守則一：不要隨便“回復(fù)所有人”

　　阿康 外企職員

　　千萬(wàn)不要在回復(fù)郵件時(shí)隨便點(diǎn)擊“回復(fù)所有人”———這是我從我那倒霉的客戶那里學(xué)來(lái)的“血的教訓(xùn)”。

　　那次接手一個(gè)挑剔的客戶，耗了很久，價(jià)格一直談不攏，差不多有兩周時(shí)間，我每天上班頭一件事，就是和對(duì)方互通郵件、打探進(jìn)展。那段日子，老板盯、對(duì)方拖，搞得我每天灰頭土臉、心力憔悴。直到有一天，在我們通過(guò)20封郵件時(shí)，我的郵箱里忽然出現(xiàn)了一封“機(jī)密”信函，上面有這家公司討論我們公司的報(bào)價(jià)的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，包括各級(jí)老板的回復(fù)意見(jiàn)、他們預(yù)期爭(zhēng)取的價(jià)格，還有準(zhǔn)備對(duì)付我們的具體計(jì)劃。

　　這下好了，掌握了對(duì)方的底線，后面的事情做得極其順利。那個(gè)項(xiàng)目談完，老板對(duì)我刮目相看。

　　我心里有鬼。冷靜之后仔細(xì)研究了這封郵件的來(lái)龍去脈，終于發(fā)現(xiàn)：發(fā)給我這封郵件的人一定是在某次疏忽之下按了“回復(fù)所有人”，才把信不小心傳到了我手里。

　　也真怪不得他，之前我們往來(lái)的郵件實(shí)在過(guò)多，而且所有的郵件題目都是一長(zhǎng)串“RE：RE：RE……”，看起來(lái)極其相似。我的郵件發(fā)給他、他的老板后，他老板回復(fù)給了他，還有他們公司的財(cái)務(wù)、我以及更多人。之后他們內(nèi)部還討論了很多問(wèn)題，他就沿用那些幾經(jīng)回復(fù)的信件，繼續(xù)發(fā)給我詢問(wèn)。這個(gè)倒霉蛋初期一直把這項(xiàng)工作做得有條不紊，哪些人在“收件人”一欄里，哪些人在“抄送”欄里，從不混淆，直到有一次，在這么多個(gè)類似標(biāo)題的郵件里，他終于“迷失”了，一點(diǎn)“全部回復(fù)”……

　　守則二：溝通重要事件時(shí)，最好使用郵件，如果你光打電話，對(duì)方可以耍賴

　　大衛(wèi) 物流管理

　　在我還是新人時(shí)，吃過(guò)一次這樣的虧。那是一個(gè)做事非常拖拉、工作極為馬虎的客戶，每次交接，都需要我無(wú)數(shù)次催促、反復(fù)提醒。

　　有一次，由于缺少一些材料，他們公司委托我們發(fā)的一批貨無(wú)法申報(bào)。我第一時(shí)間就給對(duì)方打電話交代了這個(gè)情況。我們這行，時(shí)間就是金錢。我反復(fù)跟他說(shuō)，如果在幾點(diǎn)前備不齊這些材料導(dǎo)致耽擱進(jìn)程，那就是他們的責(zé)任了。

　　他滿口答應(yīng)，說(shuō)兩個(gè)小時(shí)后就能給我回音。沒(méi)想到，兩小時(shí)過(guò)去了、一個(gè)上午過(guò)去了，還是沒(méi)發(fā)材料來(lái)。下午我又催了一次，他還是說(shuō)“馬上”、“馬上”。

　　最后的結(jié)果可想而知。對(duì)方老板怒了，一個(gè)電話打到我老板那兒，投訴我工作不力。

　　“我確實(shí)打過(guò)電話了呀。”我向我們老板訴苦。

　　“你為什么不發(fā)郵件呢？”老板雖然相信我，可是對(duì)方一口咬定我沒(méi)通知，口說(shuō)無(wú)憑，沒(méi)有郵件作證據(jù)，只能由我們來(lái)賠償損失。

　　老板親授心得：“下回遇到這樣的人，非但給他寫郵件，還應(yīng)該明抄一份給他的上司，這樣，他就不敢怠慢了。”

　　姜還是老的辣，辦公室“游戲準(zhǔn)則”之一就是：遇見(jiàn)重要的事，先發(fā)郵件，把責(zé)任扔給對(duì)方再說(shuō)。

　　守則三：如有需要，請(qǐng)用BCC（暗抄）

　　金子 銀行客服

　　前不久，辦公室里議論紛紛，說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)最近準(zhǔn)備給上上下下所有人配備商務(wù)手機(jī)。一時(shí)間人人納悶———一向精打細(xì)算的領(lǐng)導(dǎo)怎么一下子出手大方起來(lái)了？

　　不久，手機(jī)如期而至，公司里還搞了統(tǒng)一的培訓(xùn)，教大家如何用手機(jī)收發(fā)郵件、處理公文。又過(guò)了一陣子，下達(dá)最新指令：所有關(guān)鍵部門的員工，24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)處理郵件！消息一出，各路流言飛轉(zhuǎn)，出現(xiàn)了多種關(guān)于此舉動(dòng)機(jī)的猜測(cè)：一說(shuō)公司里各部門嚴(yán)重推卸責(zé)任，出現(xiàn)事故，互相推諉，A怪B沒(méi)有告知，B說(shuō)自己已經(jīng)書面郵件通知，A說(shuō)沒(méi)有收到郵件；另一種說(shuō)法是，前不久公司內(nèi)部出現(xiàn)“打小報(bào)告郵件事件”，有人趁他人不備，在對(duì)方電腦上使用郵件系統(tǒng)，發(fā)送出一份舉報(bào)信，結(jié)果，該信還落入了被舉報(bào)人手中，他找到發(fā)信人論理，該人說(shuō)一定是有人為了陷害自己，盜用信箱發(fā)信；還有傳言，說(shuō)是兩個(gè)部門的人結(jié)怨，跑去領(lǐng)導(dǎo)那里論理，要求每次發(fā)完郵件，必須電話通知或者消息確認(rèn)，不然存在“陷害”的可能性……

