飽受“折磨”的ERP實施顧問

　　我在講述ERP實施顧問工作價值的時候，很多學員們似乎不以為然，甚至以為我的這個定義太理想化了一些，只是理論上存在?？粗业膶W員們對自己的職業(yè)有著如此多的消極感覺，我提出了一個開放性的問題：你覺得ERP實施顧問是什么角色?你如何從實施顧問的角度看ERP項目實施的?最好能夠用一句話或一個詞來總結(jié)。

　　這個問題得到了許多學員們的響應(yīng)，當然，同時他們也是借著這個問題倒苦水。先來看一看我們的實施顧問們是如何來回答這個問題的。

　　回答1：我做實施工作有差不多4年了，我覺得實施就像一群幫客戶去水里撈月亮的猴子，我們的銷售在前期不斷地拿下項目，為了拿下項目不惜把我們的系統(tǒng)說得如同嫦娥姐姐一樣漂亮，把我們的產(chǎn)品說得像十五的月亮這么圓。結(jié)果客戶以為我們的系統(tǒng)就真有這么完美，無論我們實施的人員再怎么努力去做，也撈不到客戶的“圓月亮”。許多項目我們不得以都是以“收款”為目標，之前還有一些客戶看到我們拿個臉盆端盆水就以為我們摘到“月亮”了，但一旦真正應(yīng)用起來他們就發(fā)現(xiàn)原來只是“水中月”而已。然后系統(tǒng)在客戶那里用的如何，我們卻從來不曾去關(guān)注過，我們的領(lǐng)導也沒有要求我們?nèi)リP(guān)注這些事。我個人認為，我們這一群做實施的人只是一群“猴子”，我們的工作就是不斷地給客戶“撈圓月亮”。

　　回答2：我覺得做ERP實施的人就像是“清道夫”，我們是負責為公司做“清潔”工作的。因為我們公司有著最大的垃圾制造部門——銷售部。他們簽了一個又一個垃圾合同，然后我們就要去為了這一個又一個的垃圾合同去現(xiàn)場做“清潔”。銷售人員可能就是在客戶那里吹了一個牛皮，就要我們的團隊付出三天三夜去對付。有的時候真想把那些做銷售的人也抓過來跟我們一塊去客戶那兒熬著，當然我們不敢這么做，因為我們公司最大、最厲害的銷售，也是制造垃圾合同最多的就是我們老板。老板雇傭我們就是為了干這個事情的，我認命了。

　　回答3：我覺得做ERP實施這個工作，太累了。一進入到項目中，就需要出差，我認為這就是一個“折磨”的過程。我們在項目開始階段，做調(diào)研改流程，做培訓搞考核，這是我們在“折磨”客戶;等到客戶在項目后期回過神來了，就對我們的項目實施過程說三道四，流程不滿意，操作不滿意，培訓不滿意，這時候就反過頭來“折磨”我們了。最終，到雙方都被“折磨”到筋疲力盡的時候，才想起來項目早就已經(jīng)超期了，誰也耗不下去了，談得好的話大家友好協(xié)商一下就“結(jié)案”吧;如果談得不好，那就法院見吧。

　　所以，我以為ERP顧問就是被“折磨”的角色，說實話我現(xiàn)在被折磨得已經(jīng)疲了，我老板經(jīng)常說我們效率太低，客戶也對我們這里那里不滿意。如果不是看在工作養(yǎng)家的份上，我早就“自我了斷”，跳出ERP實施這個行業(yè)了?？梢哉f，我干這個行當，實屬無奈。

　　當然，我在這里挑了幾個比較極端的回答，其實這個討論中我們還用了很多比喻，每個人給出的都不一樣，有說ERP顧問是去幫助公司“收債”的;也有說ERP顧問其實就是一個技術(shù)員，去客戶那跑腿安裝軟件，培訓了事;也有的說ERP顧問是醫(yī)生，是要幫助客戶做項目診斷，最終把藥賣出去，并成功從客戶收款的;還有說ERP顧問是老師，是負責幫助客戶能夠順利地應(yīng)用系統(tǒng)的人，持這種答案的學員最多。當然，這部分學員主要是以新人為主，和ERP顧問這個職業(yè)的磨合還是處于蜜月期。而越是“老油條”，其回答就越是極端，這是因為職業(yè)已經(jīng)走到了疲憊期，還是因為做了太多的項目，而越來越受傷呢?

　　在進行了一番討論之后，大家的積極性也被調(diào)動起來，也有學員把這個問題反問我：“童顧問，你做了這么多年的項目實施，也做過許多的項目，你是怎么看待ERP顧問這個角色的呢?你又是如何理解ERP項目實施的呢?”

