一、物流服務商的基本類型

　　1、專門服務提供商（Focused Service Provider）

　　專門服務提供商提供標準的運輸或倉儲服務給各個行業(yè)的用戶，通常以資產(chǎn)為基礎。那些沒有感到市場壓力或沒有準備好整合或改變供應鏈結構的企業(yè)可以使用專門服務提供商，以解決功能性問題。

　　根據(jù)其核心業(yè)務情況，這類企業(yè)主要包括：

　　基于倉儲服務的服務商（Warehouse-Based），如EXEL、USCO、TIBBET&BRITTAN

　　基于運輸服務的服務商（Carrier-Based），如MAERSK、APL、RYDER

　　基于貨運代理的服務商（Brokerage/Forwarder-Based），如BAX、MASA、AEI、EMERY、SCHENKER

　　基于包裹遞送的服務商（Package Carriers），如UPS、FEDEX、TNT

　　基于信息服務的服務商（Information-Based），如ACCENTURE、IBM

　　2、解決方案提供商（Solution Deliverer）

　　解決方案提供商大都由傳統(tǒng)的專門服務提供商通過拓展業(yè)務范圍、增加服務內容而形成，或者是傳統(tǒng)的專門服務提供商的無資產(chǎn)運營的一體化物流分支機構，主要通過技術手段為客戶提供智能化的運輸、分撥和倉儲解決方案，通過增加分裝、揀選和貼標簽等功能為客戶提供增值服務。20世紀70年代，這種新型的物流服務形式在美國逐步形成，被稱之為第三方物流（3PL），以物流服務的提供方、需求方以及最終客戶三方共贏為特征。解決方案提供商以某些行業(yè)為專門服務對象，對行業(yè)知識有著深入的了解，擁有豐富的行業(yè)服務經(jīng)驗。他們可以自己管理一些專門服務提供商，作為解決方案的一部分。

　　以美國聯(lián)合包裹公司（UPS）的發(fā)展歷史為例。公司成立于1907年，初期以公路運輸為主，至1975年完成全美國所有地區(qū)的陸面運輸服務。至1978年，受聯(lián)邦快遞（FEDEX）進入航空快遞的新興市場影響，因此進入全美航空快遞業(yè)務，與聯(lián)邦快遞直接競爭。同年為拓展全球業(yè)務，由歐洲市場為前導，逐步擴展其服務國家，至今已服務至全球200多個國家。1993正式成立專業(yè)物流子公司，積極推動倉儲管理以及物流規(guī)劃等業(yè)務。至2000年更積極投入電子商務，整合實物流、資金流、信息流以及規(guī)劃、管理，達到五方面的服務。為積極整合航空、路面以及海運多種運方式的整合，提供商品所有者多時效的服務，于2001年購買海運承攬商FRITZ，形成全球一體化服務的解決方案提供商。

　　3、供應鏈創(chuàng)新商（Supply Chain Innovator）

　　供應鏈創(chuàng)新商提供客戶化的有影響的突破性解決方案，既懂供應鏈理論，又有行業(yè)知識，同時有能力將知識轉化為解決方案。咨詢公司是一類供應鏈創(chuàng)新商，第三方物流是另外一類，但目前只有少數(shù)具備這樣的能力。

　　二十世紀末，一些大型制造商開始認識到要進一步改進績效，需要針對整個供應鏈的更加有效的方法，而不只是優(yōu)化運輸、分撥和倉儲等單個功能的零星努力。與此同時，I2、MANUGISTICS、DESCARTES等軟件商已可以提供成熟的軟件來管理供應鏈信息，并對以前孤立的功能如生產(chǎn)、客戶關系管理、倉儲和運輸?shù)冗M行整體優(yōu)化。在這一背景下，出現(xiàn)了提供供應鏈管理服務的供應鏈創(chuàng)新商，如ACCENTURE，SCHNEIDER， RYDER， PENSKE.Bob Evans稱之為4PL，并由ACCENTURE公司注冊為商標。歐洲則稱之為領先物流提供商（LLP），或領先物流管理商（LLM）。

