關(guān)于納稅服務(wù)管理的探討

　　納稅服務(wù)是一個發(fā)展著的概念，其內(nèi)涵的不斷豐富和變動，反映了當今世界公共管理與服務(wù)的發(fā)展潮流。納稅服務(wù)在我國正式提出只有幾年的時間，但今后的幾年、幾十年都會是稅收工作的一個主題。做好納稅服務(wù)工作對稅務(wù)部門來說將越來越重要。因此，應(yīng)對其進行深入研究，科學(xué)管理，以更好、更經(jīng)濟、更圓滿地實現(xiàn)其宗旨。

　　一、納稅服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)

　　納稅服務(wù)工作具有特殊性，正是這些特殊性使得納稅服務(wù)管理面臨諸多挑戰(zhàn)。

　　一是納稅服務(wù)的提供離不開納稅人，納稅人直接參與了服務(wù)過程。納稅人作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過程中要求稅務(wù)機關(guān)首先要重視服務(wù)設(shè)施的設(shè)計，環(huán)境的優(yōu)雅舒適與否直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。其次，應(yīng)想方設(shè)法使納稅人在服務(wù)過程中發(fā)揮積極作用。納稅人的知識、經(jīng)驗、誠實與否都會直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效果。因此，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)重視對納稅人的輔導(dǎo)和教育。對辦稅人員的適當培訓(xùn)會收到良好的效果。第三，要創(chuàng)造條件，使納稅人在服務(wù)過程中扮演主動角色。充分利用現(xiàn)代化技術(shù)手段，增加納稅人自主辦稅能力。利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)等自動系統(tǒng)，提高自助服務(wù)能力，納稅人無需親臨稅務(wù)局，可以說為納稅服務(wù)賦予了新的內(nèi)涵。

　　二是納稅服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進行。象任何其他的服務(wù)一樣，納稅服務(wù)不象一般商品，是不能儲存的。這是服務(wù)管理的顯著特征，也使納稅服務(wù)管理面臨最棘手的挑戰(zhàn)。服務(wù)在提供給客戶（在納稅服務(wù)管理中，可以將納稅人看成是稅務(wù)機關(guān)服務(wù)的客戶。事實上，稱納稅人為客戶是國際潮流）消費之前，其質(zhì)量無法事先檢驗，這就減少了很多干預(yù)質(zhì)量控制的機會。為了保證在缺乏直接監(jiān)控的條件下與納稅人直接接觸的服務(wù)人員行為適當，需要對員工進行廣泛的培訓(xùn)和必要的授權(quán)。此外，服務(wù)生產(chǎn)與消費同時進行，也使得納稅服務(wù)不能象制造業(yè)那樣依靠存貨來緩沖或適應(yīng)需求的變化。作為開放系統(tǒng)，納稅服務(wù)要受到服務(wù)需求變化的全面影響。因此，稅務(wù)機關(guān)只有加強服務(wù)供給與需求管理，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

　　三是勞動密集。勞動力是決定納稅服務(wù)效果的關(guān)鍵資源。在納稅服務(wù)過程中，適當?shù)姆?wù)標準的制定和有效執(zhí)行，是保證服務(wù)一致性的關(guān)鍵。給予服務(wù)人員充分的培訓(xùn)是另一個關(guān)鍵因素。管理層必須象了解員工的表現(xiàn)一樣了解他們的態(tài)度?！皯B(tài)度決定一切”。在服務(wù)性工作中，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。只有真正關(guān)心員工，納稅服務(wù)的目標才能實現(xiàn)。

　　四是衡量產(chǎn)出的困難。在納稅服務(wù)工作中，基于降低成本考慮的投入產(chǎn)出計算是一項令人頭疼的任務(wù)，因為服務(wù)產(chǎn)出的衡量幾乎沒有什么特別客觀的方法。計算服務(wù)的納稅人數(shù)量并不能說明所提供的服務(wù)的獨特性。如何評價服務(wù)工作的業(yè)績？也許只有詢問納稅人才能知道。這樣工作設(shè)計和安排就顯得尤為重要，因為每一個服務(wù)人員承擔的工作量的大小同時也影響著服務(wù)的質(zhì)量。

