摘 要：目前，網(wǎng)絡貿易正處于高速發(fā)展階段，國外特別是西方發(fā)達國家的電子商務應用比中國更為成熟，因此我們與國際買家做生意，回復外貿詢盤時要注意一些問題，爭取做到有效回復，為拿到訂單做好準備。本文通過分析網(wǎng)絡貿易中回復外貿詢盤遇到的問題，從而提出一些有效的解決方案。

　　關鍵詞：網(wǎng)絡貿易 外貿詢盤 電子商務

　　當前，我國中小企業(yè)越來越多地利用第三方電子商務平臺做國際貿易。然而網(wǎng)絡貿易的特點使得客戶可以同時把詢盤發(fā)給更多的商家，或者客戶在與我們交流的同時，也正在詢問另一家公司的同類產品，結果就更難實現(xiàn)客戶只專注于一家公司。因此，回復詢盤在網(wǎng)絡貿易溝通中極其重要�；貜驮儽P，顧名思義就是給客戶的回復。有效的回復可能得到客戶的訂單，無效或者不好的回復，結果就可能杳無音信�；�于以上分析，是否能有效在網(wǎng)絡貿易中處理詢盤，就成為網(wǎng)絡貿易成功與否的關鍵。如何加強詢盤的有效性呢？

　　下面將從兩個方面進行分析。

　　1 網(wǎng)絡貿易中回復外貿詢盤遇到的問題分析。

　　由于互聯(lián)網(wǎng)的特點使得貿易雙方在未曾謀面的情況下就開始了貿易詢盤，增加了貿易機會，但在貿易回盤過程中也出現(xiàn)了一些問題，導致貿易不能繼續(xù)完成。

　　1.1 回復了買家詢盤但沒有得到復盤。

　　在回復了外貿詢盤后，我們常常會遇到石沉大海的結果，再也得不到買家的任何信息，究其原因主要有以下幾個：

　�。�1）發(fā)出的回盤郵件買家并沒有收到。目前，不少中小企業(yè)賣家用的郵箱地址仍然是免費的郵箱，甚至是數(shù)字郵箱（163.com、126.com為后綴的郵箱）這類郵箱地址很容易被國外客人的郵件服務器辨別為垃圾郵箱，還沒有等到客人收到你的回盤信息，客人的服務器已經將你所發(fā)送的郵件直接退回或者刪除，客人自然不會回復給你，因為他根本就不曾收到郵件。

　�。�2）發(fā)出的回盤郵件中有病毒。很多中小企業(yè)賣家并沒有養(yǎng)成每天查殺計算機內病毒的習慣，如果買家收到一封郵件，但郵件中帶有病毒并被買家的殺毒軟件所查出，買家就會直接刪除郵件，這個問題是很顯然的。

　�。�3）發(fā)出回盤郵件時沒有注意雙方國家的時間差。一些做外貿人員認為，一旦收到詢盤就馬上回復，認為及時盡早的回復，買家一定會對此滿意和贊賞并會有所回復。這樣做是對的，但忽略了很重要的一點，除了亞洲一部分國家及澳洲地區(qū)國家，絕大部分買家和中國是有時差的。而且買家所發(fā)的詢盤，會有一些供應商相爭回復，這樣，最早回復的郵件按照郵箱的排列的順序被沉到了最底層。另外，買家會在他上班的時間才能看到郵件。如果買家在上面的郵件中找到感興趣的供應商，就不會看最底層郵件了。

　�。�4）發(fā)出回盤郵件時沒有注意買家休假及發(fā)郵件的密度。除了及時和客人聯(lián)系外，還要了解客人所在地的法定節(jié)假日或者休息時間。有過多國家的客人是很遵守作息時間的，所以了解客人的放假時間也是很重要的。發(fā)送的郵件密度也非常重要，如果密度過高，每天至少三封，這樣很有可能被客視為騷擾或者垃圾郵箱而將你加入黑名單。

　�。�5）發(fā)出回盤郵件時沒有注意是否有附件。很多業(yè)務員在報價時喜歡把公司的報價單或圖片直接以附件形式添加在郵件中，但是這樣做有可能會被買家忽略或刪除，因為一方面WORD或者EXCEL文檔容易攜帶病毒；另一方面點擊附件花費一定的時間，國外很多國家網(wǎng)絡并不發(fā)達，網(wǎng)速很慢。

