許多企業(yè)明明擁有絕佳的戰(zhàn)略和人才，營(yíng)運(yùn)績(jī)效卻始終無(wú)法符合管理高層的期望，造成這種窘境的原因可能并不難找。如果總經(jīng)理愿意指派高級(jí)經(jīng)理或績(jī)效管理小組組成一個(gè)負(fù)責(zé)找答案的項(xiàng)目小組，該小組應(yīng)該很快就可直指問(wèn)題核心一有可能是公司領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)的責(zé)任歸屬不清，或事先未能察覺(jué)業(yè)務(wù)單位和公司總部間權(quán)力重心的轉(zhuǎn)移。

　　問(wèn)題一經(jīng)項(xiàng)目小組揭露，總經(jīng)理多半無(wú)法抗拒直接著手整頓的沖動(dòng)，例如，立即理清各高級(jí)主管的責(zé)任歸屬，或重新建立業(yè)務(wù)單位和總部之間權(quán)利義務(wù)的平衡。但是，諸如此類造成組織績(jī)效低落的問(wèn)題，成因可能盤根錯(cuò)節(jié)，牽一發(fā)動(dòng)全身。譬如說(shuō)，管理高層的責(zé)任歸屬不清，可能意味著領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)里已出現(xiàn)權(quán)力真空的現(xiàn)象，因而造成業(yè)務(wù)單位有較高的自主性。若是本末倒置，僅針對(duì)問(wèn)題造成的效應(yīng)苦思對(duì)策，而未能了解問(wèn)題的癥結(jié)所在，絕對(duì)無(wú)法徹底解決問(wèn)題。

　　要找出這些影響組織績(jī)效的缺失，若以“由外而內(nèi)”的方式進(jìn)行概略性的診斷，較難看出問(wèn)題的癥結(jié)、與其它問(wèn)題的關(guān)系、或整個(gè)問(wèn)題的來(lái)龍去脈。要研擬一套長(zhǎng)久的解決方案，企業(yè)可效仿BSC（某公司化名）的作法，第一步，即派出大隊(duì)人馬實(shí)地深入企業(yè)的運(yùn)作，試圖發(fā)掘組織績(jī)效不良背后種種的復(fù)雜原因。

　　集體探索

　　BSC是一家員工8千人的制造商，產(chǎn)品在超過(guò)20個(gè)以上的地區(qū)制造、銷售。該公司的資本投入報(bào)酬率（ROCE）曾高居同業(yè)的前百分之十，然而在現(xiàn)在的快速擴(kuò)展期，其營(yíng)運(yùn)績(jī)效卻掉到次百分之十的水準(zhǔn)一雖然還算不錯(cuò)，但已不在領(lǐng)先群中，組織中的成員都以為公司的表現(xiàn)應(yīng)該會(huì)更好。

　　BSC的高級(jí)主管不明白為何公司喪失了績(jī)效優(yōu)勢(shì)一產(chǎn)品依然有其賣點(diǎn)，公司商譽(yù)卓著，人才素質(zhì)在水準(zhǔn)之上，上至經(jīng)理、下至員工莫不致力于提升公司績(jī)效。每年年初，總部和業(yè)務(wù)單位會(huì)一起為各單位制定頗具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，各單位則每個(gè)月向總部提出詳細(xì)的財(cái)務(wù)報(bào)告，內(nèi)含關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI和最新的年度財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)?？偨?jīng)理在定期舉行的管理會(huì)議中，會(huì)公開(kāi)質(zhì)疑業(yè)務(wù)單位主管：對(duì)每一項(xiàng)數(shù)字追根究底，試圖了解前一季度的真正表現(xiàn)為何，并測(cè)試各主管對(duì)所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的了解有多少一一切都是為了衡量公司是否還可以達(dá)到更高的績(jī)效水準(zhǔn)。一年到頭，業(yè)務(wù)目標(biāo)就如此這般地不斷追高。所有業(yè)務(wù)單位主管都必須參加季度業(yè)務(wù)檢討會(huì)議，而他們創(chuàng)造出來(lái)的這股戲劇性的氣氛，有效地刺激每一名經(jīng)理在會(huì)議前做好全面準(zhǔn)備，好在大家面前提出有說(shuō)服力的績(jī)效數(shù)字。盡管這樣的流程有種種優(yōu)點(diǎn)，該公司的實(shí)績(jī)卻始終落后既定目標(biāo)。

