摘要：在醫(yī)藥行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，社會(huì)分工日益精細(xì)，中國(guó)醫(yī)藥物流技術(shù)卻相對(duì)落后，醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)對(duì)未來(lái)的定位與發(fā)展感到困惑。物流是供應(yīng)商和零售商之間的重要橋梁。因此在醫(yī)藥行業(yè)進(jìn)行信息化改革，提高物流的應(yīng)急性和運(yùn)輸質(zhì)量，完善其客戶管理是刻不容緩的事。

　　關(guān)鍵詞：醫(yī)藥；信息化；物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

　　一、背景介紹

　　醫(yī)藥商品直接關(guān)系到國(guó)民的生命健康及安全問(wèn)題，醫(yī)藥物流因而具有一些其他行業(yè)物流所不具有的特點(diǎn)。不僅要要針對(duì)品種多，批量少的要求實(shí)現(xiàn)高效并準(zhǔn)時(shí)的配送，減少差錯(cuò)率，還要對(duì)物流過(guò)程中各項(xiàng)信息進(jìn)行追蹤管理。我國(guó)現(xiàn)代商業(yè)醫(yī)藥物流體系建設(shè)起步較晚，通過(guò)國(guó)家的大力扶持以及大型企業(yè)所產(chǎn)生的示范效應(yīng)，我國(guó)商業(yè)醫(yī)藥物流發(fā)展迅速。但由于我國(guó)參與醫(yī)藥物流的公司企業(yè)眾多，水平參差不齊，且多以小企業(yè)為主，所以從保障我國(guó)藥品安全角度出發(fā)，國(guó)家對(duì)醫(yī)藥物流企業(yè)提出了更高的要求。

　　隨著我國(guó)醫(yī)藥物流體系的逐步完善，但現(xiàn)行的商業(yè)醫(yī)藥物流體系已不能與企業(yè)日益擴(kuò)大的業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，這主要表現(xiàn)在，物流信息對(duì)企業(yè)的發(fā)展正起到越來(lái)越大的作用；藥品市場(chǎng)關(guān)于運(yùn)輸質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)悄然興起；針對(duì)近年來(lái)災(zāi)害頻發(fā)，關(guān)于提高醫(yī)藥物流的應(yīng)急性成為當(dāng)代物流一大發(fā)展趨勢(shì)；傳統(tǒng)的通過(guò)關(guān)系或人際的、宗派的的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷的手段也在越來(lái)越多被用來(lái)建設(shè)和維持盈利性客戶關(guān)系。

　　二、問(wèn)題分析

　　從信息化建設(shè)的角度來(lái)看，中國(guó)的醫(yī)藥物流企業(yè)還處于在從部分信息化向全面信息化水平發(fā)展的階段。根據(jù)2009年中國(guó)物流管理信息化調(diào)研報(bào)告，[2]企業(yè)對(duì)自身網(wǎng)站在企業(yè)宣傳上的重要作用已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)。根據(jù)調(diào)查，擁有網(wǎng)站的企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的76%，擁有郵箱的企業(yè)更是占到總數(shù)的80%。60%以上的企業(yè)有獨(dú)立的信息技術(shù)部門。有專人對(duì)自身進(jìn)行信息系統(tǒng)維護(hù)的企業(yè)達(dá)到總數(shù)的70%。有74%以上已建信息管理系統(tǒng)的企業(yè)，擁有企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，大約67.2%建立企業(yè)管理信息系統(tǒng)。對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、ERP、跟蹤定位、信息查詢、訂單系統(tǒng)等系統(tǒng)進(jìn)行全部集成或部分集成的企業(yè)數(shù)量占企業(yè)總數(shù)的67.8%沒有進(jìn)行的的企業(yè)只有11.6%