　　1.2 有些買家在聯(lián)系幾次后就沒了音訊。

　　在網(wǎng)絡貿易中也會出現(xiàn)和一些買家聯(lián)系了幾次后就沒有了音訊，究其原因主要有以下幾點：

　�。�1）買家對賣家的不信任。有一些外國客戶曾經受到一些國內不道德商人的詐騙，導致他們在和我們溝通的時候，如果有一點感覺不對勁的地方，就不會輕易和我們聯(lián)系。

　�。�2）沒有注意市場周期。由于沒有掌握商品的市場周期，在產品的淡季時期和客人取得聯(lián)系，導致出現(xiàn)客戶沒有回復的結果。

　�。�3）已在聯(lián)系其他的供應商。在給客戶報價時，為了給客戶流出討價還價的余地，我們常常會給客戶報了比較高的價格，如果客人收到很多詢盤，你的報價和其他供應商的報價相差太多，客人就不會考慮到你，不會和你再繼續(xù)聯(lián)系。

　　1.3 在復盤反饋中沒有發(fā)現(xiàn)大買家。

　　大客戶不是常有的，能遇到真正大買家的機會并不多，大買家都是自己在長期的業(yè)務往來中建立和培養(yǎng)起來的。客人在培養(yǎng)工廠，同樣，工廠也在培養(yǎng)客人，大客戶通常都需要相對應較高的產品認證及工廠環(huán)境，如果你沒有相關的條件，就很可能被大客戶拒絕。而且，也不要迷信大客人，真正大客人的大訂單也要慎重處理，做得大，賠得更大，也許就一個大客戶，出現(xiàn)了質量問題后，就可能讓你傾家蕩產。

　　1.4 和客戶一直都有郵件聯(lián)系，但是客人就是不下訂單。

　　在網(wǎng)絡貿易談判中，和客戶一直都有郵件聯(lián)系，但是客人就是不下訂單。這種情況出現(xiàn)的原因多數(shù)是，因為客戶正在和其他的供應商談合作。

　　2 網(wǎng)絡貿易中回復詢盤的技巧。

　　掌握網(wǎng)絡貿易中的回盤技巧首先要分析買家類型，其次就是避免回盤時出現(xiàn)的問題。

　　2.1 通過詢盤分析國際買家類型并進行有效回復。

　　通過詢盤分析國際買家類型然后區(qū)別對待，并進行有效地分類、甄別管理是非常有必要的環(huán)節(jié)，這會對成功獲得外貿訂單起到事半功倍的效果。

　　（1）尋找賣家型。尋找賣家型的詢盤人通常是指正在執(zhí)行采購計劃，為完成采購任務而奔忙，在尋找網(wǎng)絡賣家所提供的產品（或類似的產品）。這類詢盤最大的特點是：目標明確（例如，有品名、要貨數(shù)量、交貨條款等），信息全面（例如，有公司名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人等），詢問專業(yè)，問題詳盡。對于這類詢盤如果能及時回復可以達到雪中送炭的效果。因此對于這類詢盤要高度關注，及時、準確、全面、專業(yè)的答復進而形成有競爭力的報盤。

　�。�2）準備入市型。準備入市型的詢盤通常是指已經準備和你做生意，但還有許多具體問題需要解決。一般會出現(xiàn)的幾種情況有：

　　也許在他所在的國家已經有經營經驗，但對你的產品還不夠了解；也許他已經拿到他的客戶詢盤；也許也已經知道通過進口你司的產品可以獲得較好的利潤……總而言之，他們是新手，在這類國際買家的詢盤中，信息一般也會比較全面（例如：有公司名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人等）。對于這類詢盤我們可以從對方所提問的專業(yè)化程度作進一步的判斷。這類客戶是你的潛在客戶，需要耐心、專業(yè)的回答和跟蹤，不斷培養(yǎng)他對你的信任，增強和你做生意的信心。

　�。�3）無事生非型。無事生非型的詢盤通常是指客戶通過某種系統(tǒng)功能通過網(wǎng)站給供給方發(fā)去標準格式的詢盤郵件詢盤�，F(xiàn)在很多在線交易市場或其他貿易平臺，為了便于用戶查詢，提供了一種組合查詢的功能。用戶使用這種功能時，只要點擊選上他感興趣的產品，網(wǎng)站就可以給供給方發(fā)去標準格式的詢盤郵件。這雖然是個好辦法，但也給一些無事生非者提供了方便，他們毫不費力地選擇后，你就收到他的一個很像樣的詢盤。這時，你是倍加關注，而實際對方毫無興趣。對于這類詢盤（一般在郵件格式中都有說明它是來自什么網(wǎng)站），我們可以撰寫一封通用格式的電子郵件，表達你非常希望和他建立業(yè)務關系，并請他們更多地介紹公司和產品信息。將這樣的郵件發(fā)給對方，就能過濾這類買家，因為他們大多不會再有回復。

