在我國(guó)目前的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系中，財(cái)務(wù)指標(biāo)占有很大比重。筆者通過揭示企業(yè)非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)越性，借鑒平衡記分卡在非財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)中的先進(jìn)思想，結(jié) 合我國(guó)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)實(shí)情況，提出建立我國(guó)非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的思路，并從市場(chǎng)、客戶、技術(shù)創(chuàng)新、職員、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)以及社會(huì)對(duì)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)等層面，對(duì)我 國(guó)企業(yè)非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行構(gòu)建。

　　一、非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系中的作用

　　1.可以更好地衡量企業(yè)的未來財(cái)務(wù)績(jī)效。企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的成功、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成與保持，而這又有賴于企業(yè)持續(xù)不斷的創(chuàng)新。非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過程的評(píng)價(jià)，側(cè)重于對(duì)企業(yè)未來財(cái)務(wù)績(jī)效的衡量。這對(duì)于企業(yè)未來的發(fā)展至關(guān)重要。

　　2.有助于企業(yè)獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)主要反映的是影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的因素，與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃密切相關(guān)。戰(zhàn)略平衡記分卡被人們推崇的重要原因在 于，其設(shè)計(jì)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效同企業(yè)的戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起。正如Robert .S. Kaplan所說，戰(zhàn)略平衡記分卡制度不僅來源于公司的戰(zhàn)略，反過來也反映出公司的戰(zhàn)略，實(shí)行戰(zhàn)略平衡記分卡制度的公司不僅應(yīng)看到戰(zhàn)略平衡記分卡的表面現(xiàn) 象，也應(yīng)看到它的實(shí)質(zhì)，看到戰(zhàn)略平衡記分卡的目標(biāo)和衡量手段背后的公司戰(zhàn)略。

　　3.有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)立足于企業(yè)整體，強(qiáng)調(diào)企業(yè)整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的最大化。例如，通過增加投入以提高顧客滿意度、現(xiàn) 有顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、潛在顧客的人數(shù)等，可以促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)未來經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高。另外，由于非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)側(cè)重于過程評(píng)價(jià)而非事后評(píng)價(jià)，企業(yè)管理當(dāng)局可以 及時(shí)、連續(xù)地對(duì)所要控制的項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，從而極大地提高了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的時(shí)效性。

　　二、構(gòu)建我國(guó)企業(yè)非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的原則

　　1.客觀性。企業(yè)非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系運(yùn)用的目的在于使各利益相關(guān)者能客觀地了解企業(yè)。具體應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：①具有全局觀念，突出企業(yè)整體利益，區(qū)分影 響整體利益和局部利益的因素，加強(qiáng)對(duì)影響整體利益的不可控因素的預(yù)測(cè)分析。②考慮內(nèi)部與外部因素的影響作用。這是因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不再單獨(dú)依靠?jī)?nèi)部 管理水平和生產(chǎn)效率的提高，而在很大程度上取決于外部因素，如企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的要求等等。③充分考慮各績(jī)效評(píng) 價(jià)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)度，以使得指標(biāo)體系精練且評(píng)價(jià)內(nèi)容全面。

　　2.戰(zhàn)略性。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是以分階段的行動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為基礎(chǔ)的。具體來說應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：①指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)有利于長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使其保持長(zhǎng) 期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；②指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)具有環(huán)境適應(yīng)性，不能一成不變，而應(yīng)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的變化做出靈活的調(diào)整。此外，企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)上應(yīng)由傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代追求短期利益的最大化轉(zhuǎn)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代追求長(zhǎng)期利益的最大化。

　　3.競(jìng)爭(zhēng)性�，F(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)為成本優(yōu)勢(shì)，也體現(xiàn)為技術(shù)、創(chuàng)新和人才優(yōu)勢(shì)。其競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①?gòu)?產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向全方位競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，多元化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)日益明顯；②從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向綜合能力競(jìng)爭(zhēng)，注重其適應(yīng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)能力的提高；③從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向科技和人才實(shí) 力的競(jìng)爭(zhēng)；④從短期競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的不斷轉(zhuǎn)變，要求企業(yè)將技術(shù)創(chuàng)新能力、人才實(shí)力、競(jìng)爭(zhēng)力等因素納入其績(jī)效評(píng)價(jià)體系，以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的科 學(xué)性。

　　4.相關(guān)性。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張、經(jīng)營(yíng)范圍的拓展、競(jìng)爭(zhēng)的全球化以及內(nèi)部各因素和環(huán)節(jié)的聯(lián)系日益復(fù)雜化，現(xiàn)代公司在經(jīng)營(yíng)過程中必須樹立“經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈”思 想，因?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)的每個(gè)因素和環(huán)節(jié)發(fā)生的問題都應(yīng)該是創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，都應(yīng)該和價(jià)值相關(guān)，并將對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生深刻影響。為此，只有將績(jī)效評(píng)價(jià)工作融入企業(yè)戰(zhàn) 略經(jīng)營(yíng)管理的全過程，才能有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　三、構(gòu)建我國(guó)企業(yè)非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的思路

