摘要：酒店使用實(shí)習(xí)生已成為普遍現(xiàn)象,但酒店在使用實(shí)習(xí)生過程中存在不少的突出問題,如何科學(xué)使用酒店實(shí)習(xí)生人力資源,發(fā)揮實(shí)習(xí)生人力資源的優(yōu)勢(shì),做到學(xué)校、學(xué)生、酒店“三贏”是學(xué)校與酒店共同需要深思的課題。

　　關(guān)鍵詞：酒店 實(shí)習(xí)生 人力資源

　　近些年來,各級(jí)院校根據(jù)現(xiàn)代教育的發(fā)展及社會(huì)的需要,積極推行“2+1”或“2.5+0.5”的教學(xué)模式改革(即2年或2年半的時(shí)間在校系統(tǒng)學(xué)習(xí),一年或半年的時(shí)間在企業(yè)頂崗實(shí)習(xí))。因而,各級(jí)院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生已成為酒店服務(wù)員工的生力軍,在一線部門占據(jù)了較大的比例,代表酒店參與了對(duì)客服務(wù)的每程。酒店使用實(shí)習(xí)生不僅可以降低人力資源成本,還可以提前進(jìn)行人才儲(chǔ)備。這樣使得許多酒店紛紛走進(jìn)校園,開展校企合作,接受大批實(shí)習(xí)生就職。學(xué)生通過到酒店實(shí)習(xí),在真實(shí)的酒店氛圍中能鍛煉才干、磨練意志、開闊視野。酒店與院校合作,科學(xué)使用酒店實(shí)習(xí)生這一重要人力資源是一個(gè)能讓酒店、學(xué)校、學(xué)生“三贏”的好途徑。

　　可在實(shí)際操作中,較多的酒店卻陷入了實(shí)習(xí)生用工的誤區(qū),某些院校強(qiáng)制性地盲目統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)導(dǎo)致學(xué)生怨聲載道,嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)了酒店、學(xué)校、實(shí)習(xí)生三方相互抱怨拆臺(tái)等不和諧的局面。

　　1 酒店使用實(shí)習(xí)生過程中出現(xiàn)的典型問題

　　1.1 實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)酒店的認(rèn)同感低

　　不少酒店有排外現(xiàn)象,部分老員工認(rèn)為實(shí)習(xí)生在工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)可能會(huì)威脅到他們的利益,實(shí)習(xí)生在人際關(guān)系上的某些“青澀”表現(xiàn)也會(huì)讓他們嗤之以鼻,表現(xiàn)在行為上就是老員工與實(shí)習(xí)生“劃清界限”,給實(shí)習(xí)生一種難以接近和打交道的感覺。酒店某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)上比較狹隘,認(rèn)為實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期有限,實(shí)習(xí)期結(jié)束后實(shí)習(xí)生基本上不會(huì)選擇繼續(xù)留在酒店工作,因而對(duì)實(shí)習(xí)生的管理沒有引起足夠的重視。此外,學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)往往是學(xué)生接觸社會(huì)的第一站,實(shí)習(xí)之前他們大多對(duì)酒店和酒店工作寄予較高的期望,對(duì)酒店的方方面面有太多的渴求,當(dāng)在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)上和管理中存在這樣那樣的漏洞與問題時(shí),反應(yīng)過于敏感,很容易對(duì)酒店產(chǎn)生抵觸情緒。以上這些現(xiàn)實(shí)問題都會(huì)讓實(shí)習(xí)生心理沒有歸屬感,從而對(duì)實(shí)習(xí)酒店的認(rèn)同感低。