　　數(shù)據(jù)顯示，實(shí)施或部分實(shí)施信息化的醫(yī)藥商業(yè)物流企業(yè)得到了極大的發(fā)展，但全面實(shí)施信息化的企業(yè)只占了總數(shù)的百分之二十。在整個(gè)行業(yè)的供應(yīng)鏈中，因?yàn)楹芏辔锪髌髽I(yè)信息建設(shè)層次較低，造成信息不暢，流通渠道過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致流通成本居高不下，盈利能力不斷下降。同時(shí)，大多數(shù)企業(yè)拓展自身業(yè)務(wù)中，沒有適應(yīng)時(shí)代潮流，信息收集、傳輸以及信息分析模式固化，使企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是不能快速反應(yīng)，并且隨著企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)大，這種落后的模式反而會(huì)逐漸增加企業(yè)內(nèi)耗，直接導(dǎo)致“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”。

　　從運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量和應(yīng)急性的角度來(lái)說(shuō)，中國(guó)的醫(yī)藥物流企業(yè)處于相對(duì)比較原始低級(jí)的發(fā)展階段。從南方雪災(zāi)、汶川地震、到西南大旱、玉樹以及舟曲自然災(zāi)害的頻發(fā)，使醫(yī)藥物流的應(yīng)急性和安全性受到了廣泛關(guān)注。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在應(yīng)對(duì)各類重大突發(fā)性公共事件時(shí)，事實(shí)上我國(guó)已經(jīng)具備了一定的應(yīng)急物資保障能力，但多數(shù)時(shí)候藥品還是難于在第一時(shí)間送達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，滿足需要，原因就在與應(yīng)急物流系統(tǒng)建設(shè)欠缺，物流保障能力有待加強(qiáng)。

　　醫(yī)藥物流領(lǐng)域?qū)儆诶滏溛锪黝I(lǐng)域。根據(jù)具體的藥品的不同性質(zhì)，以及重要性，準(zhǔn)確性來(lái)衡量我國(guó)醫(yī)藥商業(yè)物流企業(yè)的運(yùn)輸，還有以下主要問(wèn)題：

　　第一、設(shè)備不足。應(yīng)急物流強(qiáng)調(diào)調(diào)運(yùn)的及時(shí)有效，強(qiáng)調(diào)整個(gè)冷鏈的無(wú)縫銜接，但我國(guó)能夠用于野外應(yīng)急條件下的冷藏設(shè)備不足；冷藏保溫汽車占有率極低，僅為貨運(yùn)汽車比例的0.3%，而美國(guó)占1%，英國(guó)占2.6%，德國(guó)更是達(dá)到3%。

　　第二、標(biāo)準(zhǔn)體系不健全。目前雖有冷鏈物流方面的標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)應(yīng)急方面的要求體現(xiàn)不夠明顯。如應(yīng)急物資包裝與標(biāo)識(shí)尚處于空白階段，應(yīng)當(dāng)加以完善，實(shí)之既要滿足冷鏈運(yùn)輸?shù)囊?，又能降低投送中的損毀率，并可能提高投送中的揀獲率。

　　第三、分布不均衡。一般來(lái)說(shuō)東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)優(yōu)于中西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)；城市的冷鏈物流基礎(chǔ)優(yōu)于農(nóng)村；北京上海等大城市優(yōu)于中小城市；生鮮食品加工等相關(guān)產(chǎn)業(yè)集中地區(qū)優(yōu)于其他地區(qū)。

　　由此可見，社會(huì)對(duì)醫(yī)藥企業(yè)物流水平的要求與實(shí)際還有很大的差距，但為應(yīng)對(duì)近年來(lái)氣候異常、地質(zhì)結(jié)構(gòu)變動(dòng)所可能帶來(lái)的后果，提高醫(yī)藥物流水平是大勢(shì)所趨。