　　1.市場(chǎng)層面評(píng)價(jià)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)壓力，這也促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為，努力提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 力，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相關(guān)指標(biāo)包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)知名度、市場(chǎng)應(yīng)變能力。它們分別反映了企業(yè)在市場(chǎng)上出售商品所占的業(yè)務(wù)比例、所具有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)以及適應(yīng) 市場(chǎng)的能力。

　　2.客戶層面評(píng)價(jià)�？蛻絷P(guān)系的管理目的就是通過不斷地提高客戶的滿意度，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)占有份額，實(shí)現(xiàn)盡可能多的利潤(rùn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)包括 大客戶滿意度、大客戶利潤(rùn)率、客戶獲得率、產(chǎn)品及時(shí)交貨率。前兩個(gè)指標(biāo)反映企業(yè)大客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及其為企業(yè)帶來的收益，其中，大客戶滿意度指標(biāo)是客 戶層面績(jī)效評(píng)價(jià)的核心和關(guān)鍵；后兩個(gè)指標(biāo)則反映了企業(yè)對(duì)潛在客戶的重視程度和服務(wù)質(zhì)量水平。

　　3.技術(shù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)。自20世紀(jì)80年代以來，技術(shù)已成為企業(yè)獲得自身特有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要的因素。創(chuàng)新作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的核心內(nèi)涵，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)越來越 大。筆者設(shè)計(jì)的相關(guān)指標(biāo)包括創(chuàng)新產(chǎn)品銷售比率、研究開發(fā)費(fèi)用率、研究開發(fā)產(chǎn)品投入產(chǎn)出率、技術(shù)裝備更新水平、技術(shù)開發(fā)人員比率。這些指標(biāo)突出了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的 特點(diǎn)，體現(xiàn)了創(chuàng)新能力是評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效的一個(gè)重要方面。

　　4.職員層面評(píng)價(jià)。企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的未來發(fā)展?jié)摿σ约皩?duì)未來的投資，這樣可使其保持核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。筆者設(shè)計(jì)的相關(guān)指標(biāo)包括經(jīng)營(yíng)者基 本素質(zhì)、在崗員工素質(zhì)、員工留住率、員工滿意度。這些指標(biāo)充分體現(xiàn)了企業(yè)員工是形成企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，因?yàn)閱T工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、素質(zhì)的提高、工作熱情的 調(diào)動(dòng)，直接影響著企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　5.內(nèi)部經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能反映投資者與客戶需要的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，制定科學(xué)、自上而下的經(jīng)營(yíng)理念，從價(jià)值鏈通用模式出發(fā)。具體指標(biāo)針對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全 過程設(shè)計(jì)，包括基礎(chǔ)管理水平、勞動(dòng)生產(chǎn)率、資源整合能力、信息利用效果、質(zhì)量控制水平。這些指標(biāo)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)鏈之間的相互關(guān)聯(lián)性水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　6.社會(huì)對(duì)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)。公眾及整個(gè)社會(huì)能否認(rèn)可企業(yè)的貢獻(xiàn)，將決定著企業(yè)未來的發(fā)展，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的進(jìn)一步提高也有著深遠(yuǎn)的影響。筆者設(shè)計(jì)的相關(guān)指 標(biāo)有綜合社會(huì)貢獻(xiàn)、企業(yè)社會(huì)形象、社會(huì)支持度。它們可以通過中介機(jī)構(gòu)和外部監(jiān)管部門等方面的評(píng)價(jià)意見體現(xiàn)，反映企業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)水平及其在全社會(huì)的形象。 指標(biāo)值越高，則企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)越牢固。

　　四、運(yùn)用企業(yè)非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)注意的問題

　　首先，非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)一般難以用貨幣計(jì)量，有些指標(biāo)之間關(guān)聯(lián)度大，不易分別確定其重要程度；其次，管理層在非財(cái)務(wù)因素方面的努力在短期內(nèi)難以體現(xiàn)出 來，不利于激勵(lì)管理層關(guān)注非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的改進(jìn)。正是由于非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)尚存的這些固有缺陷，在具體運(yùn)用時(shí)不能過分依賴非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

　　事實(shí)上，非財(cái)務(wù)績(jī)效和財(cái)務(wù)績(jī)效都是企業(yè)總體績(jī)效的組成部分，非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)和財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的有機(jī)結(jié)合有利于從影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功的主要方面全面、正確地 評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，克服傳統(tǒng)的單一財(cái)務(wù)指標(biāo)體系的重財(cái)務(wù)層面輕非財(cái)務(wù)層面、重內(nèi)部因素輕外部因素、重短期輕長(zhǎng)期、重事后輕過程等弊端。