　　1.2 實(shí)習(xí)生的工作積極性不高

　　實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)期間工作積極性不高有其主觀和客觀原因,一是實(shí)習(xí)生待遇較低。酒店雇傭?qū)嵙?xí)生大多通過院?；蛘哂嘘P(guān)中介進(jìn)行,酒店通過向他們支付“管理費(fèi)”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的報(bào)酬)而獲得他們?cè)诠芾砩系呐浜?這樣使得實(shí)習(xí)生本來就不高的工資在扣除管理費(fèi)后,能拿到的就只是“生活費(fèi)”了;二是缺乏酒店實(shí)習(xí)的主觀意愿。并不是每個(gè)旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生都準(zhǔn)備從事酒店業(yè)而意愿去酒店實(shí)習(xí)。許多院校在學(xué)生畢業(yè)前一年或一個(gè)學(xué)期統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店頂崗實(shí)習(xí),酒店實(shí)習(xí)是旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)的必不可少的環(huán)節(jié)和組成部分,這樣,不管學(xué)生意愿不意愿,只要想要順利完成學(xué)業(yè),都必須參加學(xué)校安排的實(shí)習(xí);三是對(duì)酒店喪失信念。學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)之前通過老師的教育對(duì)酒店有所了解,學(xué)會(huì)了一些基本的技能與管理知識(shí),以為會(huì)像老師們所講的那樣,只要能吃苦、能持之以恒、能樹立客人意識(shí),就一定會(huì)在酒店業(yè)這個(gè)“朝陽(yáng)行業(yè)”里有美好前途。然而,到達(dá)酒店實(shí)習(xí),他們大多做著最基層的一線服務(wù)工作,許多是技術(shù)含量低的體力活,甚至有些從書本上學(xué)到的理論基本上被酒店的實(shí)際完全“顛覆”,倘若這時(shí)酒店仍對(duì)實(shí)習(xí)生能否發(fā)揮才能不予理睬,對(duì)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)種種困惑、問題不做出正確的引導(dǎo),片面的只是關(guān)心實(shí)習(xí)生能否吃苦、能不能做好一名服務(wù)員、是否“好用”等就很容易讓實(shí)習(xí)生對(duì)酒店工作感到絕望,對(duì)酒店喪失信念。

　　1.3 許多酒店一味的把實(shí)習(xí)生看作是廉價(jià)勞動(dòng)力來使用

　　酒店招收實(shí)習(xí)生,可以達(dá)到降低人力資源運(yùn)營(yíng)成本的目的,這是許多酒店接受實(shí)習(xí)生最直接的動(dòng)機(jī)。如果酒店只把實(shí)習(xí)生看作是一種便于管理的廉價(jià)勞動(dòng)力,忽視對(duì)實(shí)習(xí)生的能力以及忠誠(chéng)度的培養(yǎng),缺乏針對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行的有效的管理和培訓(xùn)機(jī)制,那么這樣的酒店接收的實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期滿后基本上是留不住的,實(shí)習(xí)生于酒店來說也就只是一種臨時(shí)性的廉價(jià)勞動(dòng)力資源而非進(jìn)行人才儲(chǔ)備和促進(jìn)酒店管理完善等的有效途徑了。

　　2 科學(xué)使用酒店實(shí)習(xí)生人力資源

　　酒店在使用實(shí)習(xí)生的過程中出現(xiàn)的以上問題,學(xué)校、學(xué)生、酒店三方都有責(zé)任,特別是校企兩方要不斷地去調(diào)整觀念,力爭(zhēng)既要完成實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)目標(biāo),又要很好地發(fā)揮實(shí)習(xí)生人力資源的優(yōu)勢(shì),做到“三贏”。

　　2.1 學(xué)校方面

　　(1)考察實(shí)習(xí)酒店,簽訂實(shí)習(xí)生用工協(xié)議,為實(shí)習(xí)生謀求利益最大化。實(shí)習(xí)是各級(jí)院校重要的教學(xué)組織形式,是通過實(shí)踐對(duì)學(xué)生進(jìn)行多方面教育的綜合教育,是實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段和途徑。學(xué)校應(yīng)重視和加強(qiáng)實(shí)習(xí)教學(xué),應(yīng)建立健全的校企合作機(jī)制以及不斷完善學(xué)生實(shí)習(xí)管理規(guī)定。一方面,學(xué)校要認(rèn)真考察和選擇酒店,要選擇那些既有一套比較完備的日常管理體系又能針對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)培訓(xùn)的高星級(jí)綜合性酒店,來保證學(xué)生在酒店的培訓(xùn)與實(shí)習(xí)的質(zhì)量,順利完成實(shí)習(xí)目標(biāo);另一方面,學(xué)校要與酒店簽訂實(shí)習(xí)生用工協(xié)議,依法加強(qiáng)對(duì)學(xué)生在酒店培訓(xùn)與頂崗實(shí)習(xí)的保護(hù)工作。

