質(zhì)提升年”的精髓，深入推動(dòng)分行“規(guī)范化服務(wù)”的各項(xiàng)要求，高度重視服務(wù)工作，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，從基礎(chǔ)服務(wù)工作抓起，從細(xì)節(jié)服務(wù)著手，不斷提高客戶滿意度，提升金融服務(wù)水平，并取得一定成效。該行提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個(gè)“務(wù)必到位”，要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真執(zhí)行。

　　一是自助設(shè)備維護(hù)務(wù)必到位。針對客戶通過電話、留言等途徑反映自助設(shè)備出現(xiàn)故障，偶爾發(fā)生取款扣賬成功但不吐鈔的現(xiàn)象，使客戶對自助設(shè)備的信任感和安全感大幅降低，不利于柜面業(yè)務(wù)的分流，該行要求各網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)專人負(fù)責(zé)自助設(shè)備日常監(jiān)控維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高設(shè)備使用率。發(fā)生自助設(shè)備長短款現(xiàn)象要及時(shí)與客戶聯(lián)系，不拖延，不遺留，異地或跨行客戶則及時(shí)溝通，告知其銀聯(lián)公司將在最快的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整，消除客戶陌生感及不信任感，提高客戶滿意度。自助設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)向上級行反映，與維護(hù)商聯(lián)系，保障ATM機(jī)正常運(yùn)行時(shí)間。每天多次對ATM機(jī)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)缺鈔、缺紙及時(shí)解決，消除因機(jī)器缺鈔、缺紙對客戶產(chǎn)生的影響，同時(shí)改進(jìn)加鈔、加紙、清鈔的操作流程，壓縮管理狀態(tài)占用時(shí)間。

　　二是柜臺(tái)引導(dǎo)技巧務(wù)必到位。針對少數(shù)客戶對分流措施不滿，不配合使用自助設(shè)備的情況，該行要求大堂經(jīng)理在維護(hù)大堂秩序的同時(shí)，積極做好引導(dǎo)分流和咨詢工作，將小額取款業(yè)務(wù)向自助設(shè)備分流，并且注意分流引導(dǎo)技巧，充分利用自助服務(wù)方便、快捷、免排隊(duì)的優(yōu)勢，吸引客戶自愿使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁因引導(dǎo)不善而遭到投訴，造成負(fù)面影響。

　　三是產(chǎn)品售后服務(wù)務(wù)必到位。針對個(gè)別客戶不會(huì)使用網(wǎng)上銀行、電話銀行的情況，要求各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備等電子化業(yè)務(wù)，做好售后服務(wù)工作，對客戶此類業(yè)務(wù)的咨詢做好周到解釋，充分發(fā)揮電子示范區(qū)作用，對首次使用的客戶做好溫馨提示，與客戶建立良好的服務(wù)關(guān)系，提高個(gè)人網(wǎng)銀動(dòng)戶率，提升客戶滿意度，緩解柜面服務(wù)壓力。

　　四是客戶投訴處理務(wù)必到位。針對客戶在留言簿上提出的合理化建議或通過咨詢電話對服務(wù)中的某些細(xì)節(jié)提出的意見，該行高度重視，支行行長定期組織行領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、總會(huì)計(jì)、營業(yè)經(jīng)理進(jìn)行專項(xiàng)分析，并指定專人向提出意見的客戶進(jìn)行回復(fù)或回訪，讓客戶感覺到銀行對其意見的重視，增強(qiáng)這些客戶對工行的忠誠度，并通過他們帶來更多的新客戶。