摘要：營業(yè)窗口是企業(yè)服務形象的重要展示平臺,是社會、客戶對企業(yè)服務質量評價的綜合體現(xiàn)的渠道,針對在營業(yè)窗口存在個別服務程序、標準、行為、監(jiān)督管理等細節(jié)方面存在不到位的現(xiàn)象,結合目前使用的一些新興的服務功能,介紹了以管理手段為基礎、以技術手段為支持,以服務手段為載體的 “三合一”營業(yè)窗口服務形象建設體系。

　　1 背景及意義

　　營業(yè)窗口是企業(yè)服務形象的重要展示部分,原來的服務形象靠簡單的宣傳資料展示,日常監(jiān)督檢查靠花費人力物力專門去做等方式來完成,個別窗口服務形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時對營銷服務工作中存在的問題沒有統(tǒng)一的分析渠道,各種信息反饋無法集中管理。隨著社會對服務水平要求的不斷提高,需要創(chuàng)建出一個依托信息化基礎的營業(yè)窗口服務形象體系。

　　2 “三合一”體系建設內容

　　2.1 管理支持體系

　　管理是基礎。通過標準化管理支持體系建設,對外樹立營業(yè)窗口規(guī)范高效的管理形象,對內規(guī)范各項流程、規(guī)范,提升團隊合作意識,提升整體業(yè)服務技能。

　　以“三一促三全”目標為工作著手點,構筑“五大”管理體系,搭建起形象管理平臺。“三一促三全”目標即以每一人的標準化促進全員標準化,以每一日的標準化促進全過程標準化,以每一項工作的標準化促進全方位管理標準化。構建“五大”管理體系即構建工作責任體系、工作標準體系、流程作業(yè)體系、工作評價體系、文化建設體系。

　　(1)建立工作責任體系——明確我是誰、我該做什么。

　　規(guī)范營業(yè)窗口的工作職責定位,細化崗位設置,明確崗位職責。確保營業(yè)窗口職責內容全部對應分解到相應工作崗位。

　　(2)完善標準體系——明確我該做到什么程度。

　　一是完善專業(yè)管理標準和技術標準。在專業(yè)管理標準的制定中,不僅要注重常規(guī)性專業(yè)管理標準,同時對特殊情況下的服務制定系列事件應急處理預案,根據(jù)管理標準和技術標準明確崗位工作標準。

　　二是完善營業(yè)窗口內部管理制度,保證良好工作秩序。健全內部設備維護、環(huán)境衛(wèi)生、學習培訓、民主管理、工作質量評價等制度及責任分工表,并實施各項工作AB角管理制度。確保各項工作時時有人負責、處處有據(jù)可循。

　　(3)健全流程作業(yè)體系——明確我如何做。

　　下大力氣對所有一線工作崗位所涉及的全部業(yè)務操作制定詳細的標準化作業(yè)指導書。分為業(yè)務類和非業(yè)務類標準化指導書兩類。業(yè)務類標準化作業(yè)指導書以業(yè)務流程為主線,對所涉及的崗位以每個環(huán)節(jié)為基礎,對責任崗位、環(huán)節(jié)功能、資料核準要求、應答用語、信息系統(tǒng)操作、環(huán)節(jié)提交時限等進行了詳細說明。非業(yè)務類作業(yè)指導書規(guī)定了特殊事件處理等非正常業(yè)務類工作標的準化處理程序。

　　(4)健全工作評價體系——明確過程可控、結果處理。

　　重點推行崗位人員責任制,建全日常檢查監(jiān)督管理辦法和工作質量評價辦法。明確工作的組織、監(jiān)督、評價職責,強化對營業(yè)環(huán)境、設備維護、服務規(guī)范、工作質量、系統(tǒng)運行等項目的日常監(jiān)督巡檢力度,確保各項工作有檢查、有記錄、有總結、有評價、有整改,使每一項工作隨時處于能控和在控狀態(tài)。督促員工養(yǎng)成標準化工作習慣,從而形成全員標準化、事事標準化、處處標準化的氛圍。

　　(5)創(chuàng)新文化體系建設——打造和諧、上進團隊。

　　開展創(chuàng)建學習型組織工作,通過建立營業(yè)窗口共同的愿景增強團隊的凝聚力。實施教育培訓常態(tài)運行機制,細化月度、季度培訓計劃,緊扣工作主題,開展特色培訓;實行服務事例交流、點評活動,交流在處理客戶服務中的典型事例和心得,提取可推廣的思想和經驗,形成“工作中學習、學習中工作”的學習理念。

