Forrester Research在近期一份報(bào)告中指出，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，SaaS CRM已成主流之勢(shì)。

　　數(shù)據(jù)顯示，在北美和歐洲企業(yè)中，SaaS正保持著兩位數(shù)的增長(zhǎng)勢(shì)頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計(jì)劃使用SaaS解決方案，而SaaS型CRM占比已達(dá)36%。

　　Forrester的分析師Band與Marston表示，憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶(hù)過(guò)渡方便等優(yōu)勢(shì)，SaaS CRM的市場(chǎng)需求依然十分旺盛。

　　在報(bào)告中，Band與Marston與來(lái)自各大公司、廠(chǎng)商的16名CRM專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行了交流，并總結(jié)出了能夠協(xié)助企業(yè)順利實(shí)施SaaS型解決方案的五大戰(zhàn)略：

　　1. 建立正確的商業(yè)用例

　　在評(píng)估部署選擇時(shí)，企業(yè)與CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)全面衡量SaaS解決方案與傳統(tǒng)預(yù)置型解決方案的利弊，而不單單只注重成本。根據(jù)企業(yè)自身的商業(yè)模式與經(jīng)濟(jì)情況，他們所要求的商業(yè)回報(bào)、靈活性，以及能夠承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)都各不相同。

　　分析師建議，決策者應(yīng)事先深入了解SaaS CRM的總體擁有成本，比如軟件許可證費(fèi)用、內(nèi)部人力實(shí)施成本、專(zhuān)業(yè)服務(wù)費(fèi)用、用戶(hù)培訓(xùn)費(fèi)用、移動(dòng)與離線(xiàn)系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)成本、行業(yè)定制功能、儲(chǔ)存容量費(fèi)用，以及幫助臺(tái)支持成本等。

　　此外，你還需判別所選SaaS廠(chǎng)商的技術(shù)能否允許企業(yè)在未來(lái)遷移到預(yù)置型應(yīng)用上，并考核所選SaaS廠(chǎng)商的發(fā)展?jié)摿εc實(shí)力。

　　2. 商洽正確的合約

　　報(bào)告指出，企業(yè)中負(fù)責(zé)選擇SaaS解決方案的多半都是商業(yè)用戶(hù)(比如銷(xiāo)售總監(jiān)或客服總監(jiān))，而非IT人員。這些用戶(hù)通常對(duì)技術(shù)都不甚精通，因此可能會(huì)在軟件合約中遺漏了重要的條款。

　　分析師指出，大部分SaaS廠(chǎng)商在直接向商業(yè)用戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，也并不提供正式的服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、劃分責(zé)任。鑒于這一點(diǎn)，Band與Marston歸納出了合約中常被忽略的四大部分，以助企業(yè)更好地保護(hù)自己的權(quán)益：

　　1). 隱藏成本。當(dāng)SaaS應(yīng)用上的數(shù)據(jù)與處理量增加時(shí)，整體部署成本也會(huì)隨之提高。

　　2). 意外服務(wù)中斷。大部分用戶(hù)一般都對(duì)SaaS SLA中所標(biāo)稱(chēng)的99.5%的運(yùn)行時(shí)間保障沒(méi)有異議，但凡事皆有例外。盡管有些SaaS提供商宣稱(chēng)自己能預(yù)先偵測(cè)出服務(wù)中斷，但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最好還是未雨綢繆。

　　3). 客戶(hù)支持質(zhì)量下滑。有些用戶(hù)表示一開(kāi)始廠(chǎng)商的客戶(hù)支持令他們非常滿(mǎn)意，但隨著時(shí)間的推移，他們想要聯(lián)絡(luò)高級(jí)客服人員會(huì)越來(lái)越困難。有時(shí)甚至還會(huì)被兩個(gè)部門(mén)相互推來(lái)推去。

　　4). 含糊不明的容災(zāi)恢復(fù)計(jì)劃。有不少SaaS提供商都宣稱(chēng)自己的安全與容災(zāi)恢復(fù)計(jì)劃做的如何得好，但當(dāng)被問(wèn)及SLA中會(huì)包含哪些安全與容災(zāi)恢復(fù)條款時(shí)，他們又會(huì)含糊其詞。因此，建議公司在簽署合約前，先做一次容災(zāi)恢復(fù)方面的審慎性調(diào)查。