　　（4）信息收集型。信息收集型可能是技術人員，現(xiàn)在正要開發(fā)或仿造和你的產品相同或相似的產品，因此，他們需要了解市場、了解產品、得到更多的同行信息。這類詢盤的特點十分專業(yè)。也許和他們交流一兩次，他們就會匯款購買樣品。但是，他們可能永遠不會成為你的客戶，相反有可能成為你在他們國家的競爭對手�；貜瓦@類人的詢盤要把握專業(yè)的尺度，超出銷售的話題，要設法有禮貌地拒絕。

　　（5）索要樣品型。索要樣品型的詢盤通常是指詢盤人的目標是索要免費樣品。他們大多是欠發(fā)達國家或地區(qū)的客戶。經過交流，你會發(fā)現(xiàn)他們對價格、質量等并不關心，他們關心的只是給他們送樣品。回復這類人的詢盤我們可以采取堅持讓他們付樣品費和郵費的策略，這樣就會使他們遠離。

　�。�6）竊取情報型。竊取情報型的詢盤通常是指詢盤人利用互聯(lián)網(wǎng)的特點，裝扮成外國客戶來刺探你的價格、交易條款等信息，從而制定更有競爭力的策略，這是最難回復的郵件。他偽裝成就要給你下訂單的樣子，你不得不告訴他你的相關信息。這種類型的人除了有互聯(lián)網(wǎng)經驗的人用技術手段鑒別外，大多是通過幾次往返的交流，主觀地甄別出來。

　　根據(jù)習慣不同我們還可以將將國際買家分為：合作客戶、重要客戶（A/B/C客戶）、潛在客戶、競爭對手、貿易騙子等。無論怎樣劃分，對詢盤進行有效地分類、甄別管理都是非常有必要的環(huán)節(jié)。

　　2.2 針對網(wǎng)絡貿易中出現(xiàn)的問題進行有效回復。

　�。�1）應對回復了買家詢盤但沒有得到復盤的問題時，要注意以下幾點：第一，企業(yè)最好使用企業(yè)郵箱，也就是使用自己公司名稱為后綴的郵箱。這個郵箱通常是有自己的頂級域名后贈送的，所以要先有自己的頂級域名。另外，即使要使用免費郵箱，像yahoo.com和hotmail.com這類免費郵箱，不容易被分析為垃圾郵件。第二，定時定點對你的計算機進行徹底查毒，保證自己所發(fā)郵件是不帶任何病毒及木馬程序。第三，了解客人當?shù)氐臅r差及上班時間，按照客人的上班時間發(fā)送。第四，如果報價產品數(shù)量不是很多，建議直接寫在正文中，圖片也可以直接粘貼在正文中，這樣既節(jié)省了買家打開附件的時間，又一目了然。

　�。�2）應對買家對賣家的不信任問題時，需要在開始和客人聯(lián)系的時候，把公司的海關備案登記表掃描發(fā)給客人，讓客人相信我們是正規(guī)做生意的供應商。

　�。�3）注意產品的市場周期，要了解產品的市場周期，要明確知道此產品的淡季和旺季。曉得產品的淡旺季，讓你掌握好時機和客人取得聯(lián)系。

　�。�4）在客人回復已經在和其他供應商聯(lián)系時也不要輕易放棄客戶，保持和客人的聯(lián)系，如果客人和現(xiàn)在供應商發(fā)現(xiàn)問題，他會再和你聯(lián)系。

　�。�5）再通過郵件和客戶聯(lián)系得不到訂單時，要想盡一切辦法找到客戶的直接聯(lián)系方式，不能僅僅用郵件聯(lián)系，要用MSN、ICQ、SKYP、YAHOO通等，甚至是電話。我們可以在發(fā)了幾封郵件沒收到客人回復后，致電給客人問清楚是否收到客人的郵件。

　　回復詢盤只是與買家溝通的第一步，最終的目的是要讓買家對你產生親切感，并完成最終的交易。要想達到這一目的就是要做到及時的有效溝通，用專業(yè)的表達、細致的服務、誠信的態(tài)度去滿足客戶的要求。另外，還要通過不斷開發(fā)新的產品，與國際市場行情接軌，才能增加產品和企業(yè)的競爭力與生命力。

　　參考文獻：

　　[1] 王 志 文。民營企業(yè)國際貿易談判技巧[M].內蒙古人民出版社，2002.

　　[2] 阿里巴巴商人論壇。