摘要：在3G時代,滿足用戶個性化需求內容的創(chuàng)新與應用提供將構成運營商核心競爭力的關鍵部分,因此必須細分市場,精確鎖定目標客戶,正確運用服務藍圖法的概念,并以通信服務為例應用服務藍圖流程技巧進行提高通信服務質量、客戶經理運用服務藍圖流程技巧“一對一”營銷的服務介紹。

　　客戶經理是中國聯通整個職工隊伍中最基層、第一線的員工,他們是戰(zhàn)斗在市場競爭第一線,最前沿最辛苦的戰(zhàn)士?？蛻艚浝淼恼w素質直接反映中國聯通整體形象和對外服務水平的高低,也反應了中國聯通的執(zhí)行力和競爭力的高低。為了使客戶服務人員了解服務過程的性質,有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來,這就是服務藍圖。服務藍圖在結構上由四個區(qū)域和三條分界線組成。四個區(qū)域是顧客活動區(qū)域、前臺服務人員活動區(qū)域、后臺服務人員活動區(qū)域以及支持性活動區(qū)域。四個主要活動區(qū)域又由三條分界線分開,第一條是互動分界線,表明顧客與服務企業(yè)間直接發(fā)生的接觸點,第二條是可視分界線,它將顧客能看到得服務活動和看不到得活動分開,同時這條線也把客戶服務人員在前臺與后臺所做的工作分開,第三條是內部互動線,用以區(qū)分客戶服務人員的工作和其他支持活動的工作。

　　1 客戶經理運用服務藍圖技巧提高服務質量

　　第一條是互動分界線,表明顧客與服務企業(yè)間直接發(fā)生的接觸點。聯通顧客辦理業(yè)務的第一接觸點——客戶經理,首先,客戶經理的服飾、語言、行為將直接影響顧客對聯通公司的評價,與顧客接觸的第一時間至顧客離開這段時間內,都必須讓顧客感受到你恰到好處的熱情,殷勤、誠懇的服務,從語言開始到肢體語言,一切都必須以顧客感到舒適、親切、受尊重,從而樂于享受你的服務過程。反之,如果在第一接觸點讓顧客反感,多次招到顧客的投訴:“接聽電話死氣沉沉、顧客上門辦理業(yè)務面無表情……”,那么接下來的工作必將會事倍功半,顧客甚至都不會讓我們有繼續(xù)跟進的機會。由此可見,顧客與客戶經理的互動接觸點是多么重要。有了服務藍圖,客戶經理可以按照這樣的流程去服務顧客,而顧客滿意就是檢驗這個過程質量的手段。顧客的滿意建立不僅建立在顧客自己期望的前提下,同時也建立在客戶經理提供的服務質量上,服務質量包括業(yè)務推廣過程的質量(包括辦理業(yè)務過程的質量,客戶經理人員和顧客溝通的經歷是否愉快,客戶經理是否能夠提供滿意的產品介紹,能否理解顧客的需求等)。服務質量是影響顧客滿意于忠誠的重要因素,只有為顧客提供滿意的產品或服務,保留顧客的策略才能長提的成功。

