我國休閑旅游業(yè)在經(jīng)歷以觀光為目的的初級發(fā)展階段后,休閑度假式旅游隨國際旅游業(yè)的發(fā)展與滲透取得了良好的發(fā)展趨勢,正逐漸成為大眾旅游消費的主流。但是隨著大量各式各樣休閑度假村如雨后春筍般的快速崛起,其競爭也愈發(fā)激烈,加之外資度假式酒店在我國的飛速發(fā)展,我國的休閑度假村要在激烈的競爭中立于不敗之地,不能再僅僅依靠“農(nóng)家樂”等的老招牌來吸引游客,而重視人力資源管理工作在度假村管理中所能發(fā)揮的重要作用就是大勢所趨。人力資源管理工作是酒店業(yè)管理工作中的重中之重,對于邊緣化的休閑度假村來說,更是直接影響到其的核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展,而近幾年來人力資源不再像過去那樣被當(dāng)作一種成本,而是作為一種重要資源越來越被重視。激勵作為開發(fā)和管理人力資源的一種重要方法已經(jīng)被越來越多的企業(yè)運用。實踐證明激勵機制對員工的某種符合組織期望的行為具有反復(fù)強化、不斷增強的作用,在這樣的激勵機制作用下,組織不斷發(fā)展壯大,不斷成長。激勵機制對員工行為的助長作用給管理者的啟示是:管理者應(yīng)能找準(zhǔn)員工的真正需要,并將滿足員工需要的措施與組織目標(biāo)的實現(xiàn)有效的結(jié)合起來。因此正確使用激勵,可以使度假村員工的需要得到滿足,消除他們的自卑,增強其自信,充分調(diào)動他們巨大的潛力和積極性,從而為度假村的發(fā)展帶來意想不到的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　一、激勵機制的定義

　　激勵機制是為了激勵員工而采取的一系列方針政策、規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、文化理念以及相應(yīng)的組織機構(gòu)、激勵措施的總和。通過這一機制所形成的推動力和吸引力,使員工萌發(fā)實現(xiàn)組織目標(biāo)的動機,產(chǎn)生實現(xiàn)目標(biāo)的動力,引起并維持實現(xiàn)組織目標(biāo)的行為;并通過績效評價,得到自豪感和相應(yīng)的獎酬,強化自己的行為。

　　二、激勵機制的類型

　　不同的激勵類型對行為過程會產(chǎn)生程度不同的影響,所以激勵類型的選擇是做好激勵工作的一項先決條件。激勵機制大致可分為三類:第一,物質(zhì)激勵與精神激勵,前者是指通過物質(zhì)刺激的方法刺激員工工作,它主要作用于人的生理方面,是對人物質(zhì)需要的滿足,后者作用于人的心理方面,是對人精神需要的滿足。隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高,人們對精神與情感的需求越來越迫切。第二,正激勵與負(fù)激勵,所謂正激勵就是當(dāng)一個人的行為符合組織的需要時,通過獎賞的方式來鼓勵這種行為,以達到持續(xù)和發(fā)揚這種行為的目的。所謂負(fù)激勵就是當(dāng)一個人的行為不符合組織的需要時,通過制裁的方式來抑制這種行為,以達到減少或消除這種行為的目的。第三,內(nèi)激勵與外激勵,所謂內(nèi)激勵是指由內(nèi)酬引發(fā)的、源自于工作人員內(nèi)心的激勵;所謂外激勵是指由外酬引發(fā)的、與工作任務(wù)本身無直接關(guān)系的激勵。內(nèi)酬是指工作任務(wù)本身的刺激,即在工作進行過程中所獲得的滿足感,它與工作任務(wù)是同步的。外酬是指工作任務(wù)完成之后或在工作場所以外所獲得的滿足感,它與工作任務(wù)不是同步的。