　　走下坡

　　一名新上任的業(yè)務(wù)部門主管，有感于BSC已喪失其績(jī)效優(yōu)勢(shì)，遂決定采取扭轉(zhuǎn)乾坤的行動(dòng)。但同時(shí)，他也十分清楚，這個(gè)問(wèn)題不是那么容易解決，且BSC必須在著手解決這個(gè)問(wèn)題前，先對(duì)問(wèn)題有充分的了解。于是，他罕見(jiàn)地投入大量時(shí)間和資源為公司的績(jī)效把脈，第一步，就是成立一個(gè)人數(shù)頗為龐大的工作小組，由十?dāng)?shù)名公司的未來(lái)領(lǐng)袖組成一他們尚未成為業(yè)務(wù)主管，但都是公司內(nèi)的明日之星一由他們負(fù)責(zé)確認(rèn)問(wèn)題癥結(jié)所在。

　　一開(kāi)始，該小組先訪談組織中60名成員：包括所有部級(jí)主管，以及所有重要職能和業(yè)務(wù)的30名代表員工一般而言，診斷工作極少牽動(dòng)如此規(guī)模的人數(shù)。工作小組對(duì)于訪談結(jié)果并未預(yù)設(shè)立場(chǎng)，訪談以十個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題為主軸，主要目的不在引導(dǎo)受訪者，而在于發(fā)掘形式上偏結(jié)構(gòu)性的行為層面問(wèn)題。曾提出的問(wèn)題包括：“你認(rèn)為提升營(yíng)運(yùn)績(jī)效的障礙為何？”、“目前的作業(yè)流程對(duì)公司績(jī)效有正面或負(fù)面的效果？”、“團(tuán)隊(duì)合作是否有效率？”、“公司組織有哪些優(yōu)點(diǎn)值得保持？”

　　進(jìn)行了五、六場(chǎng)訪談后，小組漸漸發(fā)現(xiàn)，主管們一般而言對(duì)公司的問(wèn)題頗能達(dá)成共識(shí)，但對(duì)解決方案的看法則莫衷一是。舉例來(lái)說(shuō)，主管們認(rèn)為準(zhǔn)備績(jī)效研討會(huì)議所需的所有資料是一大負(fù)擔(dān)，而研討會(huì)本身不過(guò)是一場(chǎng)審判大會(huì)，無(wú)法真正催化績(jī)效的提升?？偛亢蜆I(yè)務(wù)主管之間有關(guān)如何提升營(yíng)運(yùn)績(jī)效的對(duì)話，已不如從前的開(kāi)誠(chéng)布公、富有開(kāi)拓性和啟發(fā)性，反而成為一場(chǎng)打擊士氣的攻防戰(zhàn)，而所有主管都視目標(biāo)制定流程為一場(chǎng)迂回游戲。至此，盡管工作小組已能根據(jù)訪談結(jié)果擬出一份問(wèn)題清單，但還是堅(jiān)持完成所有60場(chǎng)訪談，以保有這群重要人物的參與感。這次訪談行動(dòng)的消息流傳出去后，越來(lái)越多人希望公司能聽(tīng)到自己的意見(jiàn)。