　　也不知是哪個(gè)“軍師”的主意，最后讓領(lǐng)導(dǎo)下決心給每個(gè)人都配置了這款可發(fā)郵件的商務(wù)手機(jī)，現(xiàn)在，所有人都膽戰(zhàn)心驚地24小時(shí)開(kāi)機(jī)，并且一看到有“CC”（抄送）給自己上司的郵件就格外認(rèn)真，如果看到了顯示BCC（暗抄）的郵件，那么，趕緊起床吧，這覺(jué)是再也睡不好了。

　　守則四：如果你是老板，請(qǐng)?jiān)O(shè)置“敏感詞”

　　小言 外企行政

　　前不久公司出了一件大事：一個(gè)不滿工作的員工在跳槽前夜，調(diào)出所有同事和客戶的電郵，群發(fā)了一封“控訴信”。

　　除了對(duì)公司內(nèi)部關(guān)鍵人物的投訴之外，還列舉了公司內(nèi)部存在的種種管理漏洞。郵件最后說(shuō)：“這樣缺乏信譽(yù)的公司，你們還敢和他繼續(xù)有生意方面的合作么？”

　　郵件是周一早上群發(fā)的，那天我正好在外面辦事，下午回到辦公室，據(jù)說(shuō)已經(jīng)被集體刪除了。不過(guò)，好多人都悄悄備份存在自己的電腦里，我就是那樣看到了這封郵件。有好一陣子，它被當(dāng)作上班生活的調(diào)味劑。

　　據(jù)說(shuō)，高層大駭，雖然最后找到那名員工并追究了法律責(zé)任，可對(duì)于我們這樣的大公司來(lái)說(shuō)，畢竟很是“坍臺(tái)”。

　　于是，消息靈通人士最近通知我們，老板出資百萬(wàn)購(gòu)了一套新系統(tǒng)，據(jù)說(shuō)，現(xiàn)在任何從公司發(fā)出的郵件，一旦出現(xiàn)“狀況”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)警報(bào)，并阻止發(fā)送。

　　為這事，我們八卦了半天，都在推測(cè)系統(tǒng)會(huì)設(shè)置多少敏感詞匯來(lái)自動(dòng)阻止郵件。經(jīng)討論，大家達(dá)成共識(shí)：少寫中文郵件——我們工作往來(lái)的郵件，大部分是用英語(yǔ)寫的，而那封控訴信用的是中文———這種信，還是用母語(yǔ)寫比較順暢。

　　守則五：不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)

　　Ken 項(xiàng)目經(jīng)理

　　通常我們匯報(bào)工作時(shí)，貪圖方便，會(huì)直接把郵件轉(zhuǎn)發(fā)給老板。但你的老板如果足夠細(xì)心和專業(yè)，他會(huì)批評(píng)你。

　　我對(duì)我們老板肅然起敬，也是因?yàn)橐环忄]件。那次，他把我叫到辦公室：“Ken，你是不是偷懶，直接把對(duì)方的公文發(fā)給我了？”

　　我的確轉(zhuǎn)發(fā)了郵件，因?yàn)橐粯邮强偨Y(jié)，既然對(duì)方總結(jié)好了，我就順手按了轉(zhuǎn)發(fā)，可是，他怎么會(huì)知道？

　　“你過(guò)來(lái)，轉(zhuǎn)發(fā)的字色是灰色，并且前面會(huì)出現(xiàn)‘＞’的符號(hào)。”

　　我滿臉通紅。到底是老板！

　　TIPS：

　　■郵件最能撒謊。面談時(shí)，有可能通過(guò)表情泄漏天機(jī)；打電話，難免語(yǔ)塞。而郵件永遠(yuǎn)不會(huì)。

　　■郵件是最職業(yè)的公務(wù)交辦手段，它可以絲毫不帶感情色彩。

　　■公務(wù)郵件的最后，一般要設(shè)置“免責(zé)聲明”，大體需要明確的意思是：“如果這封信不是給你的，希望收到后退還給我，以免引起之后的糾紛。”

　　■最后填寫收件人，因?yàn)橐粋�(gè)誤操作，有可能送出一份空信，令對(duì)方造成你工作粗糙的印象。

　　■憤怒時(shí)不要用E－mail.E－mail很難傳送幽默，但很容易傳達(dá)憤怒。

　　■使用有意義的標(biāo)題，讓收信人一下就能明白里面是什么，同時(shí)也區(qū)別于垃圾郵件。

　　■簡(jiǎn)短。如果有很多話，可以列成要點(diǎn)。

　　■休假時(shí)應(yīng)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這是禮貌和方便的問(wèn)題。但不要給私人郵件設(shè)這種東西，免得有心人知道你家里沒(méi)人。

　　■使用表情。如果你的情緒可能被誤解，就加上笑臉。