　　(2)強(qiáng)化對(duì)實(shí)習(xí)全過程的管理。實(shí)習(xí)生在酒店的表現(xiàn)不僅關(guān)系到學(xué)校的聲譽(yù)與發(fā)展,而且關(guān)系到學(xué)生的就業(yè)出路。學(xué)校安排學(xué)生到酒店實(shí)習(xí),不能將實(shí)習(xí)生的管理工作完全推給酒店,要針對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)前、實(shí)習(xí)中、實(shí)習(xí)后三個(gè)階段的不同特點(diǎn),充分考慮到學(xué)生實(shí)習(xí)過程中可能遇到的困難和問題,為保證實(shí)習(xí)的質(zhì)量,必須與酒店配合做好實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)全過程的管理工作。①實(shí)習(xí)前——思想灌輸,促成共識(shí)。實(shí)習(xí)前對(duì)學(xué)生的思想教育以及酒店某些通則的灌輸非常重要。學(xué)校應(yīng)采取實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)、講座或報(bào)告會(huì)等多樣形式,讓即將第一次上崗的學(xué)生們提高認(rèn)識(shí):做好吃苦的準(zhǔn)備;激發(fā)生活和工作的熱情;強(qiáng)化艱苦創(chuàng)業(yè)、從基層做起的思想;訓(xùn)練不畏困難、不怕挫折的心理;樹立“崗位成才”的信念等。②實(shí)習(xí)中——排憂解難,督促指導(dǎo)。學(xué)生抵達(dá)實(shí)習(xí)酒店上崗實(shí)習(xí)過程中,總會(huì)或多或少出現(xiàn)一些不適應(yīng)、新鮮感過去后的倦怠感、對(duì)酒店工作的困惑迷茫等系列問題,學(xué)校應(yīng)針對(duì)每一批的實(shí)習(xí)生成立實(shí)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組,為學(xué)生做好指導(dǎo)、排憂解難,敦促實(shí)習(xí)順利完成。針對(duì)學(xué)生集中到酒店實(shí)習(xí)的這一情況,還可以派一名帶隊(duì)老師第一個(gè)月駐店協(xié)助酒店工作,使學(xué)生盡快熟悉酒店環(huán)境和崗位職責(zé),幫助學(xué)生盡快實(shí)現(xiàn)從“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)變;學(xué)生適應(yīng)期過后,學(xué)校可根據(jù)具體情況每月或每2月派專業(yè)指導(dǎo)老師到酒店了解學(xué)生實(shí)習(xí)情況,解決實(shí)習(xí)工作和生活中出現(xiàn)的問題和困難;此外,建立實(shí)習(xí)酒店學(xué)生干部“反饋機(jī)制”,學(xué)校通過學(xué)生干部了解實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài),及時(shí)有效地解決實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題也是對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效管理的一種途徑。③實(shí)習(xí)后——總結(jié)表彰,跟蹤成長(zhǎng)。實(shí)習(xí)結(jié)束后,要求每一名實(shí)習(xí)生就實(shí)習(xí)階段的體會(huì)與反思撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告或?qū)嵙?xí)總結(jié);及時(shí)表彰優(yōu)秀實(shí)習(xí)生,通過表彰,達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn),激發(fā)其他學(xué)生從優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的榜樣中得到啟發(fā)、教育;學(xué)校與酒店保持聯(lián)系,跟蹤學(xué)生在酒店的成長(zhǎng)過程。

　　2.2 酒店方面

　　(1)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的實(shí)習(xí)生使用計(jì)劃,提前實(shí)施人才儲(chǔ)備戰(zhàn)略。人才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵因素。未來高素質(zhì)、高能力的人才來源之一就是這些掌握一定酒店管理理論知識(shí)和基本服務(wù)技能的各級(jí)院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生,酒店實(shí)習(xí)恰好提供了讓酒店與其未來人力資源有一次親密接觸的機(jī)會(huì)。酒店應(yīng)充分利用這一次提前進(jìn)行人才儲(chǔ)備的機(jī)會(huì),讓實(shí)習(xí)生高質(zhì)量的完成實(shí)習(xí)任務(wù),畢業(yè)后還意愿繼續(xù)為酒店效力。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開發(fā)和利用應(yīng)避免短期行為,要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和考慮,酒店可依據(jù)自身的條件和需要,與院校簽訂穩(wěn)定的實(shí)習(xí)生輪換合同進(jìn)行長(zhǎng)期合作。