　　五是公共服務(wù)的非利潤導(dǎo)向。納稅服務(wù)與一般企業(yè)提供的服務(wù)不同，并不是利潤導(dǎo)向的。納稅服務(wù)項目絕大多數(shù)都是免費的，同時也是壟斷性的，納稅人沒有選擇的余地。稅務(wù)機關(guān)代表的是政府，因此必須注重形象和信譽。在確保成本較低的同時，稅務(wù)機關(guān)只能選擇提供高質(zhì)量的服務(wù)。與提供服務(wù)的一般性企業(yè)比較起來，納稅服務(wù)管理的要求更高，也面臨更嚴峻的挑戰(zhàn)。

　　二、征納關(guān)系管理是納稅服務(wù)管理的基礎(chǔ)和前提

　　納稅服務(wù)是在與納稅人打交道的過程中完成的。良好的征納關(guān)系與成功的納稅服務(wù)相輔相成。與稅務(wù)部門打交道時納稅人有那些權(quán)利？納稅人有權(quán)利要求提供服務(wù)嗎？納稅人是可信賴的嗎？納稅人值得尊重嗎？稅務(wù)部門與納稅人的關(guān)系是合作關(guān)系還是對立關(guān)系？所有這些問題都是征納關(guān)系的核心內(nèi)容。良好的征納關(guān)系管理是納稅服務(wù)管理的基礎(chǔ)和前提。

　　征納關(guān)系管理的目的是在稅務(wù)部門與納稅人之間建立一種相互合作與尊重的關(guān)系。合作與尊重是一切納稅服務(wù)活動的精神基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上需要明確納稅人與稅務(wù)部門分別享有的權(quán)利與應(yīng)盡的義務(wù)。每一個從事納稅服務(wù)的稅務(wù)工作人員都應(yīng)該從內(nèi)心認同這樣的觀念，牢固樹立合作與尊重的精神，嚴格按承諾辦事。能否做到這一點是納稅服務(wù)成敗的關(guān)鍵。

　　為了牢固建立相互合作與尊重的征納關(guān)系，稅務(wù)部門應(yīng)是專業(yè)化的、公平、公正的，是從善如流、愿意傾聽納稅人的意見和需求的，是能夠設(shè)身處地、全心全意地幫助納稅人履行他們的納稅義務(wù)的。具體說來，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該做到：

　　●公平與合理地對待納稅人。以有禮貌、關(guān)懷、尊重的態(tài)度對待納稅人；誠實、依法、公正、公平及合理行使權(quán)力；以公平方法盡快解決令人關(guān)注的事件、問題或投訴；處置問題要考慮納稅人個人特殊情況。

　　●假設(shè)納稅人誠實報稅，除非他們不是這樣做。假設(shè)納稅人沒有隱瞞稅務(wù)事宜，一般會接受并相信納稅人的報稅資料，除非其作為令人懷疑；雖然會審查一些個案，并不意味著就確定或認為納稅人不誠實。

　　●承諾為納稅人提供專業(yè)服務(wù)及幫助，以利于納稅人明了及履行納稅義務(wù)。納稅人有權(quán)獲得稅務(wù)部門提供的專業(yè)服務(wù)及幫助，包括：告知納稅人他們有什么權(quán)利和義務(wù)；在可能情況下，按照納稅人需要提供建議及資訊；提供的服務(wù)符合承諾的標準；盡可能簡單明了回答納稅人的咨詢，對復(fù)雜疑問聯(lián)絡(luò)安排進一步的幫助；就發(fā)生的錯誤致歉并盡快糾正錯誤。

　　●向納稅人提供可靠的建議及資料。保證建議和資料的完整性、正確性和一致性。

　　●尊重納稅人要求行政復(fù)議和法律訴訟的權(quán)利。如果納稅人認為稅務(wù)部門犯了錯誤、不遵守法律或不正確地闡釋或運用法律，對決定或行動不滿，都可以提出復(fù)議或進一步提起訴訟。

