摘要：高速公路是一個(gè)新興行業(yè)。“貸款修路，收費(fèi)還貸”是目前我國(guó)高速公路主要的發(fā)展模式。隨著我國(guó)高速公路通車?yán)锍痰牟粩嘌由?，收費(fèi)人員隊(duì)伍也不斷壯大。如何結(jié)合行業(yè)特性，招聘到適合高速公路的收費(fèi)人員，是本文探討的主要內(nèi)容。

　　引 言

　　人員招聘是人力資源管理模塊中重要的一環(huán)，是每個(gè)企業(yè)不可或缺的管理活動(dòng)之一。有效的人員招聘可以吸引、保留企業(yè)需要的人才，減少人才的流失，從而將管理工作前置，大大節(jié)約企業(yè)后續(xù)的管理成本。但是在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)對(duì)人員招聘往往缺乏足夠的重視，往往沒(méi)有結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際，選擇合適的招聘方法，招聘到合適的人才，以致人員招聘與應(yīng)用脫節(jié)，導(dǎo)致人力資源管理部門和用人部門相互抱怨。以下結(jié)合本人工作實(shí)際，談一談高速公路收費(fèi)人員招聘的一點(diǎn)心得。

　　高速公路行業(yè)背景

　　得益于上個(gè)世紀(jì)九十年代“政企分家”的行政體制改革以及我國(guó)大力發(fā)展交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的國(guó)家戰(zhàn)略，我國(guó)的高速公路建設(shè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，通車?yán)锍虖臒o(wú)到位居世界第二位僅用了二十多年的時(shí)間。但囿于我國(guó)國(guó)情所限，我國(guó)的絕大多數(shù)高速公路都采用“貸款修路，收費(fèi)還貸”的發(fā)展模式。目前的高速公路收費(fèi)模式有三種：

　　1.全人工收費(fèi)模式。收費(fèi)人員不借助電子設(shè)備對(duì)過(guò)往車輛完全采取人工的方式收取通行費(fèi)。

　　2.半自動(dòng)模式。收費(fèi)人員對(duì)過(guò)往車輛進(jìn)行人工識(shí)別并向計(jì)算機(jī)輸入車輛判別信息產(chǎn)生通行卡，出口收費(fèi)員人工收取通行費(fèi)，由計(jì)算機(jī)控制票據(jù)打印并統(tǒng)計(jì)車輛信息的方式。

　　3.全自動(dòng)模式。又稱為不停車電子收費(fèi)模式。這種模式要求每臺(tái)車輛都配備唯一的標(biāo)識(shí)卡，車主預(yù)先對(duì)卡進(jìn)行賦值，車輛在進(jìn)出高速公路時(shí)由電子感應(yīng)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)卡進(jìn)行識(shí)別并扣費(fèi)，無(wú)需停車?yán)U費(fèi)，整個(gè)過(guò)程不需要人工進(jìn)行干預(yù)。

　　從我國(guó)高速公路發(fā)展的情況來(lái)看，全人工收費(fèi)模式由于漏洞大，監(jiān)管難，這種收費(fèi)模式在高速公路運(yùn)營(yíng)中比較少運(yùn)用。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著電子技術(shù)的不斷成熟和人們對(duì)收費(fèi)速度的要求越來(lái)越高，不停車電子收費(fèi)系統(tǒng)將是未來(lái)高速公路收費(fèi)的發(fā)展方向。半自動(dòng)收費(fèi)模式則由于具有收費(fèi)準(zhǔn)確，監(jiān)管便利，能及時(shí)處理各種突發(fā)事件和糾紛，是目前我國(guó)高速公路所采用的主要收費(fèi)模式，而且會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮重要作用。

　　隨著我國(guó)高速公路通車?yán)锍痰牟粩嘌由?，高速公路收費(fèi)從業(yè)人員的群體也在不斷壯大。

　　高速公路收費(fèi)工作的特點(diǎn)

