做好投資者服務(wù)質(zhì)量管理可以從三方面著手

證監(jiān)會組織證券期貨基金行業(yè)日前起草并發(fā)布《證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)投資者投訴處理工作指引》，為證券、基金、期貨等經(jīng)營機構(gòu)處理投資者投訴提供了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

南華期貨表示，在投資者投訴處理中，經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)首要責(zé)任，切實保護投資者合法權(quán)益。南華期貨作為期貨行業(yè)首家主板上市公司，履行社會責(zé)任、彰顯投保義務(wù)首當(dāng)其沖。自公司成立來，投資者教育與保護一直被列為重點工作。服務(wù)為本，制度先行，公司建立了完善的投保及投訴內(nèi)控制度，對核心原則、職責(zé)分工、處理流程、考核機制等進行了嚴(yán)格規(guī)定。同時，公司開放線上線下多種投訴渠道，組建專門投訴處理小組，開展投資者保護宣傳活動。

《指引》明確了證監(jiān)會12386熱線轉(zhuǎn)辦的相關(guān)規(guī)定，對12386熱線轉(zhuǎn)辦訴求處理結(jié)果反饋以及審核等內(nèi)容進行了細化，對經(jīng)營機構(gòu)在投資者投訴處理工作上起到了重要指導(dǎo)作用。同時，嵌入多元化糾紛解決機制，明確經(jīng)營機構(gòu)通過協(xié)商、和解和調(diào)解的方式解決投資者投訴，更有效保護了投資者合法權(quán)益。南華期貨在處理12386熱線轉(zhuǎn)辦投訴中，秉著遵循高度負責(zé)、高效解決、妥善處理的原則，從投資者利益為出發(fā)點，盡最大努力妥善解決。

由中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國上市公司協(xié)會和中國證券投資基金業(yè)協(xié)會共同倡議“提高客戶服務(wù)質(zhì)量 提升投資者滿意度”。服務(wù)質(zhì)量是客戶評價服務(wù)的主要因素，客戶根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的滿意度感知經(jīng)營機構(gòu)的品質(zhì)。

南華期貨表示，期貨公司作為現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)，提供的是行業(yè)同質(zhì)化服務(wù)，在金融市場競爭日趨激烈的大環(huán)境下，期貨公司如何做好投資者服務(wù)質(zhì)量管理顯得尤為重要。提高服務(wù)質(zhì)量，可以從以下方面著手。

一是加強投資者教育和保護。“授之以魚”不如“授之以漁”，期貨公司通過提供研究報告、投資資訊來服務(wù)投資者，不如教會投資者如何自我學(xué)習(xí)、自我保護。投資者通過學(xué)習(xí)不斷成長，在投資中得到自我實現(xiàn)和成就感，有助于投資者與公司建立良好的關(guān)系，同時也提升了公司服務(wù)的附加價值。

二是提升員工素質(zhì)和技能水平。服務(wù)依靠員工來完成，員工的素質(zhì)和技能水平無形中成為了公司競爭的重要基礎(chǔ)，同時也是體現(xiàn)公司與投資者建立密切關(guān)系程度的保障。因此，如何培養(yǎng)專業(yè)人才、如何將專業(yè)化的信息傳達給投資者是一門藝術(shù)。

三是走近投資者，了解投資者需求。也就是服務(wù)的個性化。期貨投資交易本身是一個非常個性化的過程，因此服務(wù)也需要個性化。公司需要經(jīng)常開展走近投資者活動，讓投資者有渠道、有機會向期貨公司發(fā)聲，表達自己的需求，解決自己的問題，以便更好地服務(wù)投資者，讓投資者滿意。