　　確認(rèn)了影響績(jī)效的問(wèn)題后一許多和績(jī)效管理制度有關(guān)一診斷工作小組的確一度急于立即著手研擬解決方案，但由于過(guò)去曾有推出一連串績(jī)效提升措施，卻無(wú)法發(fā)揮預(yù)期成效的失敗經(jīng)驗(yàn)，該小組最終還是抗拒了那股沖動(dòng)，繼續(xù)追究問(wèn)題的根源何在。

　　跌至谷底

　　尋根究底的工作分兩天進(jìn)行，舉行了兩場(chǎng)全天的研討會(huì)，診斷工作小組同樣地勞師動(dòng)眾，邀集60名受訪者與會(huì)。為了找出問(wèn)題的根源，每一個(gè)在訪談中浮現(xiàn)的問(wèn)題，都可作為討論的起點(diǎn)，不斷提問(wèn) “ 為什么會(huì)這樣？”直到大家歸納出基本的限制因素或共同見(jiàn)解為止。舉例來(lái)說(shuō)，以“總部和業(yè)務(wù)單位主管之間有關(guān)績(jī)效的對(duì)話已不夠開(kāi)誠(chéng)布公”這個(gè)問(wèn)題作為起點(diǎn)，透過(guò)上述流程，得以確認(rèn)若干頗為明顯的成因，諸如缺乏相關(guān)資料佐證，概略性的績(jī)效檢討并不足以作為細(xì)部辯論的溝通管道等。但是，過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)不少非直覺(jué)因素，和BSC的企業(yè)哲學(xué)、組織結(jié)構(gòu)、員工的行為模式、甚至人事作法等息息相關(guān)。例如，經(jīng)理人認(rèn)為難以針對(duì)績(jī)效問(wèn)題進(jìn)行一針見(jiàn)血、公開(kāi)辯論的部分原因，在于他們?cè)谥鞒謺?huì)議方面所受的訓(xùn)練或指導(dǎo)不足。過(guò)程中同時(shí)顯示，之所以無(wú)法針對(duì)公司績(jī)效進(jìn)行坦誠(chéng)討論的原因，不在于個(gè)人操守不佳或刻意隱瞞；在和診斷工作小組一對(duì)一的訪談中，受訪者完全卸下武裝，以開(kāi)放、坦誠(chéng)的態(tài)度應(yīng)對(duì)。然而，到了績(jī)效管理流程中的正式團(tuán)體會(huì)議時(shí)，這種坦誠(chéng)的態(tài)度卻不復(fù)見(jiàn)。

　　隨著研討會(huì)的討論愈見(jiàn)深入，與會(huì)者漸漸發(fā)現(xiàn)因果之間存在復(fù)雜的系統(tǒng)性關(guān)聯(lián)，甚至原本極為實(shí)用的信念或行為，卻證明帶來(lái)不利的影響。舉例來(lái)說(shuō)，高度重視績(jī)效看來(lái)是一項(xiàng)資產(chǎn)，但其實(shí)際意義是，未能達(dá)成績(jī)效目標(biāo)的經(jīng)理人會(huì)遭受指責(zé)，即使很少因此被革職的例子，但在公司里已失去立足點(diǎn)和晉升的機(jī)會(huì)。如此一來(lái)，業(yè)務(wù)單位主管參加年度目標(biāo)制定的協(xié)商過(guò)程時(shí)，多半會(huì)為了容納年內(nèi)仍會(huì)不斷增加的目標(biāo)，一開(kāi)始就以爭(zhēng)取留有余地為目的。而當(dāng)ManufactCo的領(lǐng)導(dǎo)人察覺(jué)到這些業(yè)務(wù)主管沒(méi)有說(shuō)實(shí)話，便要求他們提供更多數(shù)據(jù)，好在下次檢討績(jī)效時(shí)能更有效地質(zhì)疑以前提出的目標(biāo)。業(yè)務(wù)單位主管自然對(duì)這個(gè)舉動(dòng)心生排斥，使得整個(gè)流程獲得的真實(shí)信息過(guò)少，無(wú)法了解公司的實(shí)際績(jī)效，亦無(wú)從提出改善方式。結(jié)果，一味追高目標(biāo)和要求更多數(shù)據(jù)的游戲就一直這么繼續(xù)下去，形成一個(gè)惡性循環(huán)，使得相關(guān)問(wèn)題更形惡化。