　　●承諾以使納稅人遵從稅法的成本降至最低的方法執(zhí)行稅法。稅務(wù)部門應(yīng)理解稅法是復(fù)雜的，納稅人在遵從稅法方面已經(jīng)做了很大努力。在法律許可的范圍內(nèi)，利用包括技術(shù)在內(nèi)的一切手段使納稅人與稅務(wù)局打交道變得盡可能簡單、方便。

　　●尊重納稅人隱私。有關(guān)納稅人資料嚴格依法收集、保存和使用。

　　三、提高納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的管理對策

　　納稅服務(wù)質(zhì)量取決于稅務(wù)機關(guān)滿足納稅人期望的能力。高質(zhì)量的納稅服務(wù)來源于較強的服務(wù)能力。提高服務(wù)能力首先應(yīng)該致力于縮小服務(wù)質(zhì)量差距。

　　服務(wù)質(zhì)量差距是指納稅人期望的服務(wù)（即服務(wù)預(yù)期，受到口碑、個人需要和過去的經(jīng)歷的影響）與感知的服務(wù)之間的差距。服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因包括：管理層對納稅人期望的感知與納稅人期望之間的差距；管理者沒有構(gòu)造能滿足納稅人期望的服務(wù)質(zhì)量目標，并將這些目標轉(zhuǎn)化成切實可行的標準；傳遞的服務(wù)和對外溝通之間的差距，如過度的服務(wù)承諾；缺乏團隊合作、員工招聘問題、培訓(xùn)不足、不合理的工作設(shè)計等。

　　要縮小服務(wù)質(zhì)量差距，首先要了解納稅人的期望有哪些。要確認納稅人期望或服務(wù)需求，一種方法是做問卷調(diào)查，直接問納稅人他們需要什么服務(wù)。另一種方法是組成工作組定期見面，就此展開研究。工作組成員要有代表性，應(yīng)該分別來自不同部門、不同職業(yè)和行業(yè)，例如稅收咨詢專家、會計、小企業(yè)主、個體戶等等。第三種方法是檢查由納稅人準備的納稅申報材料及其他文件、所提供的涉稅信息等，看其質(zhì)量如何。這可以通過稅收審計、稽查或稅源調(diào)查來進行。稅收管理員和稅務(wù)稽查部門發(fā)現(xiàn)了什么樣的問題？在納稅人所犯的錯誤中哪些是經(jīng)常發(fā)生的普遍性問題？哪些是故意而為，哪些是疏忽造成的？這有些類似于納稅人遵從度評估項目。現(xiàn)在各地正在搞的納稅評估所反映的信息可以很好地為這一目的服務(wù)。第四，各納稅服務(wù)中心也是非常重要的信息來源。他們在與納稅人的接觸中聽到了什么？看到了什么？都可以為了解確認納稅人的納稅服務(wù)需求提供很好的啟示。最后，檢查稅務(wù)機關(guān)的工作表現(xiàn)，查找出現(xiàn)過哪些錯誤和紕漏，留意那些需要改進的地方，不斷加以糾正和改善，才能更好地滿足納稅人期望。

　　一般說來，衡量服務(wù)質(zhì)量有五個重要的方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性?？煽啃允强煽康販蚀_地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，等待（特別是無原因的等待）會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響；保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力，包括如下特征：完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊重、與顧客的有效溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度；移情性指能夠設(shè)身處地為顧客著想，對顧客給予特別關(guān)注；有形性指有形的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員的外表等。在納稅服務(wù)中，納稅人所關(guān)心的核心價值包括服務(wù)的可獲得性、便利性、可靠性、及時性、安全性、個性化等。納稅服務(wù)人員要為納稅人創(chuàng)造價值，就應(yīng)該在承諾的時間提供服務(wù)，應(yīng)具有準確的知識，應(yīng)有禮貌，應(yīng)是可信賴的，應(yīng)表現(xiàn)出同情心，應(yīng)反應(yīng)迅速，應(yīng)提供便利的報稅方式，應(yīng)有謙和、尊重和平等、無歧視性的態(tài)度，等等。做到這些，才有可能令納稅人滿意。當然，的服務(wù)不應(yīng)該僅僅停留在滿足客戶的期望，而要使客戶感到喜出望外，并因此提高了客戶的期望水平。這就要求納稅服務(wù)管理要做到：

