各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市工商行政管理局：

　　為進一貫徹落實“三個代表”重要思想，堅持以人為本、執(zhí)法為民，增強消費維權(quán)服務(wù)意識，方便廣大消費者申訴舉報，提高12315工作水平，國家工商行政管理總局制訂了《全國工商行政管理機關(guān)12315消費維權(quán)措施》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹執(zhí)行。

　　二00四年三月十五日

　　全國工商行政管理機關(guān)12315維權(quán)服務(wù)措施

　　一、提供全天受理服務(wù)。12315電話，工作時間人工受理，非工作時間錄音電話受理。不具備錄音電話受理條件的地區(qū)，在非工作時間，公布值班電話，受理消費者申訴舉報。

　　二、保障受理渠道暢通。12315機構(gòu)除接受電話、信函、來人申訴舉報外，逐步開通互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上受理申訴舉報；根據(jù)申訴舉報情況，適時調(diào)整電話數(shù)量，保持電話暢通。

　　三、熱情受理消費者申訴舉報。牢記“群眾利益無小事”，受理時，做到熱心，誠心、耐心。對屬于工商行政管理職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、申訴、舉報，有問必答，有訴必接，有案必查，有查必果。對屬于其他部門的咨詢、申訴、舉報，準確告知受理部門及聯(lián)系方式。

　　四、公正處理消費侵權(quán)案件。堅持依法行政，文明執(zhí)法，在處理消費侵權(quán)案件時，做到公正、公平。如有正當理由認為存在影響公正處理因素的，消費者和經(jīng)營者雙方均可提出執(zhí)法人員回避的要求。

　　五、簡化調(diào)解處理程序。對爭議金額較小，事實清楚的消費者申訴，按照簡易程序現(xiàn)場調(diào)解，及時辦結(jié)。對疑難申訴，需要消費者提供證據(jù)材料的，一次講清所需材料，不讓消費者多次往返。

　　六、及時反饋處理結(jié)果。對消費者的申訴，在辦結(jié)后兩個工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對舉報人要求反饋的，在結(jié)案后三個工作日內(nèi)予以反饋。

　　七、適時發(fā)布消費維權(quán)信息。及時匯總、分析消費者申訴舉報信息，定期公布；針對突出的消費侵權(quán)問題，發(fā)布消費維權(quán)提示，引導(dǎo)消費者理性消費。

　　八、嚴格信息保密制度。對舉報人的有關(guān)信息，嚴格保密，切實維護舉報人的合法權(quán)益。

　　九、設(shè)立便民服務(wù)臺。在12315固定辦公場所配備紙張、筆墨、老花鏡、飲用水等便民用品；在宣傳欄公布12315工作職責(zé)、受理范圍、處理程序、消費知識等信息。

　　十、增設(shè)消費維權(quán)標志。在商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)、大型市場、社區(qū)、村鎮(zhèn)和學(xué)校等地方設(shè)立消費維權(quán)告示牌，告知消費糾紛解決渠道和服務(wù)電話。