　　如此重視績(jī)效提升還有其它的層面，就正面影響而言，經(jīng)理人會(huì)不斷尋求也善于掌握改善績(jī)效的機(jī)會(huì)，公司便據(jù)以啟動(dòng)一連串的相關(guān)措施，卻未建立一個(gè)機(jī)制，有效地安排這些措施的優(yōu)先級(jí)，或終止未能創(chuàng)造預(yù)期成效的措施，造成眾多改善措施不易管理的問(wèn)題。資源一旦過(guò)于分散，便無(wú)法充分地落實(shí)或追蹤各項(xiàng)措施，因此極少數(shù)的措施能如預(yù)期地發(fā)揮效果

　　設(shè)計(jì)解決方案

　　至此，診斷工作從一連串隱密的訪談演變成集體探索之旅。診斷工作小組向這60名受訪者簡(jiǎn)要說(shuō)明訪談結(jié)論后，隨即在受訪者之間引發(fā)一場(chǎng)鏗鏘有力、開(kāi)誠(chéng)布公的討論，產(chǎn)生了一股不安的解放感。有解放感，是因?yàn)樗麄兪锥鹊靡怨_(kāi)討論組織令人失望的表現(xiàn)，也有機(jī)會(huì)采取具體的改善行動(dòng)；而不安感的來(lái)源，則是因?yàn)樗麄儽仨毘姓J(rèn)自己的行為，也是造成組織目前這種局面的部分原因。盡管如此，這一群人還是對(duì)問(wèn)題、成因以及相互之間的關(guān)聯(lián)，共同建立了深入而廣泛的認(rèn)知。同時(shí)，大家對(duì)組織既有的優(yōu)勢(shì)頗有共識(shí)，也有高度的參與感以及積極改變的意愿。當(dāng)這些受訪者將親身體驗(yàn)傳達(dá)給所屬的工作團(tuán)隊(duì)，此一“不安的解放感”開(kāi)始在組織中擴(kuò)散，使得診斷結(jié)果成為一項(xiàng)集體的成就。

　　如今組織上下已了解到問(wèn)題和其成因之間存在系統(tǒng)性的關(guān)聯(lián)，等于為診斷小組創(chuàng)造了一個(gè)開(kāi)始設(shè)計(jì)全面解決方案的成熟時(shí)機(jī)。診斷小組透過(guò)訪談，已掌握了許多問(wèn)題之間的關(guān)聯(lián)，因此，與其設(shè)計(jì)各自獨(dú)立、毫不相關(guān)的解決方案，該小組決定以全盤整頓制度為目標(biāo)。首先，診斷小組詳列組織值得保留的優(yōu)點(diǎn)以及有待解決的潛在問(wèn)題一事實(shí)上，也就是擬定解決方案的設(shè)計(jì)參考。接著，開(kāi)始規(guī)劃解決每個(gè)問(wèn)題根源的干預(yù)行動(dòng)，直指“為什么會(huì)這樣？”的最終核心。

　　只要再看一下受訪者言談間透露的問(wèn)題一績(jī)效的相互討論不夠開(kāi)誠(chéng)布公一就可以了解這個(gè)過(guò)程如何取得成功。既然已經(jīng)知道問(wèn)題的癥結(jié)何在，以及它和其它問(wèn)題的關(guān)聯(lián)，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)解決方案的工作小組即可研擬一套干預(yù)行動(dòng)，徹底鏟除這個(gè)問(wèn)題。例如，該小組明白公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)在本質(zhì)上互異，便研擬一套措施，簡(jiǎn)化績(jī)效檢討會(huì)所需的數(shù)據(jù)，并增加可供績(jī)效討論進(jìn)行的論壇，好讓組織中上至董事會(huì)、下至第一線人員都能參加。工作小組也試著解決較不明顯的問(wèn)題根源一例如，全公司人員都要接受技能訓(xùn)練，學(xué)習(xí)如何進(jìn)行挑戰(zhàn)性的對(duì)話、在會(huì)議上提報(bào)，以確保達(dá)成目標(biāo)。