　　●高度重視服務(wù)接觸。服務(wù)接觸由三方即納稅人、稅務(wù)機關(guān)及與納稅人接觸的員工形成一個三角。正是與納稅人接觸的一些“關(guān)鍵時刻”決定了納稅人頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價。這種關(guān)鍵時刻對獲取高質(zhì)量的服務(wù)聲譽起著至關(guān)重要的作用。要重視一線員工的作用。應(yīng)摒棄把與納稅人接觸的員工置于組織最底層的傳統(tǒng)做法，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)的最頂端。稅務(wù)機關(guān)要加強對這些一線員工的支持。事實上，從建設(shè)服務(wù)型政府的要求來看，在納稅服務(wù)過程中，稅務(wù)機關(guān)的職責(zé)就是支持那些直接與納稅人接觸的一線員工，機關(guān)其他人員要為這些一線員工提供服務(wù)。要對一線員工有效授權(quán)，因為有時被人們厭惡地稱為“官僚作風(fēng)”的東西，可能主要源于與納稅人接觸的人員缺乏自主權(quán)滿足其特殊需求，盡管他們同情納稅人的處境。

　　●重視組織文化的作用。在納稅服務(wù)中尤其要有效地防止主觀官僚主義的危害。稅務(wù)機關(guān)要樹立忠誠、互信、自尊與尊重他人、平等、以人為本等價值觀。要樹立納稅人服務(wù)導(dǎo)向。

　　●重視服務(wù)質(zhì)量控制。服務(wù)質(zhì)量控制與產(chǎn)品質(zhì)量控制不同，無法事前檢驗，因而是困難的，但也不是不可能。存在許多測量服務(wù)質(zhì)量的替代方法，如采用顧客等候時間。對納稅服務(wù)也可使用收到納稅人抱怨的件數(shù)。服務(wù)過程控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)，其中ISO9000側(cè)重計劃、控制和文件記錄，是一種很好的質(zhì)量控制系統(tǒng)，目前很多稅務(wù)機關(guān)已經(jīng)采用作為征管質(zhì)量控制的方法，同樣可以用于納稅服務(wù)質(zhì)量控制。

　　●注重服務(wù)標桿的作用。榜樣的力量是無窮的。通常政府部門作為服務(wù)提供者往往將業(yè)務(wù)運作視為在成本最小化的基礎(chǔ)上必須完成的任務(wù)，服務(wù)對象經(jīng)常毫無選擇的余地，所以服務(wù)提供者也很少愿意尋求服務(wù)質(zhì)量的提高；培訓(xùn)方面的投資少得可憐，服務(wù)人員缺乏必要的技巧，績效的潛力也很難發(fā)揮。所以，重視服務(wù)標桿的作用意味著，一方面，稅務(wù)機關(guān)要向成功的服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)，將生產(chǎn)力和質(zhì)量的不斷提高作為組織戰(zhàn)略和文化的組成部分，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)意愿，強化服務(wù)能力，改善服務(wù)效果。另一方面，要在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部樹立典型，樹立服務(wù)標桿，做為大家學(xué)習(xí)的榜樣，以先進帶動后進，可以收到事半功倍的效果。

　　●通過設(shè)計提高服務(wù)質(zhì)量。如簡化表格、程序，改善設(shè)施、環(huán)境，提高輔助支持程度，啟用自動服務(wù)系統(tǒng)，報稅提醒服務(wù)，建立允許納稅人自我修正過錯的系統(tǒng)（如納稅評估）等。

