【摘要】心理契約作為維系員工與組織之間的心理紐帶，它的改變勢(shì)必直接影響到員工對(duì)組織的態(tài)度與行為，并最終影響組織的績(jī)效。本文以零售企業(yè)員工為例，分析了心理契約對(duì)零售商業(yè)的作用及員工心理契約的形成過(guò)程，并重點(diǎn)探討了零售商業(yè)員工心理契約的管理問(wèn)題。

　　一、零售商業(yè)的定義、特點(diǎn)及分類(lèi)

　　零售商業(yè)是指向個(gè)人消費(fèi)者或最終消費(fèi)者銷(xiāo)售商品或服務(wù)的商業(yè)。零售商業(yè)是生產(chǎn)者與消費(fèi)者或批發(fā)企業(yè)與消費(fèi)者之間的中間環(huán)節(jié)。與其他產(chǎn)業(yè)相比，零售商業(yè)具有以下特點(diǎn)：交易次數(shù)頻繁，交易批量?。粚?duì)店鋪選址及店鋪設(shè)計(jì)有較高的依賴(lài)度；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所分散，經(jīng)營(yíng)受商圈的限制。 按業(yè)種分類(lèi)法，零售商業(yè)可分為八種。見(jiàn)表1。

　　二、心理契約研究對(duì)零售商業(yè)的作用

　　（一）心理契約概念的提出

　　“心理契約”是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩教授提出的一個(gè)名詞。施恩在其《組織心理學(xué)》中將心理契約定義為：在任一組織中，每一成員與該組織的各種管理者之間及其他人之間，總是有一套非成文的期望在起作用。這些期望可以是對(duì)經(jīng)濟(jì)內(nèi)容的要求，但心理契約的本質(zhì)是對(duì)無(wú)形的心理內(nèi)容的期望。心理契約影響到員工的工作滿(mǎn)意感、對(duì)組織的情感投入及員工的流動(dòng)率，并最終影響組織的績(jī)效。

　　（二）員工心理契約的形成過(guò)程

　　員工心理契約的形成過(guò)程受到一系列因素的影響，這些因素總體上可以劃分為兩大類(lèi)：來(lái)自于組織和社會(huì)環(huán)境方面的外界因素，來(lái)自于個(gè)體內(nèi)部的因素，（如圖1，Roussean 1995,有改動(dòng)）

　?。ㄈ┬睦砥跫s在零售商業(yè)中的作用

　　個(gè)人和組織間的社會(huì)交換關(guān)系無(wú)法把雙方相互責(zé)任的界定完全體現(xiàn)在書(shū)面的雇傭合同中，在每一個(gè)員工的內(nèi)心深處，對(duì)自己該為組織付出什么、付出多少，組織應(yīng)該給自己回報(bào)什么、回報(bào)多少等都有明確的認(rèn)識(shí)。因此，在零售商業(yè)人力資源管理實(shí)踐中要有意識(shí)、有計(jì)劃的對(duì)員工的心理契約加以引導(dǎo)和管理。員工作為企業(yè)效益的創(chuàng)造者，其行為對(duì)零售商業(yè)企業(yè)的發(fā)展在很大程度上也起了決定作用，要想讓這些員工為企業(yè)帶來(lái)更多的利益，有必要了解他們的心理，所以研究員工的心理契約就顯得尤為重要了。

　　三、零售商業(yè)員工心理契約的管理

　?。ㄒ唬┬睦砥跫s管理的模型

　　心理契約是隱含的，可以減少雇傭雙方的不安全感，規(guī)范員工的行為，形成對(duì)組織的歸屬感和忠誠(chéng)感。國(guó)外學(xué)者謝伍德（Sherwood）與葛萊維（ Glidewell）曾經(jīng)提出了一個(gè)在日常工作情境中持續(xù)不斷地對(duì)心理契約進(jìn)行管理的框架（見(jiàn)圖2）。

　　1.共同溝通協(xié)商是組織與個(gè)體之間建立心理契約的第一個(gè)階段，就如一個(gè)組織管理者在對(duì)一個(gè)應(yīng)聘的員工進(jìn)行面試。

　　2.澄清角色與建立承諾指雙方都認(rèn)清自己的角色所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和擁有的權(quán)利，并且相互理解和接納對(duì)方。

　　3.穩(wěn)定期是雙方都履行既定的心理契約的階段。

　　4.關(guān)鍵選擇點(diǎn)，指當(dāng)各種因素變化引起心理契約一致性的差異，差異積累到一定程度，就會(huì)面臨選擇的問(wèn)題。可能自動(dòng)回到穩(wěn)定期（員工主動(dòng)適應(yīng)），有計(jì)劃的重新協(xié)商（雙方進(jìn)行交流）或共同期望破裂。協(xié)商成功則進(jìn)入新一輪循環(huán)，否則就有計(jì)劃終止（例如離開(kāi)企業(yè)）。

　　5.期望破裂后就會(huì)產(chǎn)生模糊與不確定感，焦慮怨恨。

　　6.至關(guān)重要抉擇點(diǎn)。例如：?jiǎn)T工結(jié)婚后一直在克服個(gè)人困難堅(jiān)持加班，管理者不了解。一次這個(gè)員工確實(shí)家里有很要緊的事情，提出不加班，此時(shí)就是至關(guān)重要的抉擇點(diǎn)。根據(jù)處理結(jié)果的不同，可能會(huì)“帶有怨恨的終止”，也可能“被迫重新協(xié)商”，或是“摒棄前嫌”，澄清角色，建立承諾。