　　在整個(gè)解決方案的設(shè)計(jì)流程中，工作小組不斷透過(guò)各種小型研討會(huì)和焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)，經(jīng)由受訪者測(cè)試各項(xiàng)提案的可行性，務(wù)求兼顧惡性循環(huán)成因的每一要素。

　　廣泛應(yīng)用

　　集體探索的作法可應(yīng)用于各式各樣的組織體系和流程上，某家工業(yè)性公司即運(yùn)用這個(gè)方式解決了企劃制度的問(wèn)題。這家公司的某個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域有六個(gè)業(yè)務(wù)單位和十二家工廠，但績(jī)效一直不盡理想。透過(guò)集體探索的過(guò)程，該公司發(fā)現(xiàn)本地經(jīng)理人對(duì)于公司的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略缺乏共識(shí)，盡管高層策略概略描述了未來(lái)所面臨的挑戰(zhàn)為何一例如，公司預(yù)期該區(qū)域的盈余和資金應(yīng)有所成長(zhǎng)，但對(duì)業(yè)務(wù)單位而言，這些挑戰(zhàn)卻未化為具體的目標(biāo)與行動(dòng)；舉例來(lái)說(shuō)，究竟業(yè)務(wù)單位應(yīng)從資本投入報(bào)酬率或改善現(xiàn)金流量著手，以短期的立即成長(zhǎng)為重，或應(yīng)著眼未來(lái)的成長(zhǎng)，以資本投資為主呢？同樣的，業(yè)務(wù)單位應(yīng)具備什么樣的技能才能達(dá)成上述目標(biāo)，也未交代清楚。深入分析種種問(wèn)題及其相互間的關(guān)聯(lián)后，該公司規(guī)劃出一個(gè)全新的企劃體系。各業(yè)務(wù)單位和區(qū)域主管必須共同填補(bǔ)區(qū)域發(fā)展策略交代不清的細(xì)節(jié)，研擬出一份充分反映高層戰(zhàn)略的計(jì)劃，但必須對(duì)各業(yè)務(wù)單位的預(yù)期表現(xiàn)、必需技能和流程有更具體的說(shuō)明。

　　事實(shí)上，集體探索通常會(huì)揭露出不只一個(gè)需要整頓的組織體系，如同在BSC和上述工業(yè)公司發(fā)生的情形一樣。但是，當(dāng)規(guī)劃人員研擬系統(tǒng)性的解決方案時(shí)，最好每次以單一體系為重點(diǎn)，且從效應(yīng)最為深遠(yuǎn)的體系開(kāi)始，就可取得不錯(cuò)的成績(jī)。

　　最終成果

　　BSC雖還不能大肆慶祝集體探索的卓越貢獻(xiàn)，但該組織的確已出現(xiàn)不少值得一提的益處，例如，參與人員的認(rèn)同程度遠(yuǎn)超過(guò)之前各種大型變革計(jì)劃。工作小組和受訪者的每一場(chǎng)會(huì)議，都有助于創(chuàng)造一股支持改變的強(qiáng)大力量，改造的規(guī)模與落實(shí)的速度遠(yuǎn)超過(guò)以往，流程本身也為經(jīng)理人的行為模式帶來(lái)重大改變。舉例來(lái)說(shuō)，初期的訪談結(jié)果顯示，未能適時(shí)慶祝組織取得的成功是該組織的缺點(diǎn)之一，因此，受訪者和解決方案設(shè)計(jì)小組立即列出集體探索流程的主要目標(biāo)，并務(wù)求目標(biāo)達(dá)成時(shí)，一定要好好慶祝一番。