　　3. 采用正確的實(shí)施方法

　　相比預(yù)置型應(yīng)用，SaaS解決方案更易于實(shí)施，但自定義能力也相對(duì)較弱。因此，當(dāng)企業(yè)實(shí)施并管理新的SaaS CRM解決方案時(shí)，會(huì)主要依靠軟件廠(chǎng)商或第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。不管怎樣，成功的實(shí)施都是建立在正確的實(shí)踐方式基礎(chǔ)上。

　　Band與Marston所建議的最佳實(shí)踐是：定義目標(biāo)(在開(kāi)始部署之前，先確定SaaS型CRM將支持的關(guān)鍵商業(yè)目標(biāo));建立高效的團(tuán)隊(duì)(要有管理高層的支持，要有用戶(hù)代表，要有SaaS CRM解決方案管理員，以及廠(chǎng)商的開(kāi)發(fā)人員或?qū)I(yè)顧問(wèn));定義時(shí)間框架(在著手部署前先制定出時(shí)間框架和主要步驟，以及實(shí)施過(guò)程中的責(zé)任分配);根據(jù)用戶(hù)需求來(lái)配置解決方案(最后一步是根據(jù)用戶(hù)的特定需求來(lái)配置SaaS CRM解決方案)。

　　4. 采用正確的數(shù)據(jù)安全策略

　　在SaaS CRM的部署過(guò)程中，最常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)就是數(shù)據(jù)安全與管理。

　　Band與Marston建議SaaS客戶(hù)應(yīng)要求數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持讓SaaS廠(chǎng)商提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)中心安全等級(jí)說(shuō)明，容災(zāi)恢復(fù)能力說(shuō)明，以及客戶(hù)數(shù)據(jù)的保護(hù)策略。如果你的應(yīng)用是由第三方托管，那么也應(yīng)當(dāng)讓托管商提供詳細(xì)的安全與冗余能力說(shuō)明，并加以驗(yàn)證。

　　然后，企業(yè)應(yīng)明確定義用戶(hù)群與訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，并與廠(chǎng)商制定數(shù)據(jù)集成、轉(zhuǎn)換與撤銷(xiāo)計(jì)劃。

　　5. 搭建正確的支持架構(gòu)

　　分析師指出，SaaS解決方案通常都配備了快速便捷、點(diǎn)擊即用的工具，能讓商業(yè)用戶(hù)在無(wú)需太多技術(shù)背景的前提下輕松設(shè)置解決方案。盡管如此，F(xiàn)orrester的報(bào)告還是強(qiáng)調(diào)了一套明確的治理結(jié)構(gòu)的重要性，只有這樣才能保障企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的投資回報(bào)。比如如何管理SaaS解決方案，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)達(dá)成IT標(biāo)準(zhǔn)，從哪里獲取支持資源，以及IT如何與第三方提供商協(xié)作等。而支持人員也需要建立一套備份流程。

　　除了上述內(nèi)容，分析師還指出了支持方面的另外兩大誤區(qū)，它們分別是：

　　a. 將所有支持服務(wù)都丟給廠(chǎng)商。雖然SaaS模式的一大優(yōu)勢(shì)就是由廠(chǎng)商來(lái)負(fù)責(zé)軟件升級(jí)、硬件與數(shù)據(jù)管理，以及支持服務(wù)，但在用戶(hù)眼里，IT部門(mén)依然是他們的求助對(duì)象。因此，IT經(jīng)理必須了解除了廠(chǎng)商所提供的服務(wù)之外，自己的團(tuán)隊(duì)還應(yīng)提供哪些支持。

　　b. 沒(méi)有事先考慮到SaaS廠(chǎng)商所有權(quán)變更。SaaS市場(chǎng)不斷在有新的廠(chǎng)商加入。軟件廠(chǎng)商之間的并購(gòu)也是層出不窮。因此，你應(yīng)當(dāng)事先做好所選廠(chǎng)商被其他廠(chǎng)商并購(gòu)的準(zhǔn)備。