各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市工商行政管理局：

　　今年是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）實(shí)施十周年。10年來(lái)，工商行政管理機(jī)關(guān)作為《消法》的主要行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。為進(jìn)一步強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政執(zhí)法力度，增強(qiáng)《消法》的可操作性，嚴(yán)格依法行政，依據(jù)《消法》等法律、法規(guī)的執(zhí)法實(shí)踐，擬定了《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》。現(xiàn)將《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　國(guó)家工商行政管理總局二00四年三月十二日關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定

　　第一條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定、與消費(fèi)者的約定或者向消費(fèi)者作出的承諾履行義務(wù)。

　　經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者作出承諾的，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并嚴(yán)于法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并且不符合法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的，按照法律法規(guī)的規(guī)定履行。

　　第二條 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷(xiāo)售尚未售出的商品或者停止提供服務(wù)，并報(bào)告工商行政管理等有關(guān)行政部門(mén)；對(duì)已經(jīng)銷(xiāo)售的商品或者已經(jīng)提供的服務(wù)除報(bào)告工商行政管理等有關(guān)行政部門(mén)外，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過(guò)公共媒體、店堂告示以及電話、傳真、手機(jī)短信等有效方式告之消費(fèi)者，并且收回該商品或者對(duì)已提供的服務(wù)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

　　對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行前款規(guī)定的義務(wù)的行為，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在職權(quán)范圍內(nèi)責(zé)令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

　　第三條 經(jīng)營(yíng)者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下述對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的內(nèi)容：讓消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的義務(wù)；增加消費(fèi)者的義務(wù)；排除、限制消費(fèi)者依法變更、解除合同的權(quán)利；排除、限制消費(fèi)者依法請(qǐng)求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。

　　對(duì)經(jīng)營(yíng)者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有上述內(nèi)容的，以及減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的行為，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

　　第四條 消費(fèi)者接受經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)后，向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票、收據(jù)、購(gòu)貨卡、服務(wù)卡、保修證等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具，并不得加收任何費(fèi)用。

　　消費(fèi)者索要發(fā)票的，經(jīng)營(yíng)者不得以收據(jù)、購(gòu)貨卡、服務(wù)卡、保修證等代替。有正當(dāng)理由不能即時(shí)出具的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)送交或者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取。經(jīng)營(yíng)者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用。

　　對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行前款規(guī)定的義務(wù)的行為，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

　　第五條 經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)、電視直銷(xiāo)、網(wǎng)上銷(xiāo)售、電話銷(xiāo)售等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者為此必須支付的通訊費(fèi)、不符合約定條件的商品退回的郵寄費(fèi)等合理費(fèi)用。

　　第六條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定、與消費(fèi)者的約定或者向消費(fèi)者作出的承諾，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。

　　經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者有證據(jù)證明向其提出承擔(dān)民事責(zé)任的合法要求之日起超過(guò)15日，并且兩次以上沒(méi)有正當(dāng)理由拒不承擔(dān)民事責(zé)任的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。但經(jīng)營(yíng)者能夠證明由于不可抗力的原因超過(guò)時(shí)限的除外。

　　對(duì)經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者合法要求的行為，由工商行政管理部門(mén)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條的規(guī)定處罰。