　　2 客戶經理運用服務藍圖技巧“一對一”營銷

　　第二條是可視分界線,它將顧客能看到的服務活動和看不到得活動分開,同時這條線也把服務人員在前臺與后臺所做的工作分開,這條線可以進一步細化為深入藍圖。比如消除顧客可能產生的疑慮和不滿情緒,該步驟應進一步細化以解決出現的問題。因此,必須能夠準確地了解顧客的需求,快速做出反應,提供相應及時的服務,增加顧客的滿意度;滿足用戶個性化需求內容的創(chuàng)新與應用提供將構成運營商核心競爭力的關鍵部分,因此必須細分市場,精確鎖定目標顧客,聚焦用戶個性化需求,找準利益訴求,實行“一對一”營銷服務并識別、追蹤、記錄每位顧客的個性化需求,與其保持長期的互動關系。實行“一對一”計劃有四個關鍵步驟:識別、區(qū)分、互動和定制。這步驟可被視作執(zhí)行一個“一對一”營銷計劃的連續(xù)過程,以達到留住老顧客、吸引新顧客、提高顧客利潤貢獻度的目的。(1)第一步驟:識別顧客,首先客戶經理充分做好“一對一”拜訪準備工作,閱讀目標顧客檔案,進一步了解顧客的組織機構,業(yè)務范圍,個人愛好,僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼是遠遠不夠的,客戶經理必須掌握包括消費習慣、個人偏好在內的其他盡可能多的信息資料?？蛻艚浝砜梢詫⒆约号c顧客發(fā)生的每一次聯系都記錄下來,例如顧客前期辦理過哪些業(yè)務、顧客的業(yè)余愛好、家庭成員的名字和生日等等。其次,做好拜訪前預約,一般應向顧客闡明拜訪的事由和目的,確定拜訪時間、地點等內容。(2)第二步驟:區(qū)分顧客,不同的顧客有不同的需求。對前端的客戶群進行細分,根據收入貢獻把客戶分成了大客戶、商務客戶和公眾客戶,并成立了相應的部室為客戶提供差異化服務,以最大限度地提高每位顧客的服務價值。在充分掌握了企業(yè)顧客的信息資料并考慮了顧客價值的前提下,必須知道客戶現在有什么、需要什么、合理區(qū)分顧客之間的差別為用戶設計完美的方案,時刻為客戶考慮最完善的通信技術、服務費用等問題,讓顧客放心。(3)第三步:互動雙向溝通,每一個產品、每一項服務,客戶經理都應逐漸習慣于“換位思考”,站在用戶的角度,用顧客的心去細細品味。一點一滴,一草一木,為顧客提供專業(yè)化和全方位的信息服務解決方案。并且善于創(chuàng)造機會讓顧客告訴你他們需要什么,并且記住這些需求,對顧客提出的任何問題都要真誠熱情的詳細解答,這樣才能有效的拉近顧客與聯通之間的距離,從而永遠保住該顧客的業(yè)務。第四步,定制服務,中國聯通已把所有的通信產品分成基本的語音類產品和增值類產品兩大類,基本語音類產品又分國際長途包、省際商旅包;增值業(yè)務包分為彩信包、GPRS流量包。用戶根據自己的通信需求,選擇各種資費包進行組合,就像搭積木一樣?？梢造`活組合、任意選擇、按需定制的“積木式資費”,顧客可以根據自己的實際通話情況,通過自由定制、自由組合的DIY方式設置資費,真正實現資費的定制,合理安排自己的通信支出。

　　3 客戶經理運用服務藍圖技巧進一步提升服務能力

　　第三條是內部互動線,用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持活動的工作。這條線也可以進一步細化為深入藍圖。比如客戶經理如何進一步提升自己的服務能力,該步驟應進一步細化以解決出現的問題。隨著3G深入的開展,網絡建設水平的不斷擴大提高,客戶經理在通信營銷發(fā)展中起著越來越重要的作用。不僅要做到調研市場、反饋信息、聯絡客戶,而且還肩負著指導客戶銷售、培育名優(yōu)品牌、協調各種關系等重要職責。那么,客戶經理,如何進一步提升自己的服務能力呢?首先,客戶經理要非常了解聯通公司新推出的所有業(yè)務,并知道所有業(yè)務的一些細節(jié)問題,這樣就能及時回答顧客的任何疑問問題,并且要善于做筆記,在最短的時間及時處理并解決顧客的問題。其次,客戶經理要牢固樹立為客戶創(chuàng)造價值、與客戶共同發(fā)展的觀念,既能掌握通信市場的實際情況,又要能預測市場動態(tài)的發(fā)展趨勢。這樣,客戶經理在開拓市場時才能想到關鍵處、說到點子上,提出的客戶服務方案才具有針對性。同時,客戶經理還要具有開拓創(chuàng)新能力,要以市場為導向、客戶為中心,結合實際,解放思想,創(chuàng)造性地開展工作,按照新的要求,以新的思路、新的辦法實現新的突破;要切實提高思辨能力,提高對市場細微變化的敏感性,做到見微知著、舉一反三。

　　服務藍圖對服務體系所做出的可視性的準確描述,能在多方面對聯通公司客戶經理在服務營銷方面給予幫助。服務藍圖流程能加深客戶經理服務人員對整個服務過程的認識,加深對服務質量的了解,認清自身在服務過程中所扮演的角色,確保服務前后過程的銜接,從整體上全面提升服務的質量。另外,服務藍圖將明確地指出應該改變、增加或刪除的步驟,有利于提高整個公司的服務效率。更為重要的是顧客同客戶經理的接觸點在服務藍圖中被清晰地加以識別,從而達到控制和改進服務質量的目的。由于服務藍圖把握住了公司服務接觸過程中的諸多分力的顧客活動,服務藍圖還可作為常規(guī)工具,借助于它,組織能真正地從顧客的角度來觀察服務提供過程,發(fā)現其中哪些活動應該發(fā)生,哪些活動不應該發(fā)生。顧客真正需求的是什么,同時針對不同顧客群體實行“一對一”的營銷。從而為顧客提供優(yōu)質的通信服務,讓顧客真正成為上帝,最終贏得顧客更多更大的滿意度。