　　三、我國休閑度假村在人力資源管理中普遍存在的問題

　　(一)人力資源素質(zhì)低

　　盡管度假村從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高,但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比,度假村員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達到要求。主要原因是,員工學(xué)歷普遍偏低,沒有掌握必備的技能,如外語。人力資源素質(zhì)低引起一系列服務(wù)方面的問題嚴(yán)重影響了度假村管理水平的提升。雖然很多度假村硬件上已經(jīng)達到星級酒店標(biāo)準(zhǔn)但是服務(wù)水平根本不符合星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且受傳統(tǒng)觀念的影響,大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感,認(rèn)為是伺候人的行業(yè),缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng),由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。

　　(二)人力資源結(jié)構(gòu)不合理

　　我國休閑度假村基層員工學(xué)歷大都在中專水平,人力資源結(jié)構(gòu)極不合理,中專職校生與本科以及更高學(xué)歷的碩士,博士生等高級人才的比例嚴(yán)重失調(diào),管理人員大多是從基層選拔具有多年工作經(jīng)驗的老員工,其綜合素質(zhì)不高,嚴(yán)重缺乏既具有管理決策能力又具有較高理論水平的中高層管理人才;因此,酒店業(yè)急需高素質(zhì)人才以保證人力資源結(jié)構(gòu)合理,符合度假村發(fā)展的需要。

　　(三)員工流失嚴(yán)重

　　度假村管理的靈活性和開放性導(dǎo)致員工流失率較高,更令人擔(dān)憂的是員工流失主要集中在中高層員工中,尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高,致使度假村人力資源結(jié)構(gòu)失調(diào)。據(jù)北京金隅鳳山溫泉度假村的一份調(diào)查報告顯示,客房主管在短短兩個月就換了三人,主管的頻繁調(diào)換很不利于客房工作的順利進行。另外普通員工的流失嚴(yán)重影響了度假村的正常營業(yè),為解決人員短缺問題,很多度假村只能靠與一些院校簽訂實習(xí)協(xié)議讓學(xué)生來實習(xí)充當(dāng)臨時員工甚至從周邊學(xué)校招聘兼職學(xué)生,學(xué)生工作經(jīng)驗幾乎為零,經(jīng)過匆忙培訓(xùn)就上崗工作,服務(wù)質(zhì)量如何可見一斑。

　　(四)缺乏培訓(xùn)與發(fā)展機會

　　培訓(xùn)是酒店業(yè)的一項關(guān)鍵工作,它關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展,主要包括知識培訓(xùn)與技能培訓(xùn)兩方面。度假村管理者對員工培訓(xùn)存在矛盾心理:一方面由于市場競爭的激烈,度假村的經(jīng)營利潤有所降低,而培訓(xùn)需要的成本卻基本穩(wěn)定;另一方面度假村員工流失頻繁,度假村決策者對于培訓(xùn)投入存在顧慮,不愿為他人做嫁衣。這種矛盾心理限制了度假村對員工培訓(xùn)的有效投入,直接影響度假村人員素質(zhì)提高。

　　從上述現(xiàn)象可以得出度假村的人力資源管理還是存在許多問題的,尤其是對激勵機制的運用力度還不夠,需要有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查實際情況,對癥下藥提出有針對性的合理的激勵措施,從根本上提高人力資源的素質(zhì),然后才能提高度假村的服務(wù)質(zhì)量進而提高其競爭力。

　　四、建立良性的激勵措施

　　針對我國休閑度假村人力資源管理的上述問題總結(jié)出以下幾點激勵措施:

　　(一)工作量化

　　將工作量化,即將相關(guān)崗位的工作以量計算,設(shè)置相關(guān)的物質(zhì)鼓勵,管理部門將日常的工作規(guī)定一定的考察期,并對每個期間的員工的工作量進行計算匯總,然后評出優(yōu)良等級給予一定的物質(zhì)獎勵。如客房打掃衛(wèi)生,在規(guī)定時間內(nèi)看哪個員工打掃的房間多而干凈,就給其一定的小額獎勵,如果該員工連續(xù)一周或一個月均表現(xiàn)優(yōu)異則可以給予更多的獎勵。但獎勵支出會增加一定成本,因此設(shè)立懲罰制度是有必要的,所謂有獎必有罰,每次考察成績最差的就會受到一定的金額懲罰,將扣除的金額補貼到優(yōu)秀員工的獎金當(dāng)中,即正激勵與負(fù)激勵的綜合利用,可以收到意想不到的效果。既提高了工作效率,也樹立了員工危機意識,從而造就良性競爭。