　　從客戶關(guān)系管理的角度來(lái)說(shuō)，每個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都意識(shí)到了建立良好客戶關(guān)系的重要性。但在用傳統(tǒng)觀念經(jīng)營(yíng)的企業(yè)中，由于觀念落后以及企業(yè)技術(shù)水平普遍較低這一客觀事實(shí)，建立良好的、持久的客戶關(guān)系，讓客戶體驗(yàn)個(gè)性化的服務(wù)是十分困難的。比如企業(yè)難以保證自身的售后服務(wù)使大多數(shù)消費(fèi)者滿意；銷售人員所掌控的消費(fèi)者的信息很難完全共享；同時(shí)，由于工作流程設(shè)計(jì)不恰當(dāng)使得一些重要客戶的信息在企業(yè)信息處理的過(guò)程中需要不斷使用，使得客戶信息丟失的風(fēng)險(xiǎn)加劇。更重要的是，企業(yè)部門之間的信息共享水平低，由于部門與部門之間溝通較少，使得他們回答消費(fèi)者的疑問(wèn)很難有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)加劇消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的不信任。這些都是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所必須要面對(duì)的，否則企業(yè)如果只重視眼前利潤(rùn)，雖在短期可以獲得巨大收益，但卻犧牲了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，最終會(huì)得不償失。

　　三、提出建議

　　隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)也發(fā)生了巨大的變化。企業(yè)隨著企業(yè)間并購(gòu)、合作等方式的頻繁進(jìn)行，其規(guī)模越來(lái)越大，并逐漸出現(xiàn)了跨區(qū)域跨國(guó)界經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)。為適應(yīng)這些變化，企業(yè)配送中心的數(shù)量也在增長(zhǎng)。同時(shí)在運(yùn)輸質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，中國(guó)的醫(yī)藥商業(yè)物流企業(yè)應(yīng)該在提高信息化、運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)確度與質(zhì)量、逐步完善客戶關(guān)系管理體系上下足功夫。另外，企業(yè)發(fā)展程度還比較低而且實(shí)際資源是相對(duì)有限的，所以構(gòu)建中國(guó)的商業(yè)醫(yī)藥物流的信息化平臺(tái)與應(yīng)急性系統(tǒng)，是將來(lái)商業(yè)醫(yī)藥物流企業(yè)的發(fā)展方向。

　　具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)在信息化、應(yīng)急性與運(yùn)輸質(zhì)量，完善客戶關(guān)系三方面努力：

　　從信息化的角度來(lái)說(shuō)，中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)物流企業(yè)已經(jīng)給予足夠的重視，從上面的分析也可看出，中國(guó)醫(yī)藥物流實(shí)現(xiàn)了部分信息化，但信息集中程度不強(qiáng)，在具體運(yùn)營(yíng)中的的具體環(huán)節(jié)上的信息收集與分析還處于薄弱環(huán)節(jié)，因此，針對(duì)我國(guó)的醫(yī)藥物流企業(yè)，要從數(shù)據(jù)的集中部署和實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別技術(shù)與信息系統(tǒng)的組合兩方面入手。

　　現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展可以有條件實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中架構(gòu)部署，以較低的成本對(duì)企業(yè)客戶提供信息服務(wù)。具體做法是將所有數(shù)據(jù)集中于企業(yè)總部服務(wù)器，企業(yè)各部門及其分支機(jī)構(gòu)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)或其他方式直接向企業(yè)總部的服務(wù)器進(jìn)行具體信息查詢。同時(shí)，采用先進(jìn)的信息技術(shù)如B/S、A/S技術(shù)等加快企業(yè)的數(shù)據(jù)處理速度，提高企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)程度，使得企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品都能有著詳細(xì)的了解，并通過(guò)信息的快速分析，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。