　　4PL提供商是供應鏈的集成者（Integrator），通過整合和管理自身的以及其他服務提供商補充的資源、能力和技術，提供全面的供應鏈解決方案。4PL提供的是全面的解決方案，遠遠超出3PL的外包領域，涉及預測與需求計劃、庫存管理、成套服務、采購與訂單管理和客戶服務管理等。4PL成功的關鍵是向客戶提供最佳服務。4PL借助3PL、技術服務提供商、業(yè)務流程管理商的能力來制定解決方案，提供客戶更大的跨功能整合和更廣泛的運行自主。4PL具有區(qū)別于其他服務商的兩大特點：一是4PL提供的是全面的供應鏈解決方案，二是4PL是通過影響整個供應鏈的能力提供價值。

　　二、物流服務的方式與內容

　　1、物流服務的方式

　?。?）簽訂長期合作伙伴協(xié)議：從部分區(qū)域、業(yè)務或產(chǎn)品人手，逐步為客戶提供全方位的物流服務。這是最為普遍的服務方式，如MENLO物流公司與IBM的合作，就經(jīng)歷了從對美國中央物流中心的運輸服務，到增加中央物流中心的管理服務，再到增加對歐洲市場的物流服務，最后到提供全球一體化物流服務、建立長期合作伙伴關系。

　?。?）系統(tǒng)接管：全盤買進客戶的物流系統(tǒng)，接管并擁有車輛、場站、設備和接受原公司員工。接管后，系統(tǒng)可以仍單為此企業(yè)服務或與其它公司共享以改進利用率并分享管理成本。這種形式主要出現(xiàn)在傳統(tǒng)大型企業(yè)的物流外包中，如USCO物流公司系統(tǒng)接管北方電訊（NORTEL）卡爾加里物流中心。

　?。?）合資：客戶保留配送設施的部分產(chǎn)權，并在物流作業(yè)中保持參與。對客戶而言，與第三方物流的合資提供了注入資本和專業(yè)知識的途徑，同時又保持了對物流過程的有效控制。這種形式在汽車、電子等高附加值行業(yè)較為普遍，如RYDER物流公司與通用汽車（GM）的合作。

　?。?）簽訂管理型合同：對希望自己擁有物流設施（資產(chǎn)）的客戶提供物流管理服務。這種形式在商業(yè)企業(yè)的物流服務中比較常見，如以為日用消費品零售業(yè)提供物流服務為特色的英國TIBBET&BRITTAN物流公司就擅長提供物流管理服務。

　　2、物流服務的內容

　　目前的物流企業(yè)大都定位于根據(jù)客戶要求提供一體化物流解決方案，其服務內容十分廣泛，可以覆蓋企業(yè)的整個商務后端。歸納起來，包括以下幾方面：

　　（1）訂單履行：包括以運輸為特征的運輸模式選擇與組織、集貨、轉運、配送等服務；以倉儲為特征的

　　存儲、分揀、包裝、裝配、條形碼及其他增值服務。

　　（2）信息管理：包括訂單處理與跟蹤查詢，庫存狀態(tài)查詢與決策、貨物在途跟蹤、運行績效（KPI）監(jiān)測、管理報告等。

　?。?）客戶交互：包括呼叫中心（Call Center）服務，最終客戶的退貨處理、安裝、調試、維修等銷售支持服務等。

　?。?）相關服務：包括物流系統(tǒng)設計、清關、支付、費用結算，客戶銷售預測、客戶商品促銷等服務。

　　近年來，物流服務商越來越關注物流規(guī)劃、管理與咨詢層面的服務功能，以實現(xiàn)提升客戶經(jīng)濟效益、服務水平及企業(yè)競爭力的三大使命?？蛻羰褂脤I(yè)物流公司的績效體現(xiàn)，也從著重于實體貨物的合理流動，轉到著重于從物流系統(tǒng)規(guī)劃、管理以及信息服務方面獲取利益。此外，UPS、德國郵政（DPWN）等大型物流企業(yè)開始為客戶提供代收貨款等金融服務，從而實現(xiàn)客戶供應鏈實物流、信息流與資金流的“三流合一”。