　?。ǘ┝闶凵虡I(yè)員工心理契約管理

　　1．實(shí)施科學(xué)的職業(yè)生涯管理

　　所謂生涯是指一個(gè)人一生工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動(dòng)和行為。零售商業(yè)的員工一般最開(kāi)始從營(yíng)業(yè)員做起，通過(guò)人力資源部門(mén)切實(shí)作出適合自己的職業(yè)規(guī)劃，找到一條滿(mǎn)意的職業(yè)發(fā)展道路，全部身心投入到工作中，服務(wù)企業(yè)，奉獻(xiàn)智慧，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的共贏，實(shí)現(xiàn)自己預(yù)設(shè)的職業(yè)生涯。

　　一個(gè)百貨商店普通營(yíng)業(yè)員要發(fā)展到組長(zhǎng)大約需要1~2年，從組長(zhǎng)發(fā)展到店長(zhǎng)大約需要3年，從店長(zhǎng)到片長(zhǎng)或樓層經(jīng)理大約3~5年，這樣粗略的估計(jì)，一個(gè)普通營(yíng)業(yè)員要成長(zhǎng)為一個(gè)樓層經(jīng)理至少需要7年時(shí)間。

　　2．營(yíng)造出以人為本的企業(yè)文化

　　零售商業(yè)的員工不是每天都能坐在自己的辦公室喝茶聊天的那種類(lèi)型，他們是以自己的業(yè)績(jī)說(shuō)話(huà)的人。建設(shè)以人為本的企業(yè)文化，決定了將要存在的心理契約的類(lèi)型。企業(yè)文化的建設(shè)，要求企業(yè)及其管理者為職工的能力發(fā)揮提供良好的制度保障、有效的機(jī)制、正確的政策和寬松的企業(yè)氛圍。

　　3．設(shè)計(jì)出有效的激勵(lì)方式與激勵(lì)機(jī)制

　　建立“心理契約”要認(rèn)識(shí)到員工的特定需要和有效激勵(lì)方式。根據(jù)馬洛斯——赫茨伯格需求理論組合，個(gè)人的需求一部分是維持需求，只會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，不會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)足，稱(chēng)為維持需求；另一部分是激勵(lì)需求，只會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)足，不會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，稱(chēng)為激勵(lì)需求。零售商業(yè)對(duì)于一般的員工而言，實(shí)行的激勵(lì)方式主要是薪酬，即工資和作為其補(bǔ)充形式的獎(jiǎng)金和津貼。人們能否有效的工作，是否會(huì)對(duì)組織及其目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠(chéng)心和熱情以及他們能否從自己工作中得到滿(mǎn)足感，在很大程度上取決于組織對(duì)員工的激勵(lì)。

　　激勵(lì)機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中激勵(lì)主體通過(guò)激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互作用關(guān)系的總和，也是企業(yè)激勵(lì)內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。如表2。

　　企業(yè)實(shí)行激勵(lì)機(jī)制的最根本的目的是正確地誘導(dǎo)員工的工作動(dòng)機(jī)，但在采取激勵(lì)機(jī)制的同時(shí)也要兼顧各方的利益，使他們?cè)趯?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的需要，增加員工的工作滿(mǎn)意度，從而使他們的積極性和創(chuàng)造性繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)下去。

　　4.鼓勵(lì)員工參與

　　零售商業(yè)員工通過(guò)參與，形成員工對(duì)企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿(mǎn)足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。員工參與到組織中來(lái)，使員工有真正的當(dāng)家作主的感覺(jué)，讓員工以企業(yè)為家，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，對(duì)于員工的發(fā)展也有很大的促進(jìn)作用，對(duì)于員工心理契約的構(gòu)建也是很有幫助的。

　　5.營(yíng)造良好環(huán)境

　　良好的工作環(huán)境是留住人才的關(guān)鍵，是激勵(lì)員工的有效措施，對(duì)每個(gè)員工保持高效的工作狀態(tài)，飽滿(mǎn)的工作熱情，為員工營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)的工作環(huán)境，宜人的工作氛圍是至關(guān)重要的。企業(yè)必須為員工提供良好的工作場(chǎng)所、必要的工具、完整的工作信息以及公司各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)等。

　　6.構(gòu)筑雙向交流平臺(tái)

　　拓寬企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與基層員工的溝通渠道。溝通渠道的順暢及和諧氣氛的培養(yǎng)很重要。員工的要求其實(shí)不高，有一個(gè)可以疏解情緒的渠道，就能舒心、順心、安守崗位。而這種上通下達(dá)的渠道，需有快速溝通制度來(lái)保障。如訪(fǎng)談、與員工之間增進(jìn)溝通、加強(qiáng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感等。

　　四、結(jié)論

　　了解心理契約管理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，可在雇用雙方之間加強(qiáng)溝通，明確相互之間的期望與責(zé)任，可以降低雙方由于心理契約理解上的分歧而產(chǎn)生的誤解，有利于在組織中建立一種互信(mutual trust)、互敬(mutual respect)、互報(bào)(mutual obligation)的良性關(guān)系，實(shí)現(xiàn)員工與組織的最佳匹配，真正構(gòu)建所謂的命運(yùn)共同體。