導(dǎo)讀：1月22日，在支付寶的年會(huì)上，集團(tuán)主席馬云稱，支付寶用戶體驗(yàn)已經(jīng)“爛到極點(diǎn)。”

　　歲末年初，年會(huì)成為各企業(yè)的一道風(fēng)景線，而阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云卻將這道“例牌菜”吃出了新意思。

　　1月22日，當(dāng)一千多名支付寶員工興沖沖地趕到杭州人民大會(huì)堂參加公司年會(huì)的時(shí)候，他們迎來(lái)的卻是一個(gè)“沉悶”的開(kāi)場(chǎng)。

　　沒(méi)有舞臺(tái)裝飾，沒(méi)有音樂(lè)背景，甚至沒(méi)有燈光，黑暗中所有支付寶員工聽(tīng)到的是一段段來(lái)自用戶的聲音，所有的聲音片段都來(lái)自于客戶部門的電話錄音。

　　錄音的內(nèi)容很刺耳，沒(méi)有常見(jiàn)的歌功頌德，“沒(méi)有任何好話”，全部都是指責(zé)、抱怨、無(wú)奈、罵、恨、批評(píng)。

　　“爛，太爛，爛到極點(diǎn)。”馬云隨后登臺(tái)，并選擇在此場(chǎng)合如此形容支付寶的用戶體驗(yàn)。

　　“爛，太爛，爛到極點(diǎn)”

　　據(jù)一位參與當(dāng)天年會(huì)的支付寶員工對(duì)記者回憶，當(dāng)天開(kāi)場(chǎng)的客戶錄音充斥指責(zé)和抱怨，“客戶滿意中心的代表現(xiàn)場(chǎng)告訴大家，我們的體驗(yàn)是如何糟糕，用戶是如何承受著折磨，BD團(tuán)隊(duì)的代表現(xiàn)場(chǎng)告訴大家，合作伙伴是如何對(duì)支付寶的高期望，同時(shí)又是如何的失望和無(wú)奈”。

　　馬云隨后登臺(tái)表示，他曾經(jīng)在多個(gè)場(chǎng)合聽(tīng)到用戶對(duì)支付寶的抱怨，他認(rèn)為這不應(yīng)該。支付寶的員工很努力，但是用戶體驗(yàn)依然非常差，這一點(diǎn)他容忍不了。他甚至用了“爛，太爛，爛到極點(diǎn)”來(lái)形容支付寶的用戶體驗(yàn)。

　　“很多公司，都活不到五年，活到五年以上的公司沒(méi)有這么一次疼痛，沒(méi)有這么一次折騰這個(gè)公司是走不長(zhǎng)的，今天我認(rèn)為是支付寶開(kāi)始正視自己?jiǎn)栴}的時(shí)候。”馬云說(shuō)。

　　上述支付寶員工告訴記者，聽(tīng)到馬云這番話之后，他當(dāng)場(chǎng)“蒙了”。而做警察出身的支付寶總裁邵曉鋒甚至當(dāng)場(chǎng)落淚。之后，原本準(zhǔn)備的"高管秀"節(jié)目也臨時(shí)改成了發(fā)表感言，15個(gè)高管為用戶的不滿意輪流反省。

　　一場(chǎng)興致盎然的員工年會(huì)，陡然之間，倒像是成了一個(gè)反思大會(huì)。

　　阿里巴巴“大企業(yè)”病

　　“以前用戶少，需求集中。所以更容易專注。”支付寶的首席用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師朱寧告訴記者，現(xiàn)在因?yàn)橐龅念I(lǐng)域太多了，用戶的需求也千差萬(wàn)別，所以暴露出了一些問(wèn)題。

　　“做的東西太多，精力不夠，機(jī)制繁瑣。”另有支付寶內(nèi)部人士告訴記者，這是導(dǎo)致支付寶用戶體驗(yàn)沒(méi)有做好的主要原因，“用戶體驗(yàn)沒(méi)有跟上支付寶的發(fā)展速度”。

　　“去年我們有大約200多個(gè)新產(chǎn)品上線。”該人士表示，有些產(chǎn)品由于用戶體驗(yàn)沒(méi)有做好，用戶流失很快，而團(tuán)隊(duì)又忙著開(kāi)發(fā)下一款產(chǎn)品去了，無(wú)暇顧及。

　　“2009年確實(shí)有一些新產(chǎn)品，由于用戶體驗(yàn)做得不好最終導(dǎo)致用戶流失。”支付寶內(nèi)部人士告訴記者，隨著用戶數(shù)量的猛增，支付寶收到的來(lái)自用戶的抱怨也越來(lái)越多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2009年年底，支付寶的用戶總數(shù)超過(guò)2.7億，日交易量超過(guò)了12億元。

　　記者了解到，以前由于各個(gè)部門各管各事，支付寶的一款新產(chǎn)品需要在各部門之間來(lái)來(lái)回回不斷調(diào)整，完善一款產(chǎn)品往往需要兩個(gè)月以上時(shí)間。朱寧告訴記者，現(xiàn)在希望讓用戶體驗(yàn)的人員融入到各個(gè)產(chǎn)品部門中，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始考慮這一問(wèn)題。

　　“當(dāng)一個(gè)公司或者部門大了，分工越來(lái)越細(xì)的時(shí)候，會(huì)碰到這樣的問(wèn)題。”朱寧說(shuō)。

　　除此之外，支付寶面臨的另一個(gè)問(wèn)題就是太過(guò)“保守”。“今天的支付寶跟十年以后比，它才是1%都不到。”馬云在年會(huì)上強(qiáng)調(diào)，支付寶在很多問(wèn)題上太過(guò)保守，需要更多的勇氣才能繼續(xù)發(fā)展。

　　“現(xiàn)在支付寶做大了，就會(huì)開(kāi)始擔(dān)心各種各樣的問(wèn)題，如安全問(wèn)題、政策風(fēng)險(xiǎn)等等。”上述內(nèi)部人士表示，這也是目前制約支付寶發(fā)展的一個(gè)負(fù)擔(dān)。

　　據(jù)悉，由于《支付清算組織管理辦法》遲遲未能正式出臺(tái)，牌照門檻也一直懸而不決，做大了的支付寶對(duì)這塊尤為敏感。馬云去年甚至做出了支付寶隨時(shí)可以獻(xiàn)給國(guó)家的承諾。

　　易觀國(guó)際發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)第三方支付市場(chǎng)經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，年度交易規(guī)模已經(jīng)接近6000億元。艾瑞咨詢則預(yù)計(jì)，到2012年，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上交易的支付總額會(huì)超過(guò)2萬(wàn)億元。

　　“過(guò)去我們發(fā)展太快，所以掩蓋了很多問(wèn)題，現(xiàn)在需要擺脫束縛，再次回到產(chǎn)品層面。”上述支付寶內(nèi)部人士說(shuō)。