　　隨著我國(guó)改革開(kāi)放的進(jìn)一步深入，高速公路的行政色彩已逐漸淡化，服務(wù)角色不斷增強(qiáng)。高速公路收費(fèi)人員的工作職責(zé)除了對(duì)過(guò)往車輛發(fā)卡、收費(fèi)、找零、答疑外，還必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為顧客節(jié)約行車時(shí)間、減少汽車能耗的同時(shí)獲得良好的行車體驗(yàn)服務(wù)。高速公路收費(fèi)工作具有明顯的行業(yè)特性，表現(xiàn)在如下方面：

　　1.工作和生活場(chǎng)所比較分散、封閉。高速公路的主要功能是為車輛提供安全、快捷、暢通的行車環(huán)境。這一特點(diǎn)決定了收費(fèi)人員的工作和生活場(chǎng)所只能分散在遠(yuǎn)離鬧市城鎮(zhèn)的高速公路沿線，以便對(duì)高速公路的突發(fā)事件（如交通事故、交通分流等）作出及時(shí)反應(yīng)和調(diào)度，確保車流暢通。因此收費(fèi)人員的工作和生活場(chǎng)所相對(duì)比較分散和封閉，缺乏與外界的接觸和交流。

　　2.工作空間狹小。高速公路收費(fèi)站絕大多數(shù)都是多條車道并列的開(kāi)放式場(chǎng)所，每個(gè)收費(fèi)員往往都在不到二平方米的收費(fèi)亭的狹小空間連續(xù)、獨(dú)立地操作，工作內(nèi)容相對(duì)單調(diào)、封閉、沉悶，容易產(chǎn)生心理疲勞。

　　3.全天候、三班倒運(yùn)作。 除出現(xiàn)特大突發(fā)事件或極端天氣需要對(duì)高速公路進(jìn)行全封閉外，高速公路都必須保持全天候向公眾開(kāi)放。因此也決定了收費(fèi)人員必須全天候、三班倒地運(yùn)作。尤其是節(jié)假日期間，為滿足社會(huì)大眾的出行需求，高速公路要承受比平時(shí)大得多的車流承載能力，往往需加開(kāi)車道才能確保車流暢通。收費(fèi)人員不但不能象一般從業(yè)人員一樣享受節(jié)假日的快樂(lè)，相反還得堅(jiān)守崗位，甚至要承受比平時(shí)更大的工作壓力。

　　4.收費(fèi)技能社會(huì)通用性低。收費(fèi)人員的工作是對(duì)車輛分類作出判斷，然后根據(jù)行車?yán)锍贪凑找?guī)定收取車輛通行費(fèi)，并提供發(fā)票和找零服務(wù)。這種技能不需要高深的知識(shí)，只要懂得加減法運(yùn)算的具有小學(xué)文化程度的人員進(jìn)行簡(jiǎn)短的培訓(xùn)后都基本能夠勝任。而且高速公路行業(yè)還不是一個(gè)完全市場(chǎng)化的行業(yè)，使得高速公路收費(fèi)人員的收費(fèi)技能社會(huì)通用性程度比較低。

　　5.高速公路的準(zhǔn)公共產(chǎn)品特性。高速公路在我國(guó)還屬于一個(gè)新興的行業(yè)。雖然“誰(shuí)受益，誰(shuí)付費(fèi)”這一市場(chǎng)法則被大眾普遍接受，但是說(shuō)到底高速公路還屬于準(zhǔn)公共產(chǎn)品的范疇，還屬于交通基礎(chǔ)設(shè)施的有機(jī)組成部分，因此社會(huì)大眾對(duì)高速公路收費(fèi)還存在一定程度的偏見(jiàn)，對(duì)高速公路收費(fèi)從業(yè)人員存在較多的誤解，因此收費(fèi)人員往往要承受較大的社會(huì)壓力。

　　6.收費(fèi)人員隊(duì)伍年輕化。高速公路在我國(guó)的發(fā)展歷史只有短短的二十多年，屬于一個(gè)新興的行業(yè)，加上收費(fèi)站還擔(dān)負(fù)著高速公路的“窗口服務(wù)形象”，因此收費(fèi)人員隊(duì)伍普通都比較年輕，大都處于二十到三十歲之間的年齡。