　　(2)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效的管理。酒店實(shí)習(xí)生資源是酒店的一種特殊人力資源,實(shí)習(xí)生自身的優(yōu)勢(shì)決定了他們是酒店人才儲(chǔ)備的方向,但有些實(shí)習(xí)生在心態(tài)和認(rèn)知上存在偏差、社會(huì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏吃苦耐勞精神等也是酒店在使用實(shí)習(xí)生過程中經(jīng)常抱怨的問題。有效地管理實(shí)習(xí)生,揚(yáng)長(zhǎng)避短地為酒店所用是許多酒店面臨的共同問題。①?gòu)?qiáng)化對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)。就服務(wù)而言,客人并不關(guān)心到底是酒店正式員工還是實(shí)習(xí)生在為他提供服務(wù),然而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,卻都代表著酒店。因此,酒店的培訓(xùn)部門要有專門針對(duì)對(duì)酒店的崗位職責(zé)、員工行為規(guī)范、崗位技能等不太熟悉的實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)體系。將培訓(xùn)落到實(shí)處,重視培訓(xùn)效果,做到事事有標(biāo)準(zhǔn),在酒店老員工中選用優(yōu)秀服務(wù)員讓實(shí)習(xí)生人人有師傅帶,讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都得到鍛煉。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)要結(jié)合實(shí)習(xí)階段分期推行:實(shí)習(xí)初期著重培養(yǎng)實(shí)習(xí)生認(rèn)同酒店的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)方針,樹立酒店服務(wù)意識(shí),與酒店建立同等的價(jià)值觀;實(shí)習(xí)中前期對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行嚴(yán)格的技能培訓(xùn),用制度來規(guī)范他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);實(shí)習(xí)中后期,在鞏固和熟練操作的同時(shí),向個(gè)性化服務(wù)延伸;實(shí)習(xí)末期,可引導(dǎo)一些能力較強(qiáng)的實(shí)習(xí)生站在酒店管理者的角度去思考和處理突發(fā)事件。②重視對(duì)實(shí)習(xí)生的心理輔導(dǎo)。從享受服務(wù)到服務(wù)他人,從學(xué)校里的隨心所欲到酒店的條條框框,從熟悉的校園到陌生的酒店,從單純到復(fù)雜的人際關(guān)系,從規(guī)律的學(xué)習(xí)生活到輪班、倒班與隨時(shí)聽候的加班等這些問題很可能會(huì)給實(shí)習(xí)生帶來不少心理上無法排解的問題。酒店要重視實(shí)習(xí)生,預(yù)計(jì)、理解并有效地開導(dǎo)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的種種心理問題。尤其是實(shí)習(xí)生的專管人員和實(shí)習(xí)部門直屬上司要多關(guān)注實(shí)習(xí)生的心理狀態(tài),發(fā)現(xiàn)不對(duì)苗頭時(shí)要主動(dòng)找實(shí)習(xí)生談心并加以引導(dǎo)。③人性化管理實(shí)習(xí)生。酒店是大多數(shù)實(shí)習(xí)生接觸社會(huì)的第一站,他們對(duì)社會(huì)認(rèn)知的不足,角色定位的不準(zhǔn)確,理想與現(xiàn)實(shí)的心理落差,面對(duì)復(fù)雜人際關(guān)系的無所適從等都會(huì)對(duì)他們的工作狀態(tài)產(chǎn)生一些負(fù)面影響。酒店不應(yīng)一味地指責(zé)、埋怨,要多一些表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)和關(guān)懷。尊重和理解實(shí)習(xí)生,對(duì)實(shí)習(xí)生以情感人,以情留人,多組織一些實(shí)習(xí)生座談會(huì),了解實(shí)習(xí)生在工作中和生活中的困難和需求,并盡可能的幫助他們解決。多組織一些集體活動(dòng),增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感。④幫助實(shí)習(xí)生設(shè)計(jì)自己的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。不少旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生懷揣著對(duì)酒店的憧憬,夢(mèng)想著西裝革履的高星級(jí)酒店工作和生活,但在對(duì)客服務(wù)過程中難免會(huì)產(chǎn)生不適應(yīng)的現(xiàn)象。酒店管理者要以情感管理為主線,動(dòng)之以情,曉之以理,幫助他們樹立酒店職業(yè)規(guī)劃意識(shí),對(duì)酒店職業(yè)生涯作出理性思考,為他們的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃盡可能多的做出正面引導(dǎo),幫助他們明確未來的出路。

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