān)系進(jìn)行了重新定位，征納關(guān)系由原來(lái)的管理者與被管理者的關(guān)系改變?yōu)榉?wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系。既然是一種服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，征納雙方也就處于一種平等的地位。納稅人是稅收的創(chuàng)造者和提供者，稅務(wù)部門(mén)是稅收的籌集者，二者只是社會(huì)分工的不同，在地位上沒(méi)有高低貴賤之分。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，稅務(wù)部門(mén)應(yīng)把商業(yè)理念運(yùn)用到稅務(wù)管理中來(lái)，把納稅人當(dāng)作“客戶(hù)”，作為消費(fèi)者，當(dāng)作“上帝”一樣對(duì)待。我們認(rèn)為，稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)，不同于商業(yè)服務(wù)，商業(yè)部門(mén)之所以把顧客當(dāng)成“上帝”對(duì)待，是為了迎合消費(fèi)者，目的是為了讓消費(fèi)者來(lái)消費(fèi)它的產(chǎn)品或服務(wù)，是一種商業(yè)促銷(xiāo)行為。稅務(wù)部門(mén)的納稅服務(wù)是政府部門(mén)為納稅人提供的公共服務(wù)，征納雙方的地位是平等的，稅務(wù)部門(mén)不能把納稅人作為被管理者而居高臨下，也用不著去“迎合”和“討好”納稅人，征納雙方是一種平等合作的關(guān)系。

　　三、對(duì)納稅服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行理論定位

　　納稅服務(wù)是服務(wù)于“納稅”需求而不是服務(wù)于“納稅人”本身。從稅務(wù)部門(mén)的角度看，納稅服務(wù)是要求稅務(wù)部門(mén)在納稅人自行申報(bào)納稅的過(guò)程中，為納稅人提供方便和幫助，降低納稅成本，稅務(wù)部門(mén)滿(mǎn)足的是納稅人在辦稅過(guò)程中的公共需求，而不是納稅人納稅事宜的本身，更不是納稅人其他方面的需求。從納稅人的角度看，納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)，不是來(lái)喝茶休息的，也不是來(lái)辦別的事宜的，而是來(lái)辦稅的，他需要的是納稅方面的服務(wù)，而不是其他方面的服務(wù)。所以，稅務(wù)部門(mén)的納稅服務(wù)必須緊扣“納稅”這個(gè)主題，不能“跑題”。稅務(wù)部門(mén)為納稅人提供納稅服務(wù)不能停留在文明辦稅等表層上，而應(yīng)該向縱深拓展，為納稅人提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)。

　　納稅服務(wù)是滿(mǎn)足納稅人在納稅過(guò)程中的各種需求的一種活動(dòng)，稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)就是要滿(mǎn)足納稅人在納稅過(guò)程中產(chǎn)生的公共需求。需求與可能是一對(duì)矛盾，需求是無(wú)限的，而滿(mǎn)足需求的可能卻是有限的。納稅人在納稅過(guò)程中所需要的公共服務(wù)其內(nèi)容是十分豐富的，這決定了稅務(wù)部門(mén)為納稅人提供納稅服務(wù)這項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展前景是廣闊的，但稅務(wù)部門(mén)的人力、物力和財(cái)力又是極其有限的，不可能將納稅人在納稅過(guò)程中所產(chǎn)生的公共需求一下子全部加以滿(mǎn)足。解決問(wèn)題的辦法只有一個(gè)，那就是將納稅人在納稅過(guò)程中所需要的公共需求劃分出不同的層次，區(qū)分出輕重緩急，再根據(jù)稅務(wù)部門(mén)的客觀條件，選擇納稅人最急需的納稅服務(wù)項(xiàng)目加以滿(mǎn)足。從目前的情況來(lái)看，納稅服務(wù)至少應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

　　一是現(xiàn)代化的納稅服務(wù)理念。我國(guó)傳統(tǒng)的稅收觀念認(rèn)為稅法是規(guī)范和約束納稅人的納稅行為，保證政府及時(shí)、足額地取得稅收收入的手段。實(shí)際上政府和納稅人在法的本質(zhì)上是一對(duì)平等的主體。雙方的權(quán)利和義務(wù)是平等的。新的《稅收征管法》及其實(shí)施細(xì)則要求稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)力的過(guò)程中，要為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)。新的稅收立法更強(qiáng)調(diào)對(duì)納稅人權(quán)益的保護(hù)，一切稅收法律的設(shè)計(jì)都必須從保護(hù)納稅人權(quán)益的角度出發(fā)，合理界定政府的征稅行為。