　　在現(xiàn)代醫(yī)藥商業(yè)的物流領(lǐng)域中，企業(yè)針對(duì)自身特點(diǎn)，對(duì)自動(dòng)識(shí)別技術(shù)和信息系統(tǒng)進(jìn)行整合對(duì)其提高管理水平會(huì)產(chǎn)生巨大的效果。這種整合不單單是技術(shù)上的整合，還是企業(yè)運(yùn)作流程上的整合。在收貨、驗(yàn)收、入庫(kù)、分揀、集貨、盤點(diǎn)、出貨和退貨處理各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行條碼化改造將提高整個(gè)作業(yè)的效率，縮短了各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的時(shí)間。此外，這項(xiàng)技術(shù)可以為企業(yè)服務(wù)的門店提供優(yōu)化收貨管理的解決方案。條形碼本身就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，對(duì)企業(yè)而言，這個(gè)過(guò)程本身又是一個(gè)客戶化的過(guò)程，是一個(gè)體現(xiàn)雙方技術(shù)、觀點(diǎn)融合、互動(dòng)和合作的過(guò)程。同時(shí)，在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的第三波技術(shù)浪潮中，RFID技術(shù)的引入可以給企業(yè)帶來(lái)新的活力，比如可以降低人力成本，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控庫(kù)存和分揀情況等。雖然RFID技術(shù)的應(yīng)用還沒有一個(gè)切實(shí)的投資回報(bào)模型，但這種技術(shù)的應(yīng)用趨勢(shì)應(yīng)是逐步發(fā)展的。在未來(lái)，這種交互式的運(yùn)營(yíng)和信息收集模式會(huì)成為現(xiàn)代醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的物流管理與運(yùn)作中不可缺少的組成部分。

　　由此可看出，商業(yè)醫(yī)藥物流企業(yè)在初步實(shí)現(xiàn)信息化的進(jìn)程后，要把自身運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)逐步細(xì)化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化從而打造真正的信息化醫(yī)藥物流企業(yè)，對(duì)自身運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全天的實(shí)時(shí)監(jiān)控。企業(yè)不一定做大，但要做強(qiáng)，[6]在實(shí)現(xiàn)多數(shù)企業(yè)的信息化后應(yīng)重點(diǎn)搭建中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的物流公共信息平臺(tái)。構(gòu)建公共物流信息平臺(tái)，不僅可以方便信息交流，而且還可以優(yōu)化資源配置，避免重復(fù)投資，使得整個(gè)供應(yīng)鏈更具有彈性。從而提高整體物流水平。所以構(gòu)建信息平臺(tái)具有重要意義

　　從運(yùn)輸質(zhì)量和應(yīng)急性上來(lái)說(shuō)，中國(guó)的醫(yī)藥物流企業(yè)應(yīng)具備一定的社會(huì)責(zé)任感，有一個(gè)完善的運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)與較完備的運(yùn)輸體系。同時(shí)，國(guó)家也應(yīng)把提高醫(yī)藥物流的應(yīng)急性和運(yùn)輸質(zhì)量提升到國(guó)家戰(zhàn)略的高度加以重視。

　　具體上來(lái)說(shuō)，要從建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與出臺(tái)政策法規(guī)、發(fā)展技術(shù)裝備和合理布局三方面加以努力。

　　在提高醫(yī)藥物流的應(yīng)急性和運(yùn)輸質(zhì)量方面具有投入高，風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)。因此就國(guó)情來(lái)看，政府應(yīng)該占主導(dǎo)地位，通過(guò)出臺(tái)優(yōu)惠政策，給予必要的財(cái)政補(bǔ)貼，同時(shí)通過(guò)必要的立法和行政手段，優(yōu)化配置市場(chǎng)資源，鼓勵(lì)引導(dǎo)應(yīng)急醫(yī)藥物流的健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急醫(yī)藥物流的法制化。健全組織機(jī)制，從縱向和橫向加強(qiáng)溝通，提高組織效率。參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和我國(guó)物流企業(yè)的意見，盡快建立我國(guó)醫(yī)藥物流的運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)。物資調(diào)配方面應(yīng)建立中央和地方兩套醫(yī)藥物流系統(tǒng)，并將物資集中管理。