　　實行星級員工評比,展示各項評比結果和過程,在團隊中樹立“樹先進、學先進、做先進”的職業(yè)理念。通過開展拓展訓練、文體活動、社區(qū)義務服務等活動,增強員工集體榮譽感和團結向上的動力,打造和諧團隊,營造“快樂工作、快樂學習、快樂生活”的氛圍。

　　2.2 技術支持

　　(1)服務監(jiān)督管理系統(tǒng)。

　　重點解決營業(yè)窗口和電話、信件等方式受理的客戶咨詢及問題反映等非營業(yè)業(yè)務類問題,杜絕此類事情在業(yè)務系統(tǒng)處理中無流程管理、無法監(jiān)督辦理的情況。將客戶的需要通過工作單形式在企業(yè)內部進行流轉,并可根據(jù)所設定的辦理時限要求生成督辦信息,確保及時高效辦理。

　　(2)排隊管理系統(tǒng)。

　　在營業(yè)窗口引入排隊管理系統(tǒng),由引導人員提示客戶按要辦理的業(yè)務類別取得不同編號的排隊號碼,取號機即自動打印一張印有服務名稱、排隊序號、等候人數(shù)、排隊時間等有關信息的號票,提示客戶目前窗口業(yè)務辦理情況,便于客戶了解業(yè)務辦理的等候時間,確保服務現(xiàn)場的有序管理。

　　(3)網絡版服務評價系統(tǒng)。

　　為掌握客戶對窗口服務人員行為的評價,引入網絡版服務評價系統(tǒng)。每名服務人員在辦理完畢客戶的業(yè)務后,都會提示客戶對服務進行綜合評價,評分等級分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級。同時通過網絡版的服務評價終端,可以了解評價系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)信息、包括員工資料等內容。數(shù)據(jù)報表可在內網按照相應的權限對評價結果進行查閱、打印等操作?？蓪崟r監(jiān)測到公司所有營業(yè)窗口員工的服務評價情況,增加服務管理的透明度。

　　(4)柜臺錄音系統(tǒng)。

　　營業(yè)柜臺配備了專用窗口對講機。管理人員可進入后臺實時監(jiān)聽、查看任一柜臺的通話內容,也可通過瀏覽器登陸服務器對錄音文件進行查詢回放。為服務人員的工作質量評價及工作分析提供了原始資料支持。

　　(5)數(shù)字媒體發(fā)布系統(tǒng)。

　　在媒體播放系統(tǒng)中,通過后臺的控制,可向客戶公布的內容進行滾動播放。使客戶在營業(yè)窗口即可看到所需要的信息,拉近了客戶與企業(yè)的距離。

　　通過上述五大技術支持系統(tǒng)的完善,使窗口各項服務工作得到有力的監(jiān)控,將系統(tǒng)數(shù)據(jù)應用于對服務的分析與對員工的激勵機制中,對優(yōu)質服務的管理起到了良好的補充作用。

　　2.3 服務支持

　　服務手段是規(guī)范化服務成果落實的載體。在完善制度體系及技術支持的同時,應做好各項服務措施的落實。

　　(1)強化客戶服務形象的硬件建設,完善營業(yè)窗口服務功能。

　　營業(yè)窗口應定位為集業(yè)務受理、服務咨詢、費用收取及科普宣傳為一體的綜合性營業(yè)廳,對營業(yè)窗口的功能區(qū)進行合理的改造,設置業(yè)務受理區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)、收費區(qū)、大客戶接待區(qū)、客戶等候休息區(qū)和科普宣傳展示區(qū)。力爭做到各功能區(qū)布局合理、功能突出、方便舒適。

　　(2)延伸服務渠道,展現(xiàn)企業(yè)服務形象。

　　將窗口服務形象向區(qū)域外延伸同,通過服務進社區(qū)、進校園、進廠礦、進農村,為客戶提供了特色服務,廣泛征集客戶意見及建議(客戶的每一條信息都是給企業(yè)改進提高的機會),有條件的也可利用廣播電臺、電視等媒體加強對企業(yè)政策方面的宣傳,還可以開展多種形式的送溫暖獻愛心活動,以提升企業(yè)的社會形象。

　　3 結語

　　“三合一”營業(yè)窗口服務形象支持體系的建設應用,為營銷服務管理工作奠定了基礎,使企業(yè)在生產經營各方面的工作變得更加流暢、迅捷,工作效率、企業(yè)效益得到了提高,員工隊伍素質得到進一步提升。