　　7.應(yīng)聘人員抱有較高的期望值。由于高速公路還從屬于交通基礎(chǔ)設(shè)施，而且是一個(gè)資金密集型的行業(yè)，往往被視為是單位效益好、工作崗位穩(wěn)定、待遇優(yōu)厚的行政事業(yè)性單位，對(duì)于社會(huì)大眾具有較強(qiáng)的吸引力，因此應(yīng)聘人員對(duì)招聘單位抱有較高的期望值。

　　8.顧客對(duì)于收費(fèi)人員的服務(wù)敏感度不高。雖然經(jīng)營(yíng)單位往往將收費(fèi)站打造成為企業(yè)的窗口形象，普遍比較重視收費(fèi)人員的服務(wù)形象，但從實(shí)際調(diào)查的情況來(lái)看，由于顧客選擇行駛高速公路，更多的是因?yàn)槠淇旖輹惩ǎ麄冊(cè)谑召M(fèi)站停留的時(shí)間十分短暫，因此對(duì)于經(jīng)營(yíng)單位著力打造的收費(fèi)人員服務(wù)形象，顧客并不十分敏感。但是如果收費(fèi)人員的服務(wù)形象差，則容易引發(fā)顧客的不滿情緒。

　　高速公路收費(fèi)人員基本素質(zhì)要求

　　根據(jù)以上對(duì)高速公路行業(yè)特點(diǎn)以及收費(fèi)工作職業(yè)特性的分析，收費(fèi)工作從業(yè)人員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)

　　1.具備良好的身體素質(zhì)。收費(fèi)工作是全天候、二十四小時(shí)不間斷運(yùn)作的，三班倒運(yùn)作是收費(fèi)工作的基本要求，因此要求收費(fèi)人員必須具備良好的身體素質(zhì)，必須有較強(qiáng)的自我調(diào)適能力。

　　2.具備良好的口頭溝通能力。如前所述，由于高速公路的行業(yè)特性，社會(huì)大眾對(duì)高速公路收費(fèi)普遍存在一定程度的偏見(jiàn)。收費(fèi)人員在收費(fèi)的過(guò)程中，擔(dān)負(fù)著準(zhǔn)確回收通行費(fèi)、積極向顧客解釋收費(fèi)政策、解答顧客的各種疑問(wèn)、熱情為顧客提供交通指引等項(xiàng)工作，良好的口頭溝通能力能夠有效化解各種收費(fèi)糾紛和矛盾，同時(shí)也能傳達(dá)高速公路的服務(wù)形象，因此是收費(fèi)人員應(yīng)該具備的一項(xiàng)基本技能。

　　3.具備穩(wěn)定的情緒特征。收費(fèi)人員的工作和生活場(chǎng)所相對(duì)分散、封閉，在崗時(shí)在一個(gè)狹小的空間連續(xù)、獨(dú)立地長(zhǎng)時(shí)間工作，重復(fù)著相對(duì)來(lái)說(shuō)單調(diào)、沉悶的操作，受到顧客的委屈和責(zé)難時(shí)還得保持克制，控制自己的情緒，維護(hù)良好的服務(wù)形象。這都要求收費(fèi)人員必須具備穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，具備良好的耐受力。

　　高速公路收費(fèi)人員招聘方法

　　人員招聘最重要的作用就是招聘到價(jià)值觀和企業(yè)相同或相近的人員，使得新進(jìn)入人員能夠以最短的時(shí)間融入企業(yè)文化當(dāng)中，并保持長(zhǎng)久的工作熱情。高速公路收費(fèi)人員招聘也一樣。在收費(fèi)人員招聘過(guò)程中，應(yīng)該注意如下環(huán)節(jié)和方法。

　　1.做好人員招聘前的準(zhǔn)備工作。高速公路經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)該根據(jù)企業(yè)人力資源規(guī)劃和自身的實(shí)際，以及當(dāng)前勞動(dòng)力市場(chǎng)的情況確定需要招聘的人數(shù)。在發(fā)布招聘信息時(shí)除了對(duì)企業(yè)的情況、企業(yè)文化等進(jìn)行介紹外，還應(yīng)該如實(shí)告知收費(fèi)人員的工作職責(zé)、工作條件、薪酬待遇等，以免應(yīng)聘人員受到錯(cuò)誤信息的干擾，產(chǎn)生不切實(shí)際的心理預(yù)期，導(dǎo)致后期的管理成本上升。

