“現(xiàn)在到中國銀行辦理業(yè)務(wù)，不僅快捷，服務(wù)也非常人性化。”中國銀行的客戶張先生說。

　　客戶對銀行的印象大部分來自一家家具體的網(wǎng)點，通過對網(wǎng)點的視覺感受，軟體服務(wù)，流程體驗以及產(chǎn)品、營銷等方方面面的感受，來給銀行總體“打分”。因此，為吸引客戶，搶占競爭的制高點，銀行對網(wǎng)點的投資不斷增加，紛紛制定各自的網(wǎng)點戰(zhàn)略，優(yōu)化網(wǎng)點布局，調(diào)整網(wǎng)點定位，加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的步伐。

　　“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型既關(guān)乎公司零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，也是銀行形象展示的一個很重要窗口。”銀行人士表示，一直以來銀行排隊難問題也讓各家銀行下定決心要徹底進(jìn)行網(wǎng)點改造和轉(zhuǎn)型。近年來，各家國有大行都將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型作為個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)力點。

　　“中行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不僅給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品，還要讓客戶感受到品質(zhì)和尊嚴(yán)。”中行省分行個人金融部副總經(jīng)理吳金林表示，網(wǎng)點作為競爭的基礎(chǔ)陣地，更作為中行與客戶面對面交流的窗口，其效能高低，直接影響中行的市場競爭力。

　　網(wǎng)點硬件升級

　　今年以來，中行省分行重新審視網(wǎng)點形象設(shè)計，進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部功能布局，不斷提高網(wǎng)點設(shè)計、裝修水平，使網(wǎng)點功能更齊全、布局更合理。為此，該行提出了在硬件改造方面的4大原則：通透原則、呼吸原則、前后臺分離原則和效益原則。

　　通透原則，具體來說如網(wǎng)點大堂經(jīng)理桌、引領(lǐng)臺、叫號機(jī)等一系列設(shè)施不能堵在網(wǎng)點進(jìn)門處。確�？蛻粼谶M(jìn)入網(wǎng)點后，首先映入眼簾的是一個碩大的“廳堂”。使得營業(yè)大廳整體布局顯得通透、大氣。

　　呼吸原則的含義在于：一個網(wǎng)點室內(nèi)除必要的設(shè)施外，應(yīng)盡可能保留較大且較完整的空白空間。這一區(qū)域除了可放置一些綠色植物以外，盡可能不放置任何東西。中行人形象地比喻為留有“呼吸”的空間。尤其是在進(jìn)門處、樓梯口及中央?yún)^(qū)域，應(yīng)盡量空出，以形成“廳堂”。

　　而前后臺分離原則則充分考慮了客戶的私密性。

　　隨著私家車的快速普及，銀行門前停車也成為老大難問題。中行省分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的效益原則要求網(wǎng)點選址必須是昭示性強的旺角地段，還充分考慮停車問題，即在繁華的市區(qū)內(nèi)有方便高端客戶的停車場。

　　從“產(chǎn)品為中心”到“客戶為中心”

　　以前，客戶在中行網(wǎng)點的平均等候時間為15分鐘。如今的等候時間減少到了8分鐘，降低了47%.

　　這縮短的7分鐘背后，是中行省分行在網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化改造、流程整合、柜面業(yè)務(wù)遷移、專業(yè)隊伍建設(shè)等方面網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成果。實現(xiàn)了從“以產(chǎn)品為中心，提供無差異服務(wù)”業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點，到“以客戶為中心、注重網(wǎng)點效益”的營銷服務(wù)型網(wǎng)點的成功轉(zhuǎn)型。

　　目前，浙江省內(nèi)已有超過百家營業(yè)網(wǎng)點露出嶄新面貌。現(xiàn)在，寬敞明亮的空間布局、整齊劃一的紅色標(biāo)識，咨詢區(qū)、等候區(qū)、營銷區(qū)、封閉式柜臺、開放式柜臺、理財中心和自助銀行等7個模塊有機(jī)地融合到一起，優(yōu)化配置了網(wǎng)點資源，網(wǎng)點改造的背后，是中國銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。

　　玻璃沒有了，座椅更舒適了，溝通也變得更加方便和親切了。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的人性化設(shè)計，是中行從細(xì)節(jié)入手，全方位改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。同時，為了滿足客戶多層次、多元化的需求，中國銀行浙江省分行加快網(wǎng)點流程整合，加強網(wǎng)點專業(yè)隊伍建設(shè)，調(diào)整和優(yōu)化網(wǎng)點崗位結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)，對客戶實施分層服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)銷售流程和業(yè)務(wù)操作流程，提高了服務(wù)效率和服務(wù)水平。

　　從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”

　　目前，“舉手招迎”，已成為中行服務(wù)一道新的風(fēng)景線。

　　該禮儀要求柜員迎接客戶時，五指并攏，手心向外45度，手腕與小臂成平直，舉手高度也應(yīng)視與客戶距離作相應(yīng)調(diào)整：當(dāng)柜員與客戶距離10米以上時，手臂應(yīng)舉直；當(dāng)柜員與客戶距離5米左右時，手應(yīng)與頭頂持平；當(dāng)柜員與客戶距離2米左右時，柜員應(yīng)將手舉至與耳部同高。自該禮儀推出以來，使客戶充分感受到親情與尊貴的溫馨氛圍，受到了客戶的一致好評。

　　一直以來，中國銀行都將旗下近萬網(wǎng)點作為重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行經(jīng)營。中行省分行行長陳石說：“我們要深化架構(gòu)整合，建設(shè)專業(yè)化的隊伍，通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，發(fā)揮中國銀行服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)勢，提高自身競爭力，為客戶創(chuàng)造更多價值。”

　　中行相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是中行實施渠道升級與轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的核心體現(xiàn)。中行以“追求卓越”的核心價值，將服務(wù)創(chuàng)新與客戶價值作為追求的目標(biāo)，從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”，讓客戶切身感受到中行服務(wù)的價值。