2016年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師郵電專(zhuān)業(yè)備考資料：通信服務(wù)的含義及特點(diǎn)

2016年經(jīng)濟(jì)師備考已經(jīng)開(kāi)始，網(wǎng)校小編特整理了中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試郵電專(zhuān)業(yè)備考資料，希望對(duì)您備考中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試有幫助！

一、通信服服務(wù)的含義

關(guān)于“服務(wù)”，通常是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。

服務(wù)的含義如下：①服務(wù)不僅是一個(gè)過(guò)程或一項(xiàng)活動(dòng)，還是某種結(jié)果；②服務(wù)是為目標(biāo)顧客提供利益的保證和追加；③服務(wù)的核心是讓被服務(wù)者感到滿足和愉悅；④服務(wù)領(lǐng)域需要不斷開(kāi)拓和創(chuàng)新。

二、通信服務(wù)的特點(diǎn)

通信服務(wù)的特點(diǎn)包括無(wú)形性、差異性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

1.無(wú)形性

通信服務(wù)最顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能像有形產(chǎn)品那樣看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。如打電話的過(guò)程，聲音是如何通過(guò)信息的載體傳遞到對(duì)方的，客戶看不見(jiàn)、摸不著，所帶來(lái)的信息位移變化的有益效用也只是一種體驗(yàn)，沒(méi)有具體的形態(tài)。通信服務(wù)的這一特征決定了客戶在購(gòu)買(mǎi)通信服務(wù)前，雖然可以看到提供服務(wù)的某些有形部分（如通信終端設(shè)備、營(yíng)業(yè)大廳設(shè)施等），但實(shí)際上很難預(yù)測(cè)到服務(wù)的質(zhì)量和效果，而只能以搜尋信息的方式，參考多方意見(jiàn)及自身的過(guò)去體驗(yàn)做出判斷。

服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提出了挑戰(zhàn)，帶來(lái)了一些不利的影響。主要表現(xiàn)在：

（1）由于通信服務(wù)的無(wú)形性，使客戶難以感知和判斷服務(wù)質(zhì)量和效果，他們更多的是根據(jù)通信服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境來(lái)衡量。

（2）服務(wù)投訴和服務(wù)糾紛較難處理，這是因?yàn)槿狈τ行我罁?jù)。

（3）服務(wù)廣告、服務(wù)展示比較難做，不容易與客戶進(jìn)行溝通交流。

（4）服務(wù)的無(wú)形性使服務(wù)不能依法申請(qǐng)專(zhuān)利，新的服務(wù)理念可以輕易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模

2.差異性

通信服務(wù)具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域'始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情，因?yàn)榉?wù)很大程度上依賴于人的行為。一是因人而異，即不同的服務(wù)提供者在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會(huì)有一定的差異；二是因時(shí)而異，即使是同一服務(wù)提供者，但在不同的時(shí)間提供的服務(wù)，由于自身因素（如心理狀態(tài)）的影響，也會(huì)有所差別；三是因地而異，同一企業(yè)在不同的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)存在著差異。

另外，客戶參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，客戶自身的因素（如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好等）也直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。由于沒(méi)有兩個(gè)客戶是完全一樣的，每位客戶都會(huì)有獨(dú)特的需求'或者以一種獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因而也會(huì)產(chǎn)生差異性。

服務(wù)因時(shí)間、企業(yè)和個(gè)人的不同而具有差異性，使服務(wù)企業(yè)很難像有形產(chǎn)品那樣對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，從而導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量控制方面面臨許多難題。主要表現(xiàn)在：

（1）服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（2）服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量的控制難度較大。

（3）服務(wù)品牌較難樹(shù)立。

3.不可分離性

大多數(shù)有形商品都是先生產(chǎn)，然后進(jìn)行銷(xiāo)售和消費(fèi)，而通信服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，二者在時(shí)間上是不可分離的。在服務(wù)的提供過(guò)程中，作為服務(wù)的提供者，通信企業(yè)必須和客戶直接發(fā)生聯(lián)系，客戶也只有加人到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能享受到通信服務(wù)。

由于通信服務(wù)通常是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，客戶不僅是服務(wù)的消費(fèi)者，而且也是服務(wù)的協(xié)作生產(chǎn)者。其對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響主要表現(xiàn)在：

（1）許多通信服務(wù)是以“一對(duì)一”的方式進(jìn)行的，而“一對(duì)一”的方式容易限制流量的增長(zhǎng)。如營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)窗口在繁忙時(shí)段會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等候現(xiàn)象，電路在繁忙時(shí)會(huì)使呼入的電話出現(xiàn)呼損等。

（2）服務(wù)一線人員需要兼任營(yíng)銷(xiāo)，這就促使通信服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)人員乃至全體人員都要樹(shù)立市場(chǎng)觀念，更多地承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)職能。

（3）服務(wù)過(guò)程是客戶同服務(wù)提供者廣泛接觸的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，而且與客戶的行為密切相關(guān)。接觸過(guò)程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，都會(huì)影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。如客戶在打電話時(shí)，當(dāng)遇到忙音時(shí)，往往不是等會(huì)兒再重新呼叫，而是不停撥號(hào)，這樣反而會(huì)使無(wú)效呼叫增加，使通信網(wǎng)的接通效率降低。因此，為了保證通信服務(wù)提供的效率與效果，服務(wù)人員如何管理客戶也成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的一個(gè)重要內(nèi)容。

4.不可儲(chǔ)存性

不可儲(chǔ)存性也稱易逝性。通信服務(wù)的不可儲(chǔ)存性是由服務(wù)的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程不可分離性決定的，通信生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是客戶消費(fèi)的起始和結(jié)束，不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期，即通信服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，如清閑時(shí)段未被占用的電話設(shè)備和通信線路不可能儲(chǔ)存到繁忙時(shí)段再進(jìn)行使用。

5.缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移

缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移是指通信服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

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