　　2.選擇合適的測(cè)評(píng)工具。收費(fèi)工作是一個(gè)以操作性為主的工作，可代替性強(qiáng)，對(duì)技能要求不高，學(xué)歷、職稱等與收費(fèi)質(zhì)量相關(guān)性不大，因此也決定了用人單位不可能為收費(fèi)人員隊(duì)伍支付遠(yuǎn)高于市場(chǎng)相近職業(yè)（如超市收銀員）的薪酬。相反，由于高速公路的行業(yè)特性和收費(fèi)工作本身的特點(diǎn)，要求收費(fèi)人員需要具備良好的情緒控制能力，因此收費(fèi)人員從事的工作本質(zhì)上屬于“情緒性勞動(dòng)”。所謂的情緒性勞動(dòng)，就是“按組織要求進(jìn)行情緒管理以便產(chǎn)生組織需要的面部和身體展示的過(guò)程”的勞動(dòng)（Hochschild）。

　　因此在招聘過(guò)程中，應(yīng)該選擇合適的人力資源和心理學(xué)的測(cè)評(píng)工具，篩選出具有正性情緒的人員。因?yàn)楸憩F(xiàn)為正性情緒的人員具有樂(lè)觀、積極、主動(dòng)等的性格特征，這種人員更愿意接近服務(wù)對(duì)象，更能夠認(rèn)同自身的服務(wù)角色，從而能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.進(jìn)行面試。通過(guò)測(cè)評(píng)方法篩選出具備正性情緒的候選人后，還應(yīng)該進(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試。面試的目的，是通過(guò)面對(duì)面的交流，測(cè)量應(yīng)聘者的情緒特征是否與測(cè)評(píng)結(jié)果一致，同時(shí)測(cè)量應(yīng)聘者是否具備良好的口頭溝通能力。因?yàn)槭召M(fèi)人員在收費(fèi)過(guò)程中必須籍由面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的方式與顧客進(jìn)行接觸，良好的口頭溝通能力是收費(fèi)工作的基本要求。應(yīng)該指出的是，面試環(huán)節(jié)必須在測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)后進(jìn)行。因?yàn)槿绻冗M(jìn)行面試，招聘人員容易受到下列因素的影響，從而影響后續(xù)測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性與公正性：

　　（1）首因效應(yīng)。所謂首因效應(yīng)，是指最先的印象對(duì)人的知覺(jué)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響，也稱為第一印象效應(yīng)。在人們的日常生活中，人們自覺(jué)或不自覺(jué)根據(jù)第一印象對(duì)首次交往的人作出評(píng)價(jià)，而忽視以后獲得的與第一印象不一致的信息。在面試過(guò)程中，招聘人員很容易被應(yīng)聘者的最初表現(xiàn)所迷惑，往往用最初的表現(xiàn)取代后續(xù)過(guò)程的表現(xiàn)，從而作出錯(cuò)誤的選擇。

　　（2）暈輪效應(yīng)。所謂暈輪效應(yīng)是指由一個(gè)人的某種特征推及其總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化該對(duì)象的現(xiàn)象。也稱為“光環(huán)效應(yīng)”。在面試活動(dòng)中，應(yīng)聘者在面試過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的某一突出特點(diǎn)容易引起面試官的注意，使得其他特征被該突出特點(diǎn)所掩蓋。所謂的“抓住一點(diǎn)，不及其余”、“一俊遮百丑”等都是暈輪效應(yīng)產(chǎn)生的結(jié)果。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　俗語(yǔ)云：“病從口入。”對(duì)于企業(yè)而言亦是如此。很多時(shí)候企業(yè)管理出現(xiàn)問(wèn)題，往往是從人員招聘開(kāi)始的。因此人員招聘是人力資源管理中一個(gè)重要的模塊，管理者或人力資源管理部門理應(yīng)對(duì)此給予足夠的重視。