知識(shí)點(diǎn):
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無(wú)論對(duì)利益持有者作出何種承諾,商業(yè)銀行都必須努力兌現(xiàn),如果因各種原因無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾,則必須作出明確、誠(chéng)懇的解釋
恰當(dāng)處理投訴和批評(píng)對(duì)于維護(hù)商業(yè)銀行的聲譽(yù)很重要,所以商業(yè)銀行要將工作重點(diǎn)停留在解決問(wèn)題的層面上
客戶應(yīng)當(dāng)被看作是商業(yè)銀行的核心資產(chǎn),而不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的被動(dòng)接受者
雖然增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感不是提高聲譽(yù)、降低風(fēng)險(xiǎn)的“萬(wàn)能藥”,但負(fù)責(zé)任的商業(yè)銀行形象的確有助于增強(qiáng)員工凝聚力、投資者信心,以及吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