摘要：稅收既是政府提供公共物品和服務的報酬，也是公民購買政府服務的價格。長期以來，我國過分強調納稅人的納稅義務而忽視了其作為商品的購買者應當享受到的服務。本文試圖借鑒國外多種多樣的納稅服務手段，來完善我國稅務服務體系。

　　關鍵詞：稅務服務；納稅意識

　　所謂稅務服務就是指稅務行政機關為了讓廣大納稅主體更方便、更快捷地依法納稅，采取的各種配套服務措施。為納稅人服務是稅務機關及其工作人員義不容辭的職責，這與商業(yè)性服務是不同的，商業(yè)性服務是為了取悅消費者，推銷自己的產品獲取利潤，而稅務機關及其工作人員的優(yōu)化服務是為納稅人依法納稅創(chuàng)造寬松、便捷的條件，營造良好的納稅環(huán)境，從而達到提高效率的目的。

　　一、國外稅務服務介紹

　　在國外，認為政府工作人員為納稅人提供服務是天經地義的。其稅務部門都專門設有顧客服務處，為納稅人提供咨詢和納稅服務。

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　　稅務部門有宣傳稅法的義務，其宗旨是提高納稅人的納稅意識，普及稅收知識，明確申報稅收的期限，加強征納雙方的理解和信賴。如日本稅務機關層層設立了稅法宣傳機構：國稅廳設“國稅宣傳課”，國稅局設“國稅宣傳室”，稅務署設“稅務宣傳官”。稅法宣傳的主要形式是利用廣播、電視、出版物、錄像帶等新聞媒介，如每年11月11日至17日為“日本稅法宣傳周”；美國三級政府新出臺一項稅收政策，都要在電視上由稅務人員進行詳細的講解，另外國家稅務局每年都與商業(yè)性的電視臺聯(lián)系，定期通過公共電視頻道和有線電視網向全國播出“稅務診所”這一節(jié)目；還在國內發(fā)行各種有關稅務宣傳的錄像帶，分發(fā)到私人商店后，再由他們租給消費者帶回家去觀看。

　?。ǘ┒愔械亩悇兆稍兒拖冗M的電子計稅服務

　　在納稅過程中，納稅人需要稅務部門幫助解決各種問題，加拿大聯(lián)邦稅務部門為納稅人提供了電話咨詢、來信解答和登門拜訪等服務。據士嘉堡分部顧客服務處統(tǒng)計，他們分部每年接受電話咨詢的客戶18萬多次，接待登門詢問的客戶8萬多人，還上門幫助一些文化水平較低的納稅人建帳，幫助他們填寫稅務報表和納稅申報表，解決了這部分納稅人在核算和納稅申報中的困難。

　　電子計稅服務是向稅務局申報收入的最新方法。新加坡納稅人只需在電話上將個人收入和個人救濟輸入后，就會知道本年應交稅額。美國人同樣可以擺脫大量的納稅申報單而以打電話的形式申報納稅，不過納稅人必須在上年已經填好了申報表，且使用同一地址和按鈕電話，通過專門的郵件，將說明書、身份證號碼和本年度稅款申報表，收集齊納稅人的數(shù)據并算出應納多少稅，然后打電話申報，整個過程處理只需10分鐘。

　?。ㄈ┒惡蟮亩悇赵V訟服務

　　OECD的各個成員國中，除意大利、挪威、西班牙外的所有國家均采用訴訟前置制度，多數(shù)國家的納稅人當稅法的解釋與征稅機關意見相左，或者對稅務機關的處理不服時，向法院起訴前，可先向稅務行政機關內部的受理單位提出申訴并要求復議，或向專門的稅務不服審判所以及稅務法院申訴。稅務機關根據稅收法律、法規(guī)和當事人的客觀實際情況，從維護征納雙方的權益出發(fā)，認真審議，給納稅人以公正的答復。