　　在把問題拋回給我之后，我想這個時候也是我們結(jié)束討論，進行一個總結(jié)的時候了。我對著參加本次培訓的學員們說道：“我知道在座的各位或多或少都有ERP項目實施的經(jīng)驗，ERP項目實施工作中酸甜苦辣的滋味大家想必都有所感觸。我個人從事ERP的工作10年時間，我理解ERP顧問這個角色是——專家，而ERP項目實施的工作就是——幫助客戶成功。”

　　做“專家”級的ERP實施顧問

　　不要以為今天我是培訓老師，所以我就給了一個看似教科書似的“樣板”答案。其實這個問題我思考過很多次，在不同的階段，我也給出了許多不同的答案，特別是在項目實施過程中碰到挫折的時候，也或多或少出現(xiàn)過懷疑ERP顧問這個職業(yè)的時候。

　　讓我記憶最深刻的是在一個項目中，因為與客戶方發(fā)生了嚴重的分歧，客戶認為我們不守誠信，承諾的功能不能達到他們的要求，他甚至宣稱，這個項目如果不成功，他們可以和我們公司在法庭上見。而引起這一切的原因就是我們在項目的一個核心需求中與客戶的理解南轅北轍，根本無法談到一塊去。在這個時候我對從事ERP顧問這個職業(yè)發(fā)生嚴重動搖，我認為我不值得為了一個影響到自己人身安全，而且吃力不討好的事情去付出自己的青春。在那個時候，我甚至想過逃離信息化與ERP這個領(lǐng)域。

　　但這個想法也只是閃了一下，因為做這個項目自己“有始有終”的理念，通過與客戶不斷溝通，雙方團隊不斷努力，最終我們達成了一致，也找到了一個項目雙方都認可的處理方法，最終把項目結(jié)案。當這個項目最終順利結(jié)案的時候，當客戶在項目總結(jié)會上，端著酒杯向我們的實施團隊表示感謝的時候，我突然覺得這一切都值了，畢竟猶如過山車般的經(jīng)歷，讓自己的思考又深了一層。

　　ERP顧問，這是一個需要用自己的專業(yè)知識與技能為客戶提供服務(wù)的群體，它應(yīng)該是“專家”。在這里用“專家”一詞，我想引用日本著名的管理學家大前研一在《專業(yè)主義》中對“專家”的定義——專家要控制自己的情感，并靠理性而行動。他們不僅具備較強的專業(yè)知識和技能以及較強的倫理觀念，而且無一例外地以顧客為第一位，具有永不厭倦的好奇心和進取心，嚴格遵守紀律。以上條件全部具備的人才，我才把他們稱為專家。

　　由上面的定義可見，對于從事各種專業(yè)技術(shù)工作的人，區(qū)分出哪些人是專業(yè)的，哪些人只是徒有虛名，這才是“顧客至上”。ERP顧問這個職業(yè)也無例外。在我們上面進行的討論中，我們只關(guān)注了自己的感受，我們只關(guān)注了老板讓我們干什么，而沒有人提到我們的顧客的感受是怎么樣的，我們有沒有真正從顧客的角度來看待我們的工作。我們看到顧客在ERP項目實施中收益，我們這個時候應(yīng)該也由衷地為自己的工作自豪了吧，因為通過我們的努力工作，我們幫助客戶成功，也在客戶成功的過程中肯定了自己的價值。更為關(guān)鍵的是，這個時候我們就很容易找到了自己的職業(yè)認同感，這樣也就不會出現(xiàn)干實施顧問工作幾年之后就進入職業(yè)疲憊期的問題，而這個時候我們的顧問水平正好朝著成熟期邁進。此時的我們，對我們的工作及自身價值會有更深的認識，同樣也意味著我們可以承擔更多的責任，也可以有更多的個人回報了?；蛘呶覀冞€沒有達到專家的水平，但通過每一個項目的實施服務(wù)，我們正一點點地向?qū)＜宜竭~進，因為我們時刻把我們的客戶放在心中。

　　“幫助客戶成功!”，這一句話來自于某知名ERP廠商的企業(yè)價值觀，但我以為這句話適合在座的每一位實施顧問去品味。項目實施碰到的客戶各種各樣，實施顧問需要充分調(diào)動公司內(nèi)部的有限資源，還需要去應(yīng)對客戶的無限需求。如果碰到項目質(zhì)量差一些，各種問題會層出不窮，但大家把這個過程當作一次“磨練”。過程會很痛苦，但我們一定要記得去分享客戶成功的喜悅，因為只有這樣你才會發(fā)現(xiàn)一切都值了!如若不然，ERP實施的工作在你眼里只有無窮無盡的痛苦。

　　請牢記你的使命，因為你一定要清楚：大到一個國家元首，小到一家企業(yè)老板，再小到你個人，只有幫助客戶成功，才能成就你的成功!