　　針對(duì)醫(yī)藥的質(zhì)量輕，產(chǎn)品包裝較薄，體積較小而價(jià)值較大的特點(diǎn)，醫(yī)藥的運(yùn)輸還不能等同于一般的冷鏈物流，航空運(yùn)輸因其迅速，及時(shí)，安全的特點(diǎn)應(yīng)成為我國(guó)醫(yī)藥物流的重點(diǎn)發(fā)展方向，尤其是在我國(guó)自身航空業(yè)的逐漸發(fā)展，未來(lái)的航空運(yùn)輸會(huì)越來(lái)越方便。而對(duì)于航空運(yùn)輸?shù)睦洳丶夹g(shù)的研制現(xiàn)在應(yīng)率先成為少數(shù)幾家實(shí)力雄厚的醫(yī)藥運(yùn)輸企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，相信隨著我國(guó)醫(yī)藥物流需求的不斷增長(zhǎng)，醫(yī)藥的航空運(yùn)輸會(huì)逐步打開局面。對(duì)于醫(yī)藥原材料的大宗運(yùn)輸?shù)龋覈?guó)其他冷鏈運(yùn)輸方式（如冷藏車?yán)洳卮龋┮矐?yīng)不斷發(fā)展，因一步實(shí)現(xiàn)技術(shù)改造，提高運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量。同時(shí)國(guó)家和企業(yè)應(yīng)構(gòu)建專門的應(yīng)急醫(yī)藥物流部門，以適應(yīng)未來(lái)的挑戰(zhàn)。

　　國(guó)家應(yīng)首先加強(qiáng)與實(shí)力雄厚的醫(yī)藥物流企業(yè)合作，在全國(guó)各個(gè)區(qū)域選擇一定數(shù)量的企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)支持，奠定我國(guó)醫(yī)藥物流應(yīng)急體系的基礎(chǔ)，促進(jìn)東中西應(yīng)急體系的交叉互補(bǔ)，并以系統(tǒng)的觀點(diǎn)，逐步向中小企業(yè)開放，搭建我國(guó)政府主導(dǎo)的，廣泛醫(yī)藥物流企業(yè)參與的醫(yī)藥物流平臺(tái)，確保災(zāi)害發(fā)生時(shí)醫(yī)藥運(yùn)輸?shù)募皶r(shí)性和準(zhǔn)確性。加強(qiáng)物流保障能力。

　　在完善客戶關(guān)系管理上，核心思想就是提供客戶滿意的商品和服務(wù)，并使客戶保持忠誠(chéng)，其中的關(guān)鍵是打造一支高水平的物流營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì)。因此，[7]實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理需要企業(yè)全體人員的參與，同時(shí)，在實(shí)施客戶管理中請(qǐng)專業(yè)的企業(yè)咨詢管理師針對(duì)企業(yè)實(shí)際，進(jìn)行企業(yè)文化的重塑，使之真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。加強(qiáng)醫(yī)藥物流企業(yè)人員的培訓(xùn)，使之能夠在技術(shù)革新的大背景下能夠駕馭新技術(shù)，把先進(jìn)的技術(shù)轉(zhuǎn)化為完善客戶關(guān)系管理的手段。

　　四、結(jié)論

　　制約我國(guó)醫(yī)藥物流發(fā)展的原因是信息化發(fā)展不足、運(yùn)輸?shù)募皶r(shí)性和運(yùn)輸質(zhì)量不高以及客戶關(guān)系管理的不完善，企業(yè)必須要對(duì)此加以重視。通過(guò)提高信息化水平保證醫(yī)藥物流能滿足緊急情況下對(duì)藥品的需求，用應(yīng)急性的實(shí)際操作進(jìn)一步完善信息化，同時(shí)將信息化帶來(lái)的新技術(shù)用于提高醫(yī)藥運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量水平上，使醫(yī)藥物流的信息化、應(yīng)急性以及運(yùn)輸?shù)母哔|(zhì)量相結(jié)合，在過(guò)程中不斷提高客戶管理水平。國(guó)家也應(yīng)給予必要的政策扶持和財(cái)政幫助，使醫(yī)藥物流網(wǎng)絡(luò)真正覆蓋到每一個(gè)需要它的人。

　　參考文獻(xiàn)：

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