財(cái)務(wù)軟件選購(gòu)指南（之七）

    縱觀信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)市場(chǎng)是其中發(fā)展最快的一個(gè)領(lǐng)域。1993年世界軟件服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值136億美元，美國(guó)占了66億美元，接近二分之一，在其后的幾年中，軟件服務(wù)市場(chǎng)平均增長(zhǎng)率都在15%以上，1998年更是超過(guò)18%，總體收入達(dá)到了250億美元，這是一個(gè)驚人的數(shù)字。另一方面，1993年時(shí)，PC軟件服務(wù)收入還低于大型機(jī)軟件服務(wù)收入，而1998年P(guān)C機(jī)桌面軟件服務(wù)收益已經(jīng)大大超過(guò)大型機(jī)軟件服務(wù)收益，從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，PC軟件服務(wù)產(chǎn)品化已成趨勢(shì)。

　　軟件產(chǎn)品能打價(jià)格牌嗎？

　�。ㄒ唬┸浖�業(yè)不能打價(jià)格戰(zhàn)

　　近幾年來(lái)，隨著賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，降價(jià)促銷之戰(zhàn)愈演愈烈。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，彩電、空調(diào)在基本功能確保的情況，價(jià)格仿佛是決定因素，商家價(jià)格壓得越低對(duì)老百姓越有利。面對(duì)常規(guī)售價(jià)在萬(wàn)元至幾萬(wàn)元左右的財(cái)務(wù)軟件，某些廠商為了在短時(shí)間里搶占市場(chǎng)份額，給企業(yè)用戶也開出了低于3~4折的軟件價(jià)格，到底福兮禍兮？

　　軟件不同一般消費(fèi)品，我們可以算一筆帳：以低于3~4折的價(jià)格將軟件產(chǎn)品賣給顧客，廠商就必須賣夠原來(lái)銷售量三倍左右的軟件才能維持原有利潤(rùn)。換句話說(shuō)，原有為3個(gè)顧客提供售后服務(wù)的維護(hù)工程師現(xiàn)在要面對(duì)9個(gè)用戶。如果原有技術(shù)支持力量不增強(qiáng)，那么服務(wù)質(zhì)量根本就無(wú)法得以保障，而眾所周知，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)一個(gè)企業(yè)意味著什么，財(cái)務(wù)軟件如果得不到及時(shí)、周到的售后服務(wù)，后果將會(huì)是什么。薄利多銷策略下的軟件營(yíng)銷只能是惡性循環(huán)。軟件業(yè)，特別是財(cái)務(wù)軟件行業(yè)不能打價(jià)格站，否則吃虧的將不僅僅是廠商，更重要是用戶本身。

　　（二）判斷服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)是什么

　　既然價(jià)格牌不好打，那么軟件廠商吸引客戶的最有力的手段就是服務(wù)了。今天的顧客對(duì)他們購(gòu)買的商品有著越來(lái)越廣闊的選擇范圍，廠家必須從產(chǎn)品觀念和推銷觀念轉(zhuǎn)向顧客觀念和營(yíng)銷觀念，才能應(yīng)對(duì)自如。而用戶也需要用發(fā)展的眼光選擇軟件以及軟件的服務(wù)。

　　服務(wù)與公司實(shí)力

　　服務(wù)的好壞與公司的整體實(shí)力休戚相關(guān)。如果您是一家集團(tuán)公司，一家擁有遍布全國(guó)各地營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的財(cái)務(wù)軟件公司，是您的首選。金蝶作為國(guó)內(nèi)最具實(shí)力的財(cái)務(wù)及企業(yè)管理軟件廠商，在全國(guó)擁有51家分支機(jī)構(gòu)，350多家代理商 ，在渠道管理方面有規(guī)范的運(yùn)作體系，比如異地結(jié)算辦法，定期的全國(guó)技術(shù)支持人員集中封閉式培訓(xùn)等，這是一般地域性的財(cái)務(wù)軟件公司無(wú)法比擬的。據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，TCL集團(tuán)的30多家下屬機(jī)構(gòu)與金蝶公司簽約近400萬(wàn)元，營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)是否健全，是他們選擇金蝶，實(shí)現(xiàn)其一體化管理考慮的重要因素之一。

　　服務(wù)體系

　　有了確實(shí)的硬件保障還不行，財(cái)務(wù)軟件產(chǎn)品的服務(wù)商是否擁有一完整的服務(wù)體系也至關(guān)重要。金蝶今年4月率先在業(yè)內(nèi)通過(guò)IS09002服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證，為規(guī)范化服務(wù)提供了國(guó)際公認(rèn)體系保障。全面啟動(dòng)顧客滿意戰(zhàn)略是他們堅(jiān)持用戶第一的體現(xiàn)，為此，他們提出： “服務(wù)產(chǎn)品”，力倡知識(shí)消費(fèi)的新時(shí)尚，讓客戶來(lái)主動(dòng)認(rèn)同金蝶的服務(wù)是有價(jià)值的；“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破了業(yè)內(nèi)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的沉寂，主動(dòng)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)處處有據(jù)可依。

　　服務(wù)創(chuàng)新

　　傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容都大同小異，能否利用高科技手段，服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)效率，也是用戶投資時(shí)考慮的問(wèn)題。在這一點(diǎn)上，金蝶邁出了可喜的一步，用戶在線投訴、常見(jiàn)問(wèn)題網(wǎng)上解答、用戶在線技術(shù)支持、產(chǎn)品意見(jiàn)在線反饋等網(wǎng)上支持項(xiàng)目的開通，使用戶通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)就可以實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)；另外，隨著用戶量的增加，為保障用戶第一時(shí)間得到想應(yīng)，金蝶還推出了“時(shí)刻服務(wù)”和“金蝶服務(wù)CALL機(jī)”；基于金蝶數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的客戶資源管理系統(tǒng)，則為合法用戶提供了各類專項(xiàng)服務(wù)。

　　服務(wù)廠商的發(fā)展一般要經(jīng)歷五個(gè)階段：救火階段、程序規(guī)范、客戶體驗(yàn)、成本優(yōu)勢(shì)、持續(xù)發(fā)展。金蝶經(jīng)過(guò)不懈地努力，已經(jīng)從最初的救火階段和程序規(guī)范跨越到客戶體驗(yàn)階段，并逐漸體現(xiàn)出其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。潤(rùn)迅通信的財(cái)務(wù)總監(jiān)曾這樣評(píng)價(jià)金蝶：“我們是一個(gè)靠服務(wù)贏得聲譽(yù)的企業(yè)，我們同樣為金蝶的服務(wù)所感動(dòng)，尤其是三個(gè)方面做的出色。一是回應(yīng)快，任何時(shí)候提出服務(wù)請(qǐng)求，24小時(shí)內(nèi)即有回應(yīng)；二是維護(hù)人員訓(xùn)練有素，專業(yè)精通；三是維護(hù)人員十分敬業(yè)�！