　　(二)將人力資源結(jié)構(gòu)合理化

　　根據(jù)度假村員工的知識結(jié)構(gòu)構(gòu)成結(jié)合度假村經(jīng)營發(fā)展需求,招聘一些酒店管理專業(yè)畢業(yè)的高學(xué)歷人才作為管理儲備干部,以優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。同時制定符合他們需求的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計,使其看到自己在該度假村長久發(fā)展的希望和目標(biāo),從而有效的穩(wěn)住員工,留住優(yōu)秀人才,為度假村的發(fā)展建立科學(xué)有效地合作團隊。

　　(三)因人制宜

　　根據(jù)員工的不同特點制定相應(yīng)的激勵措施。例如女性員工相對而言對報酬更為看重,而男性則更注重企業(yè)和自身的發(fā)展;在年齡方面也有差異,一般20—30歲之間的員工自主意識比較強,對工作條件等各方面要求的比較高,因此“跳槽”現(xiàn)象較為嚴(yán)重,而31~45歲之間的員工則因為家庭等原因比較安于現(xiàn)狀,相對而言比較穩(wěn)定;在文化方面,有較高學(xué)歷的人一般更注重自我價值的實現(xiàn),既包括物質(zhì)利益方面的,但他們更看重的是精神方面的滿足,例如工作環(huán)境、工作興趣、工作條件等,這是因為他們在基本需求能夠得到保障的基礎(chǔ)上而追求精神層次的滿足,而學(xué)歷相對較低的人則首要注重的是基本需求的滿足;在職務(wù)方面,管理人員和一般員工之間的需求也有不同,因此酒店在制定激勵機制時一定要考慮到酒店的特點和員工的個體差異,這樣才能收到最大的激勵效力,減少酒店員工流失率,留住優(yōu)秀員工。

　　(四)建立科學(xué)的培訓(xùn)制度

　　服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列的行為,它是由服務(wù)人員提供的。服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)心理對服務(wù)質(zhì)量具有極大影響。 要確保服務(wù)質(zhì)量的一致性,就必須對酒店服務(wù)人員進行系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)。

　　1、酒店意識培訓(xùn)

　　主要包括四方面的內(nèi)容:第一服務(wù)意識,服務(wù)意識是指酒店服務(wù)人員在與賓客交往中油然而生的一種為賓客提供服務(wù)的欲望;第二服務(wù)質(zhì)量意識,服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的生命線;第三禮節(jié)禮貌意識,酒店員工是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女,禮節(jié)禮貌知識是必須要掌握的;第四團隊協(xié)作精神,酒店服務(wù)是個整體,每個服務(wù)人員都處在服務(wù)鏈中的不同環(huán)節(jié),需要其他員工的配合或支持。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門通力協(xié)作的結(jié)果。

　　2、服務(wù)技能培訓(xùn)

　　高質(zhì)量的服務(wù)是酒店業(yè)追求的目標(biāo),而高質(zhì)量的服務(wù)必須由高素質(zhì)的服務(wù)人員來提供。良好的服務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。無論是前臺接待人員、收銀人員還是餐廳服務(wù)人員、客房服務(wù)員,都必須經(jīng)過服務(wù)技能培訓(xùn),掌握嫻熟的服務(wù)技能,才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　3、職業(yè)感培訓(xùn)

　　職業(yè)感是指員工的敬業(yè)愛崗精神和對本職工作的高標(biāo)準(zhǔn)要求,以及由此而產(chǎn)生的崗位榮譽感。在一些基本服務(wù)要求上,員工職業(yè)感的作用是顯而易見的。比如,新員工上崗后對一些基本制度如儀容儀表 、禮節(jié)禮貌的遵守有時反而勝過一些老員工,原因是新員工初到崗位,對崗位的新奇珍惜粗使其更加努力的去做好本職工作。