　　二是多元化的納稅申報(bào)方式。在納稅人自行申報(bào)納稅的條件下，納稅申報(bào)方式對(duì)納稅人的納稅成本有著十分重要的影響。稅務(wù)部門(mén)應(yīng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)代金融支付結(jié)算工具的進(jìn)步，為納稅人提供多元的、快捷的、高效的申報(bào)納稅方式，節(jié)約納稅人的納稅成本。

　　三是簡(jiǎn)便易行的辦稅程序。美國(guó)人認(rèn)為美國(guó)是世界上稅種最多、稅制最煩瑣的國(guó)家，但美國(guó)的稅務(wù)部門(mén)設(shè)計(jì)的納稅申報(bào)表卻十分簡(jiǎn)單，連初中生都能看得懂，大大方便了納稅人申報(bào)納稅，提高了納稅遵從度。我們制定的辦稅程序過(guò)分注重了內(nèi)部的監(jiān)督制約和權(quán)力的分解，稅務(wù)部門(mén)應(yīng)按照稅收信息化建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃，充分利用社會(huì)資源，簡(jiǎn)化辦稅程序，縮短辦稅時(shí)限。

　　四是快捷高效的辦稅效率。對(duì)于從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的納稅人來(lái)講，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，時(shí)間是其納稅成本中十分重要的一項(xiàng)。稅務(wù)部門(mén)應(yīng)把納稅人要辦的涉稅事務(wù)進(jìn)行時(shí)間上的量化，制定出必要的時(shí)限，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將所受理的涉稅事務(wù)完成。

　　五是通暢的信息溝通渠道。讓納稅人及時(shí)了解稅法，熟悉辦稅程序，是提高納稅人納稅水平的重要前提。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要充分利用電視、廣播、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等社會(huì)媒體普及稅收知識(shí)，宣傳稅收法律，傳遞稅收信息，通過(guò)稅法宣傳服務(wù)，提高納稅人的納稅自覺(jué)性。

　　六是熱情周到的服務(wù)態(tài)度。

　　七是整潔干凈的服務(wù)場(chǎng)所。

　　四、對(duì)納稅服務(wù)的外延進(jìn)行理論定位

　　稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)和稅務(wù)代理提供的納稅服務(wù)共同構(gòu)成了現(xiàn)階段我國(guó)納稅服務(wù)體系，但二者之間存在著質(zhì)的不同，稅務(wù)代理提供的納稅服務(wù)是在幫助納稅人做他自己應(yīng)該做的事，而稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)不再是替納稅人做他自己應(yīng)該做的事，而是在為其完成他應(yīng)該做的事提供外在的條件。二者之間的區(qū)別具體體現(xiàn)在：首先，稅務(wù)代理提供的納稅服務(wù)是一種市場(chǎng)行為，而稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)是一種行政行為，是稅務(wù)部門(mén)行政執(zhí)法行為的重要組成部分；其次，稅務(wù)代理提供的納稅服務(wù)是有償?shù)模悇?wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)是無(wú)償?shù)?；第三，稅?wù)代理提供的納稅服務(wù)是在替他人履行法律所規(guī)定的義務(wù)，而稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)是在為自己履行法律所規(guī)定的義務(wù)；第四，稅務(wù)代理提供的納稅服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用計(jì)入納稅成本，而稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用計(jì)入征稅成本；第五，稅務(wù)代理提供的納稅服務(wù)是私人服務(wù)，而稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)是公共服務(wù)。所以，稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)與稅務(wù)代理提供的納稅服務(wù)有著不同的內(nèi)涵和外延，必須準(zhǔn)確界定二者的業(yè)務(wù)空間。在處理稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)與稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)提供的納稅服務(wù)的關(guān)系時(shí)，一要規(guī)范稅務(wù)部門(mén)的服務(wù)行為，給稅務(wù)代理以應(yīng)有的生存和發(fā)展空間，防止稅務(wù)部門(mén)的納稅服務(wù)擠占稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)空間；二要徹底切斷稅務(wù)部門(mén)與稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，杜絕行政行為的有償化，防止稅務(wù)代理的納稅服務(wù)擠占稅務(wù)部門(mén)納稅服務(wù)的發(fā)展空間，做到該由稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)由稅務(wù)部門(mén)來(lái)完成，該由稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)提供的納稅服務(wù)由稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)來(lái)完成。

　　五、對(duì)納稅服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行理論定位

　　納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞，不能單純以納稅人的滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)，也不能以稅務(wù)部門(mén)自身的感覺(jué)為尺度。衡量納稅服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是多方面的、全方位的，因?yàn)椴煌姆?wù)項(xiàng)目有不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，我們應(yīng)該將這些不同的標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起，形成一個(gè)納稅服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，客觀、全面地反映稅務(wù)部門(mén)納稅服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平。衡量納稅服務(wù)工作質(zhì)量的總體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是看納稅人在辦稅過(guò)程中是否省錢(qián)、省時(shí)、省力、省心。