　　有意采行集體探索作法的組織，可參考其它公司的經(jīng)驗(yàn)與心得。

　　1. 不要忽略了組織的優(yōu)點(diǎn)。在集體探索的過(guò)程中，這一點(diǎn)很容易被忽視；BSC這家公司其實(shí)表現(xiàn)并不差一它不過(guò)是喪失了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只要重新發(fā)揮它的優(yōu)點(diǎn)并解決若干問(wèn)題即可。

　　2. 仔細(xì)挑選工作小組成員。若決定要由多位頗受敬重的經(jīng)理人組成團(tuán)隊(duì)，率領(lǐng)診斷工作，就不能視其發(fā)表的言論為個(gè)人的無(wú)病呻吟。

　　3. 要兼容并蓄。若人們的行為和互動(dòng)方式是問(wèn)題的一部分一通常是如此一參與的每個(gè)人都必須認(rèn)同診斷結(jié)果和解決方案。一個(gè)人抱怨經(jīng)理的行為有問(wèn)題，可能是個(gè)人愛(ài)抱怨、不適合這個(gè)組織所致；但來(lái)自不同部門的多位經(jīng)理人認(rèn)為包括自己的行為在內(nèi)都有問(wèn)題，這就不容忽視了。建立解決方案的集體認(rèn)同，較之由上而下的措施或權(quán)宜之計(jì)（通常是對(duì)特定個(gè)人施壓后的產(chǎn)物），更能讓參與者產(chǎn)生貫徹的力量。

　　4. 建立共同的語(yǔ)言。談?wù)撔睦頎顟B(tài)、行為、互動(dòng)型態(tài)時(shí)，很難以口語(yǔ)表達(dá)具體意義一部分原因是沒(méi)有簡(jiǎn)易、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言可供描述社交互動(dòng)的情形，另一部分原因則是以情緒為主題的討論，往往容易觸動(dòng)參與者的防備心態(tài)。因此，組織必須花時(shí)間去發(fā)展并散布一種單一、中立的語(yǔ)言，協(xié)助討論組織的行為特性。以BSC為例， “ 協(xié)助 ” 一詞的意義，反映的是為公司最大利益著想的價(jià)值。使用哪一個(gè)詞匯，遠(yuǎn)不及團(tuán)隊(duì)共同定義詞意來(lái)得重要。同時(shí)，共通的語(yǔ)言亦有助于公司成員向新加入的成員傳達(dá)公司的價(jià)值觀和行事作風(fēng)，讓新成員能更快進(jìn)入狀況。

　　5. 通盤、有系統(tǒng)地解決問(wèn)題。許多公司在面臨績(jī)效不振的問(wèn)題時(shí)，往往慣于求助 “ 事先設(shè)定好 ” 的杠桿工具，可能是組織改造、緊縮績(jī)效文化，或研擬新的發(fā)展戰(zhàn)略。很重要的一點(diǎn)是，不論是在診斷工作進(jìn)行的期間或設(shè)計(jì)干預(yù)行動(dòng)時(shí)，都必須跳出這單一杠桿工具，擴(kuò)大思考范圍，只要有助于績(jī)效由負(fù)轉(zhuǎn)正的杠桿工具都值得考慮。

　　在BSC的例子中，集體探索的作法成為有力的工具，協(xié)助該公司員工了解眼前的挑戰(zhàn)，并將該認(rèn)知轉(zhuǎn)化為前后一致、相輔相成、影響深遠(yuǎn)的具體行動(dòng)。在深入組織，一一挖掘行為、心態(tài)失當(dāng)背后的真正原因，并傾全組織之力，奮力解決這些問(wèn)題后，該公司終于得以跳出原來(lái)戰(zhàn)略、人才兼?zhèn)?，?jī)效卻積弱不振的窘境。