　　●重視問題解決。研究發(fā)現(xiàn)，通常在對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有4%會對服務(wù)人員講，不滿意的人會將他們的經(jīng)歷告訴10-20人，而抱怨被解決的顧客會向5個人講述其經(jīng)歷。可見，重視問題解決是樹立稅務(wù)部門良好形象的關(guān)鍵。重視問題解決，既有利于服務(wù)質(zhì)量的改進，又能為稅務(wù)部門帶來良好的聲譽，而忽視問題解決重要性的部門將會付出沉重的代價。

　　●加強排隊管理。如前所述，納稅服務(wù)過程中，服務(wù)需求具有波動性。納稅人的特點是隨機到達，并要求立即得到服務(wù)，如果到達時所有服務(wù)能力已經(jīng)被占用，那么就需要耐心等待，這就產(chǎn)生了排隊問題。辦稅服務(wù)廳和電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)都難免遇到這種情況。對于排隊的管理，是對服務(wù)管理者提出的一個挑戰(zhàn)。稅務(wù)部門采取的一些創(chuàng)造性的措施已經(jīng)相當程度地減少了排隊現(xiàn)象，如雙委托報稅、服務(wù)預(yù)約制、一站式服務(wù)、排隊叫號系統(tǒng)等。其他一些辦法也能有效減輕因排隊產(chǎn)生的問題，如：采取措施使排隊等待活潑有趣-在服務(wù)大廳設(shè)置電視、提供雜志閱覽等；提高自動化水平-電話咨詢系統(tǒng)的問題大約有75%是標準問題，通過建立復(fù)雜的計算機數(shù)據(jù)庫和標準的業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，可以嚴格自動由數(shù)據(jù)庫提供解答，只有少數(shù)問題需要轉(zhuǎn)給后臺資深咨詢專家答復(fù)，這將大大縮短等待時間；預(yù)告等候時間 -澳大利亞稅務(wù)局的電話服務(wù)系統(tǒng)能夠預(yù)告等候時間，納稅人通過預(yù)先查詢，可以主動選擇最優(yōu)服務(wù)時機；區(qū)別對待-提供差異化服務(wù)（容易導(dǎo)致的問題是納稅人可能會認為存在歧視，解決的辦法是不讓其他納稅人有察覺）。

　　●采用供給管理策略。納稅服務(wù)系統(tǒng)可以采用供給管理策略適當調(diào)節(jié)服務(wù)能力，以靈活適應(yīng)服務(wù)需求的變化，如計劃工作班次、使用兼職人員、對與顧客接觸的員工進行交叉培訓(xùn)、使用志愿者、后臺人員臨時調(diào)到前臺等。計劃工作班次需要先對服務(wù)需求進行預(yù)測，然后將這些預(yù)測轉(zhuǎn)化為不同時間段對服務(wù)人員的需求。下一步是制定工作時間或班次的計劃，以便盡可能地適應(yīng)人員安排要求。最后要將特定服務(wù)人員分配到不同的工作時間或班次中去。交叉培訓(xùn)員工既有益于服務(wù)水平的提高，又符合工作多樣化的要求，是一種很好的調(diào)節(jié)手段。使用臨時工作人員和志愿人員則需要注意對他們的資質(zhì)要求和培訓(xùn)，以免影響服務(wù)質(zhì)量。

　　●改善人力資源管理。人力資源管理的重要性怎么強調(diào)都不過分。人的因素是服務(wù)管理成功的關(guān)鍵，沒有滿意的納稅服務(wù)人員，就不會有滿意的納稅人。納稅服務(wù)質(zhì)量改進和服務(wù)能力的提高，始于稅務(wù)機關(guān)內(nèi)所有人員積極態(tài)度的開發(fā)和質(zhì)量保證的人事計劃。重視培訓(xùn)、績效標準、職業(yè)發(fā)展和獎勵的人事計劃是納稅服務(wù)成功最重要的一部分。