工商銀行萊蕪分行今年充分認識到創(chuàng)新是發(fā)展的不竭動力，不斷增強服務創(chuàng)新能力，加快服務創(chuàng)新步伐，對于好的服務方法，他們大力推廣應用，使該行服務耳目一新，有效加速了業(yè)務發(fā)展。

　　該行首先創(chuàng)新了大堂經(jīng)理的工作職責，全面加強大堂經(jīng)理的職能，把原先簡單的分流引導功能擴展，在做好基礎的分流引導工作的同時，增強中高端客戶的識別能力，并初步判斷客戶的風險偏好，一般服務到柜面或自助設備，中高端客戶推薦到理財經(jīng)理室，如有必要可直接向負責人引薦，有效實現(xiàn)了分層營銷目的，為不同客戶提供了差別化服務；其次該行對柜面服務實行對前臺柜員 “服務監(jiān)督卡”評比考核，實行彈性工作制度，增加午間、節(jié)假日工作窗口數(shù)量。結(jié)合支行實際情況，重新調(diào)整了大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及柜員的輪休時間，最大限度減少客戶排隊等候時間。同時該行在內(nèi)部積極開展了爭當“青年崗位能手”以及每月評選“服務明星”等活動，激勵員工做好服務。監(jiān)督方面，該行聘請了部分社會監(jiān)督員，有效地保證了服務質(zhì)量的提高；創(chuàng)新行長坐班制度，提高了行長坐班的效率和服務水平。該行要求營業(yè)期間至少有一名行長或副行長值班，在發(fā)生突發(fā)事件或者重要投訴和糾紛過程中，第一時間進行現(xiàn)場調(diào)解；在客戶提出對具有創(chuàng)新性的服務要求時，機動靈活予以辦理，同時也能第一時間感受到客戶需求和市場信息，有利于全行經(jīng)營決策的制定；建立理財經(jīng)理定期客戶回訪、召開座談、傾聽客戶的意見，同時開展了豐富多彩理財沙龍等活動，該行積極做好客戶全程服務，對于重點客戶和業(yè)務較多的客戶，定期開展回訪登記，對客戶情況開展統(tǒng)計分析，全程掌握客戶偏好和要求，取得了客戶信任，同時他們積極開展豐富多彩的理財沙龍活動，聘請基金經(jīng)理等現(xiàn)場講解，深化銀行和客戶的關系，也為該行業(yè)務發(fā)展奠定了良好基礎。