工行朔州分行以為客戶提供優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極開(kāi)展多項(xiàng)工作，全面創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，優(yōu)化金融服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

　　一、抓制度建設(shè)提服務(wù)。該行相繼推出了“兩個(gè)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)”、“兩個(gè)責(zé)任追究辦法”，細(xì)化量化了網(wǎng)點(diǎn)坐班行長(zhǎng)和大堂經(jīng)理工作職責(zé)，規(guī)范了業(yè)務(wù)咨詢、情況反映、客戶投訴三個(gè)流程，建立了一套較為系統(tǒng)全面的服務(wù)規(guī)章制度。在全轄深入開(kāi)展了以深入開(kāi)展了“大排查、大整頓、大提高”為核心的系列活動(dòng)，徹底消除了各級(jí)管理者對(duì)服務(wù)工作的“口頭重視”現(xiàn)象和“階段性”意識(shí)，增加了管理者對(duì)服務(wù)工作親身體驗(yàn)和親自監(jiān)督的內(nèi)容，初步構(gòu)建了服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制。

　　二、抓硬件建設(shè)亮“窗口”。進(jìn)一步拓展“窗口”服務(wù)功能，嚴(yán)格推行“一窗式”服務(wù)、“一站式”管理、首辦責(zé)任服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、約談服務(wù)，在抓好以上軟件的基礎(chǔ)上，狠抓業(yè)務(wù)公示類載體建設(shè)，的現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，全部統(tǒng)一設(shè)立了業(yè)務(wù)公開(kāi)欄、業(yè)務(wù)指南、業(yè)務(wù)導(dǎo)向示意圖、業(yè)務(wù)流程圖、咨詢窗口、資料臺(tái)、辦理業(yè)務(wù)樣本，利用版面、板報(bào)等形式，將金融法律法規(guī)、窗口職責(zé)、辦理業(yè)務(wù)程序和時(shí)限、收費(fèi)額、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、文明服務(wù)制度、廉政制度、監(jiān)督舉報(bào)電話等在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公開(kāi)。其次，新配置了桌椅、沙發(fā)、飲水機(jī)，還購(gòu)置了復(fù)印機(jī)，免費(fèi)為客戶復(fù)印各種業(yè)務(wù)所需資料，使客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)感到十分溫馨。再次，普遍開(kāi)通了業(yè)務(wù)綠色通道、理財(cái)綠色通道、殘疾人綠色通道，千方百計(jì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　三、抓角色轉(zhuǎn)換塑形象。該行提出了圍繞“三個(gè)一切”，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”的服務(wù)新理念，就是：進(jìn)一步增強(qiáng)一線人員的公仆意識(shí)，擺正位置，把“一切為了客戶、一切服務(wù)客戶、一切方便客戶” 作為想問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，把群眾滿意不滿意、客戶滿意不滿意做為干工作的落腳點(diǎn)，全面提升服務(wù)水平；實(shí)現(xiàn)“銀行服務(wù)由坐門等客型向營(yíng)銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，由形象型服務(wù)向?qū)嵭�型服�?wù)的轉(zhuǎn)變”。在具體實(shí)踐中，該行倡導(dǎo)和要求干部員工扮演好“三種人”角色。即：在服務(wù)上，做客戶的朋友，為客戶實(shí)實(shí)在在辦實(shí)事、辦好事；在信貸管理上，做為國(guó)聚財(cái)?shù)男l(wèi)士，嚴(yán)格做到規(guī)范管理，公平公正公開(kāi)；在作風(fēng)轉(zhuǎn)變上，做自己的“敵人”，自覺(jué)查找自身不足和問(wèn)題，整改落實(shí)，不斷提高。針對(duì)企業(yè)財(cái)會(huì)人員理財(cái)知識(shí)素質(zhì)相對(duì)較低的現(xiàn)狀，該行推出了“銀企角色互換”活動(dòng)，該行人員主動(dòng)深入到企業(yè)進(jìn)行理財(cái)輔導(dǎo)，“當(dāng)一天會(huì)計(jì)”，幫助財(cái)會(huì)人員建賬建制，輔導(dǎo)規(guī)范會(huì)計(jì)核算，增強(qiáng)理財(cái)意識(shí)。企業(yè)財(cái)務(wù)人員則被邀請(qǐng)到銀行，“做一天理財(cái)師”，在辦理業(yè)務(wù)、為客理財(cái)?shù)染唧w工作，銀企雙方零距離接觸銀行業(yè)務(wù)流程，使服務(wù)更加明晰、具體。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，該行實(shí)行主動(dòng)上門服務(wù)，針對(duì)客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中易出現(xiàn)的重復(fù)性、類似性的錯(cuò)誤，該行采取口頭敦促、電話通知、手機(jī)短信等方式，及時(shí)提醒客戶。極大地方便了客戶，贏得了客戶的一致好評(píng)。