　　三、物流服務關系的建立與管理

　　1、物流服務關系的建立

　　國外貨主企業(yè)外包物流服務大致經(jīng)過以下步驟：

　?。?）發(fā)出建議書需求（RFP）：根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略，確定外包項目的具體需求和衡量指標，并向候選的物流服務商發(fā)出RFP.這一步驟的關鍵是認真分析物流外包的目標，包括：

　　需要通過外包解決什么問題

　　預期外包要達到什么效果

　　外包與企業(yè)總體戰(zhàn)略目標是否一致

　　外包能否使企業(yè)更好地專注核心競爭力

　　最終客戶的需求是什么

　　外包對客戶服務的影響

　　外包的風險與可承受性

　　（2）物流企業(yè)評估：根據(jù)候選物流服務商的反饋并結合調查表（Checklist）綜合評估其能力，選定合作伙伴。對物流服務商的考察主要包括以下幾方面：

　　規(guī)劃能力：物流系統(tǒng)規(guī)劃、解決方案設計、供應鏈優(yōu)化；

　　物流網(wǎng)絡：合理分布的區(qū)域物流中心與城市配送中心；

　　運輸能力：包裹、零擔、整車多種運輸模式，鐵路、公路、航空等多種運輸方式，費率談判及與承運人的關系，集貨運輸與貨運代理；

　　倉儲能力：進、存、出貨作業(yè)設施、設備、人員，貼條碼、貼標簽、包裝、裝配、退貨處理等增值服務；

　　信息水平：計算機、網(wǎng)絡設備與應用，物流軟件，呼叫中心，信息服務；

　　管理水平：管理層，標準業(yè)務流程（SOP），質量體系（ISO9002），員工培訓，企業(yè)文化；

　　服務水平：績效評價體系（KPI），客戶群，客戶評價。

　　（3）商談與簽訂委托合同：與選定的物流服務商一起詳細制定服務性質和范圍，建立績效評價體系（KPI），確定收費方法如成本利益（Cost Plus）定價模式等。根據(jù)美國有關調查統(tǒng)計，目前常用的KPI主要包括訂單履行率、及時送貨率、物品完好率、物流成本降低、交貨周期縮短、庫存水平下降、最終客戶滿意度等。合同談判中最需要解決的問題包括KPI及其基準、服務費率、問題解決機制、保險與責任、利益分享等。

　　（4）物流業(yè)務交接：在簽訂合同后，物流服務供需雙方需要認真進行業(yè)務交接，關鍵是確定合適的人員，建立有效的溝通渠道，制定詳細的實施方案，能夠迅速發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題。必要時，組織有關人員進行業(yè)務培訓，以使其達到服務要求。

　　2、物流服務關系的管理

　　為保證外包物流服務的成功，國外物流服務供需雙方不僅重視建立良好的物流服務關系，還十分重視在服務全過程管理好合作關系，包括：

　?。?）建立績效監(jiān)測與評估制度：為了保證物流服務的質量，應與物流合作伙伴共同商定績效監(jiān)測與評估制度，使合作關系透明化。通常合作雙方應保持運作層每天的交流、管理層每月的績效評估以及不定期的檢查與年度評估。

　　（2）持續(xù)改進的激勵機制：要保持長期的合作伙伴關系，必須建立持續(xù)改進的激勵機制，如采用利益分享（Gain-Sharing）模式。一般來講，物流服務商與客戶的合作要經(jīng)歷一個從戰(zhàn)術配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：

　　滿足客戶需求：合作開始時，物流服務商要做到對客戶的服務要求具有良好的響應性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務質量；

　　超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務商要加強與客戶的溝通，增強服務的主動性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務超出客戶的期望值；

　　參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運作后，物流服務商應主動了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進機會，實現(xiàn)從戰(zhàn)術配合向戰(zhàn)略交互的轉變；

　　贏得客戶信任：物流服務商努力與客戶共同創(chuàng)造價值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長期戰(zhàn)略合作伙伴關系。