　?。ㄋ模δ贻p人進行納稅教育

　　美國有一個稱為“了解稅”的教育計劃，對14～18歲的中學生進行教育。而在西班牙，財政部很聰明地用喜劇談話的形式，把納稅原理講得通俗易懂。日本也非常重視對中小學生的稅務宣傳教育，有關部門和社會團體組織了專門的“租稅知識教育促進會”，編寫稅收知識的輔導教材《我們的生活和稅收》，分發(fā)給中小學生學習。此外，稅務部門同時編寫了許多面向少年兒童的錄音、錄像教材，培養(yǎng)未來納稅人的納稅意識。

　　二、完善我國的稅務服務體系

　　目前我國的稅務咨詢剛剛起步，與國外相比還有一定的差距，應從以下幾個方面加以完善：

　　第一，要轉變觀念，牢固樹立為納稅人服務的意識。從前述中我們可以看出，國外納稅人的權利得到了應有的尊重，稅務官員自覺服務的意識很強。相比之下，我國長期存在征納雙方事實上的地位不對稱，一些稅務干部受“官本位”思想的影響極深，甚至以“我是收皇糧國稅的”自居，對納稅人漠不關心，忽視納稅人應有的權利。其實征納雙方既是矛盾又是統(tǒng)一的，征納雙方在法律上的地位應該平等，納稅人有依法納稅的義務，也有了解稅法，了解稅款用途，抵制違法行為的權利。因此，稅務人員應轉變“我征稅，你繳稅”的傳統(tǒng)觀念，把納稅人看成自己的顧客，樹立起為納稅人服務的思想，擺正與納稅人的位置，把征稅的過程看作為納稅人服務的過程，對其熱情接待。只有這樣，才能減少征納雙方的矛盾，增進了解，使納稅人關心稅收，并按時、足額地繳納稅款。

　　第二，加強對稅務人員的培訓，提高稅務干部的整體素質。為了有效地進行稅法宣傳和咨詢，電子申報服務等工作，稅務人員不僅要有為納稅人服務的意識，而且還需具備一定的業(yè)務能力。

　　第三，要進一步強化稅法宣傳和稅務咨詢服務手段。長期以來，在稅法宣傳上我國過分注重“義務”教育，倡導納稅光榮，試圖用精神文明來解釋稅收法律關系，結果與物質文明為主導的商品社會發(fā)生抵觸，收效甚微。稅務宣傳工作也往往停留在擺設宣傳點、發(fā)傳單資料、開宣傳車等傳統(tǒng)套路上，流于形式而效果不佳，同國外眾多的宣傳服務手段相比，顯得尤為不足。所以應該重視通過新的方式來暢通納稅人了解稅法的渠道。

　　第四，在完善“納稅申報”制度的同時，盡快普及計算機網絡以提供現(xiàn)代化的服務手段。只有實行納稅人“自行報稅”制度后，稅務機關的工作內容才能真正轉變到替納稅人提供服務、提供政策和法令、判定納稅人身份，可以幫助解決納稅人在工作中遇到的難題。自行申報制需要完善的計算機網絡作為依托，通過網絡獲得廣泛的稅收信息，不僅為稅收評估、稅款征收、稅務審計提供完善的數(shù)據資料，大大提高了稅務征管工作的效率，而且有了龐大的計算機系統(tǒng)的支持，納稅人在納稅申報時手續(xù)更簡便，只要將其報表和應交稅款郵寄或打電話向稅務中心申報即可，無需親臨稅務中心，省時又省力。

　　第五，強化我國公民的納稅意識。納稅意識的增強不是一朝一夕的事，而是潛移默化的，甚至需要幾代人的努力。通過各種方法對祖國的未來一代進行稅法宣傳，從小培養(yǎng)他們自覺守法納稅的觀念，可在學校積極舉辦一些“稅法知多少”一類的知識競賽活動，還可向他們派發(fā)一些《生活中的稅法》等簡明扼要又生動活潑的宣傳資料。對普通群眾應著重宣傳個人所得稅法，并鼓勵他們積極舉報偷逃稅案件，盡可能地以各種方式使公眾參與公共事物的決策，只有這樣才能喚醒公民的納稅意識，贏得公眾的理解和支持，化解征納雙方的矛盾，使其成為自覺的納稅人。