　　四、幾點啟示

　　1、物流市場增長潛力巨大

　　第三方物流自二十世紀八十年代在發(fā)達國家興起以來，一直在穩(wěn)步發(fā)展。據(jù)估算，美國2000年第三方物流為564億，年增長24%.1998年歐洲物流市場總值1460億美元，其中第三方物流為380億，占26%.2000年到2004年，全球與電子商務相關的物流市場將由420億美元增加至2740億美元，其中外包給第三方物流的份額分別為110億和1000億美元，混合年增長率達70%.與此同時，國外的第三方物流越來越強調以客戶為中心，提供客戶定制的一體化物流解決方案，不斷創(chuàng)造新的增值服務內容，并出現(xiàn)了電子物流、第四方物流等新的服務形式。相比而言，我國的第三方物流市場剛剛起步，一方面，需要貨主企業(yè)強化現(xiàn)代物流意識，改進物流運作方式；另一方面，需要物流服務商采取靈活的服務形式，拓寬物流服務內容。如此，則我國物流市場的發(fā)展前景十分廣闊。

　　2、物流企業(yè)日益規(guī)?；?/p>

　　隨著國際貿(mào)易的增長和跨國公司合并其國際物流運行，第三方物流不斷向國外擴展以管理貨物在全球各地的移動。目前的約1000家第三方物流將逐漸淘汰和合并，越來越多的第三方物流將與物流軟件企業(yè)結盟。只要少數(shù)大型、資金雄厚的第三方物流將繼續(xù)具備技術、專長和創(chuàng)造性來處理最龐大、最復雜和完全一體化的供應鏈項目。據(jù)不完全統(tǒng)計，1999年美國運輸企業(yè)間的并購數(shù)達23件，并購總金額達6.25億美元。德國郵政從1997到1999年間，先后并購8家歐美物流企業(yè)，成為歐洲最大的全球一體化物流服務商。相比而言，我國的物流企業(yè)規(guī)模過小，服務能力不足，需要精心打造一批擁有可以信任的品牌、覆蓋廣泛的物流網(wǎng)絡、先進的物流與信息技術、高素質的人才隊伍和豐富的運作經(jīng)驗的物流龍頭企業(yè)，作為我國物流市場的運作主體。

　　3、物流服務成功的關鍵因素

　　第三方物流服務的特點是物流服務供需雙方建立長期合作關系。Michael F. Corbett & Associates公司歸納出物流服務商與客戶建立成功關系的十大關鍵因素為：

　　溝通（Communications）：物流服務商應與客戶建立良好的溝通機制，增強相互理解，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題；

　　靈活性（Flexibility）：物流服務商應對客戶的需求變化具有靈活性；

　　創(chuàng)新（Innovation）：物流服務商應不斷創(chuàng)造新的增值服務項目，改進對客戶的服務；

　　誠信（Integrity）：物流服務商應以與客戶實現(xiàn)雙贏為目標，努力與客戶建立相互信任的關系；

　　個性化服務（Personal Service）物流服務商應為客戶提供量身定制的個性化服務；

　　生產(chǎn)率（Productivity）：物流服務商應努力提高物流運作效率，降低物流成本，縮短供貨周期；

　　關系管理（Relationship Management）：物流服務商應從合作關系的建立到維護與發(fā)展中自始至終保持與客戶的良好合作；

　　響應性（Responsiveness）：物流服務商應對客戶的服務要求表現(xiàn)出良好的響應性；

　　技術競爭力（Technical Competence）：物流服務商應采用先進的物流與信息技術，為改進客戶服務提供支撐；

　　價值（Value）：物流服務商應主動參與客戶物流合理化空間的發(fā)掘，不斷為客戶創(chuàng)造新的價值。

　　從我國目前的情況看，大多數(shù)貨主企業(yè)不愿意選擇物流外包，或者不愿意與物流服務商建立長期的合作關系，一個重要原因就是對現(xiàn)有的物流服務商及其服務不滿意，這就需要物流服務商對照上述因素不斷改進服務，努力與客戶建立成功的合作伙伴關系，用成功案例贏得貨主企業(yè)的信任。